Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Antara Marketplace Shopee Dan Tokopedia Di Kota Sidoarjo

Wilda Sazkia Nuryana; Sonja Andariani

doi:10.31539/costing.v7i4.10272

Wilda Sazkia Nuryana Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Sonja Andariani Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.10272

Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Abstract

This research aims to analyze the comparison of service quality between the Shopee and Tokopedia marketplaces in Sidoarjo City. Customers compare service quality which consists of several dimensions, namely: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The aim of the research is to determine and analyze the differences in service quality between the Shopee and Tokopedia marketplaces in Sidoarjo City. This research uses a quantitative method by collecting data through a questionnaire using Purposive Sampling techniques in sampling, the respondents in the research were 100 respondents with the following criteria: 1) Users of both Shopee and Tokopedia marketplaces who live in Sidoarjo City, 2) Have made transactions on both marketplaces at least 2-3 times a month. The analysis technique used in this research is the Wilcoxon test as an alternative to the paired T-test which is not normally distributed. The results of this study show that: (1) Quality of Service in the tangibles dimension shows that the average results in tangibles are superior to Shopee compared to Tokopedia, (2) Quality of Service in the reliability dimension shows that the average results in reliability are superior to Shopee compared to Tokopedia, (3) The service quality of the responsiveness dimension shows that the average result on responsiveness is superior to Shopee compared to Tokopedia, (4) the quality of service on the assurance dimension shows that the average result on assurance is superior to Shopee compared to Tokopedia, (5) the service quality of the empathy dimension shows the average result on Empathy is superior to Shopee compared to Tokopedia.

References

Aditama, R. A. (2020). Pengantar Manajemen: Teori dan Aplikasi. AE Publishing. Approach (7th Ed). United Kingdom: Wiley.
Arianto, N. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123-134.
Astuti, M., & Amanda, A. R. (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran. Deepublish.
Fahrina, C., P., Makmur, T., & Indra (2021). " Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pasar Modern dan Pasar Tradisional di Kota Banda Aceh"
Fiqih Harso, G. (2022). Analisis Komparasi Kualitas Layanan Dan Harga Antara Shopee Dan Tokopedia. Gemah Ripah: Jurnal Bisnis, 2(02), 26–38.
Ghozali, I. (2016) Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haque-Fawzi, M. G., Iskandar, A. S., Erlangga, H., & Sunarsi, D. (2022). STRATEGI PEMASARAN Konsep, Teori dan Implementasi. Pascal Books.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Bina Media.
Haris Firmansyah, M., Mohammad Darul Fadli, U., & Suherman, E. (2023). Analisis Komparasi Kualitas Layanan Elektronik dan Kepuasan Konsumen Pada Shopee dan Tokopedia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 18344–18355.
Hermawan, S. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Semarang (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Sciences).
J. Wahani., J. D. D. Massie., & J. G. Poluan. (2021). “Analisis Perbandingan Kualitas Peayanan Antara Go-Jek dan Grab di Kota Manado”
Kasmir, (2017). Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.
Kasmir, (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Kotler Phillip, Kevin Lane Keller, (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service marketing, people, technology, strategy (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentince Hall
Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Mukarom, Zainal dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen Public Relation panduan efektif pengelolaan hubungan masyarakat. Bandung:
Mulyapradana, Aria, dan Atik Indah Lazulfa. 2018. "Tata Kelola Administrasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Di PT. BAM Kabupaten Tegal."
Mulyapradana, Aria., & Lazulfa Indah, Atik. 2018. Tata Kelola AdministrasiUntuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Di PT.BAM Kabupaten Tegal. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Meda (Juripol). Vol. 1 Nomor Februari 2018, p-ISSN:2599-1779. e-ISSN:2599-1787.
Musnaini, et. All. 2021, Manajemen Pemasaran, Sumatra Barat: Insan Cendekia Mandiri.
Novia, Chuzaematin, & Andarini, Sonja. (2019). Analisis Komparasi Persepsi Konsumen Pengguna_Ojek Online_ Go-Ride_dan Grab Bike_(Studi Kasus_pada_ Mahasiswa Pengguna Ojek Online Go-Ride dan Grab-Bike di UPN Veteran Jawa timur). Jurnal Bisnis Indonesia, 10(2).
Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry, 1996, " The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2. Pustaka Setia.
Ramadhani, S. W. (2021) "Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Dan Harga Pada Perusahaan Jasa Ekspedisi Jne Dan J&T" (Studi Kasus pada Konsumen Pengguna Jasa JNE dan J&T Di Surabaya)
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat. dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Saputri, Rita Dwi (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Islam Riau Yang Pernah Melakukan Pembelian Online Melalui E-Commerce Shopee). Other thesis, Universitas Islam Riau.
Sekaran, Uma., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building
Soewadji, Jusuf, Pengantar Metodologi Peneletian, Jakarta : Mitra Wacana Media, 2012.
Sudarsono, H. (2020). Buku ajar: Manajemen pemasaran. Jember: Pustaka Abadi.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet
Tiptono Fandy (2002), Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Kedua Penerbit Andi Yogyakarta
Tiptono Fandy (2020). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!, Edisi 1, ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4, ANDI, Yogyakarta.