Pengaruh Self-Service Technology Dan Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Generasi Milenial Dan Gen Z Mcdonald’s Kota Surabaya

Abstract

Penelitian ini menyoroti kompleksitas pengaruh Self-Service Technology dan Sales Promotion terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada pelanggan generasi milenial dan Gen Z di restoran McDonald's di Kota Surabaya. Metode pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuesioner kepada 100 responden dari kedua generasi tersebut. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.1.0.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Self-Service Technology dan Sales Promotion memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan konsumen juga memediasi hubungan antara Self-Service Technology dan Sales Promotion dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan pentingnya implementasi Self-Service Technology dan promosi penjualan dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya, memperkuat loyalitas pelanggan di kalangan generasi milenial dan Gen Z di industri makanan cepat saji. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah bahwa manajemen McDonald's dan perusahaan sejenis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan Self-Service Technology dan strategi promosi penjualan yang efektif.