Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Minat dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Abstract
The purpose of this study was to determine directly or indirectly the effect of workload and WFC on employee performance through organizational commitment as an intervening variable at the village empowerment office of Bondowoso Regency. The number of samples in this study was 110 using the Nonprobability Sampling Technique. The analysis technique used is Structural Equation Model (SEM) using Pls 7.0 The main finding of this study is to examine the coefficients of direct and indirect paths to improve employee work through the WFC workload variables, organizational commitment and employee performance.
Keywords: Service Quality, Image, Interest, Satisfaction
References
Ahri, R. A., Puspitasari, A. W., Haeruddin, H., Yuliati, Y., & ... (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu. Ekonomika, 7(1), 171–184. https://journal.lldikti9.id/Ekonomika/article/view/839%0Ahttps://journal.lldikti9.id/Ekonomika/article/download/839/626
Antanegoro, R. M. Y., Sanusi, F., & ... (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan …. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM/article/view/3152
Batra, R., & Keller, K. L. (2016). Integrating marketing communications: New findings, new lessons, and new ideas. Journal of Marketing. https://doi.org/10.1509/jm.15.0419
Dwi, R. yana. (2015). Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 21(1), 85795.
Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MSE/article/view/1231
Geisler, S., & Rach, S. (2019). INTEREST DEVELOPMENT AND SATISFACTION DURING THE. Proceedings of the 43rd Conference of the International Group for the Psychology of Mathematics Education (Vol. 2, pp. 264-271). Pretoria, South Africa: PME. July.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387
Holland, J. L. (1959). A theory of vocational choice. Journal of Counseling Psychology. https://psycnet.apa.org/journals/cou/6/1/35/
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Kartawinata, B. R., Pradana, M., Maharani, D., Helmi, M. Y., & ... (2020). Developing web-based e-news application as an it-based facility. In Proceedings of the ….
Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Marketing management, global edition. Pearson Education Limited ….
Laura, N. (2016). The effect of trust and service quality toward patient satisfaction with customer value as intervening variable. Binus Business Review. https://journal.binus.ac.id/index.php/BBR/article/view/1589
Locke, E. (1968). Goal Setting Theory of Motivation.
Marcella, I., Haris, P. A., Fawzia, P. Z., & ... (2022). Determinasi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan (Literature Review Manajemen Pemasaran). … PENDIDIKAN DAN ILMU …. https://dinastirev.org/JMPIS/article/view/874
Margareta, R. T. E., Ismanto, B., & Sulasmono, B. S. (2018). Strategi Pemasaran Sekolah Dalam Peningkatan Minat Peserta Didik Berdasarkan Delta Model. Kelola: Jurnal Manajemen Pendidikan, 5(1), 1–14. https://doi.org/10.24246/j.jk.2018.v5.i1.p1-14
Mulyasa, E. (2007). Standar kompetensi dan sertifikasi guru. repository.unsimar.ac.id. https://repository.unsimar.ac.id/index.php?p=show_detail&id=2711&keywords=
Onyancha, G. K. (2013). The impact of bank brand image on customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya commercial bank. In European Journal of Business and Management. Citeseer. https://citeseerx.ist.psu.edu/document?repid=rep1&type=pdf&doi=523ae9ae3284983d4deb05a63830059f35dc9bc1
Ramadhan, A G, & Santosa, S. B. (2017). … kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap minat beli ulang pada sepatu nike running di semarang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel …. Diponegoro Journal of …. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/17525
Ramadhan, Afif Ghafar, & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/management
Satria, D. A., & Sidharta, H. (2017). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen Porkball. … Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up …. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/562
Siagian, R. E. F. (2015). Pengaruh minat dan kebiasaan belajar siswa terhadap prestasi belajar matematika. Formatif: Jurnal Ilmiah Pendidikan MIPA. https://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/formatif/article/view/93
Sondakh, C. (2014). .Xdolwdv /D\Dqdqdq Flwud Phuhn«. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, vol.3(Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)), 19–32.
Suwardi, S., Firmiana, M. E., & Nida, F. (2017). Pengaruh Loyalitas Terhadap Kinerja Guru SD Awal. Jurnal Al-Azhar Indonesia Seri …. https://jurnal.uai.ac.id/index.php/SH/article/view/200
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa–prinsip, penerapan, dan penelitian. In Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo, S. E., Ruswanti, E., Januarko, U., Ekonomi, F., & ... (2013). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang pada Toko Buku Gramedia Yogyakarta. In Jurnal …. esaunggul.ac.id. https://www.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/2019/11/UEU-Article-8525-EA_JE1027-2130-1.pdf
Wicaksono, Y., & Santosa, S. B. (2015). pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo …. Diponegoro Journal of …. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13349
Widiyanto, G. G. T. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas …. repository.ub.ac.id. http://repository.ub.ac.id/162611/
Wijaya, D. (2012). Model Balanced Scorecard dalam implementasi manajemen berbasis sekolah (MBS). In Ilmiah Manajemen Bisnis. ejournal.ukrida.ac.id. http://ejournal.ukrida.ac.id/ojs/index.php/IMB/article/view/1373
Windarto, R. (2013). Minat siswa SMP Negeri melanjtukan ke SMK ditinjau dari sosial ekonomi keluarga di Kabupaten Bantul. Jurnal Pendidikan Vokasi, 3(1), 103–116. https://doi.org/10.21831/jpv.v3i1.1585
Antanegoro, R. M. Y., Sanusi, F., & ... (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan …. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM/article/view/3152
Batra, R., & Keller, K. L. (2016). Integrating marketing communications: New findings, new lessons, and new ideas. Journal of Marketing. https://doi.org/10.1509/jm.15.0419
Dwi, R. yana. (2015). Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 21(1), 85795.
Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MSE/article/view/1231
Geisler, S., & Rach, S. (2019). INTEREST DEVELOPMENT AND SATISFACTION DURING THE. Proceedings of the 43rd Conference of the International Group for the Psychology of Mathematics Education (Vol. 2, pp. 264-271). Pretoria, South Africa: PME. July.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387
Holland, J. L. (1959). A theory of vocational choice. Journal of Counseling Psychology. https://psycnet.apa.org/journals/cou/6/1/35/
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Kartawinata, B. R., Pradana, M., Maharani, D., Helmi, M. Y., & ... (2020). Developing web-based e-news application as an it-based facility. In Proceedings of the ….
Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Marketing management, global edition. Pearson Education Limited ….
Laura, N. (2016). The effect of trust and service quality toward patient satisfaction with customer value as intervening variable. Binus Business Review. https://journal.binus.ac.id/index.php/BBR/article/view/1589
Locke, E. (1968). Goal Setting Theory of Motivation.
Marcella, I., Haris, P. A., Fawzia, P. Z., & ... (2022). Determinasi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan (Literature Review Manajemen Pemasaran). … PENDIDIKAN DAN ILMU …. https://dinastirev.org/JMPIS/article/view/874
Margareta, R. T. E., Ismanto, B., & Sulasmono, B. S. (2018). Strategi Pemasaran Sekolah Dalam Peningkatan Minat Peserta Didik Berdasarkan Delta Model. Kelola: Jurnal Manajemen Pendidikan, 5(1), 1–14. https://doi.org/10.24246/j.jk.2018.v5.i1.p1-14
Mulyasa, E. (2007). Standar kompetensi dan sertifikasi guru. repository.unsimar.ac.id. https://repository.unsimar.ac.id/index.php?p=show_detail&id=2711&keywords=
Onyancha, G. K. (2013). The impact of bank brand image on customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya commercial bank. In European Journal of Business and Management. Citeseer. https://citeseerx.ist.psu.edu/document?repid=rep1&type=pdf&doi=523ae9ae3284983d4deb05a63830059f35dc9bc1
Ramadhan, A G, & Santosa, S. B. (2017). … kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap minat beli ulang pada sepatu nike running di semarang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel …. Diponegoro Journal of …. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/17525
Ramadhan, Afif Ghafar, & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/management
Satria, D. A., & Sidharta, H. (2017). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen Porkball. … Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up …. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/562
Siagian, R. E. F. (2015). Pengaruh minat dan kebiasaan belajar siswa terhadap prestasi belajar matematika. Formatif: Jurnal Ilmiah Pendidikan MIPA. https://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/formatif/article/view/93
Sondakh, C. (2014). .Xdolwdv /D\Dqdqdq Flwud Phuhn«. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, vol.3(Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)), 19–32.
Suwardi, S., Firmiana, M. E., & Nida, F. (2017). Pengaruh Loyalitas Terhadap Kinerja Guru SD Awal. Jurnal Al-Azhar Indonesia Seri …. https://jurnal.uai.ac.id/index.php/SH/article/view/200
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa–prinsip, penerapan, dan penelitian. In Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo, S. E., Ruswanti, E., Januarko, U., Ekonomi, F., & ... (2013). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang pada Toko Buku Gramedia Yogyakarta. In Jurnal …. esaunggul.ac.id. https://www.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/2019/11/UEU-Article-8525-EA_JE1027-2130-1.pdf
Wicaksono, Y., & Santosa, S. B. (2015). pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo …. Diponegoro Journal of …. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13349
Widiyanto, G. G. T. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas …. repository.ub.ac.id. http://repository.ub.ac.id/162611/
Wijaya, D. (2012). Model Balanced Scorecard dalam implementasi manajemen berbasis sekolah (MBS). In Ilmiah Manajemen Bisnis. ejournal.ukrida.ac.id. http://ejournal.ukrida.ac.id/ojs/index.php/IMB/article/view/1373
Windarto, R. (2013). Minat siswa SMP Negeri melanjtukan ke SMK ditinjau dari sosial ekonomi keluarga di Kabupaten Bantul. Jurnal Pendidikan Vokasi, 3(1), 103–116. https://doi.org/10.21831/jpv.v3i1.1585
Published
2023-12-22
Section
Articles
Copyright (c) 2023 Teguh Santosa, Arik Susbiyani, Dwi Cahyono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
