Pengaruh Promosi Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Netflix Kota Samarinda

Fira Amanda; Lailatul Hijrah

doi:10.31539/costing.v7i4.10586

Fira Amanda Universitas Mulawarman
Lailatul Hijrah Universitas Mulawarman

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.10586

Keywords: Promosi, Harga, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Zaman teknologi digital Industri 4.0, terjadi kemajuan yang signifikan di berbagai aspek kehidupan, termasuk industri hiburan. Dalam era digital ini, kemudahan akses menjadi salah satu penyebab utama semakin banyaknya pengguna layanan streaming film. Netflix merupakan aplikasi Video on Demand (VOD) yang paling banyak digunakan masyarakat di Indonesia hingga presentasenya mencapai 69%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelangan pada pengguna Netflix Kota Samarinda. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yang bersifat asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Netflix atau yang tertarik menggunakan Netflix di Kota Samarinda, dengan sampel sebanyak 120 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner yang dibuat melalui Google form. Data diolah menggunakan software SmartPLS 3.2.8 dengan metode uji model pengukuran (outer model), uji model structural (inner model), dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa; (1) promosi yang dilakukan oleh Netflix berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (2) harga yang diterapkan oleh Netflix berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (3) kualitas layanan yang diberikan oleh Netflix berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (4) promosi yang dilakukan oleh Netflix tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (5) harga yang diterapkan oleh Netflix berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (6) kualitas layanan yang diberikan oleh Netflix berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (7) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Netflix.

References

[1] Angelia, D. (2022). Platform Video Streaming Paling Digemari Masyarakat Indonesia. GoodStats. https://goodstats.id/article/platform-video-streaming-paling-digemari-masyarakat-indonesia-2022-qzfPB
[2] Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.
[3] Arifin, F. N., & Budiarti, A. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(12), 1–20.
[4] Ayunda, S. P., & Kusuma, Y. B. (2023). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Netflix : Studi Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis, Upn Veteran Jawa Timur, Angkatan 2019-2021. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2815–2825. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.3656
[5] Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
[6] Foster, B. (2016). The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction in Mutiara Hotel Bandung. American Research Journal of Humanities and Social Sciences, 2, 1–12. https://doi.org/10.21694/2378-7031.16008
[7] Given, L. (2008). The Sage encyclopedia of qualitative research methods. A Sage Reference Publication.
[8] Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61–72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
[9] Juanillo, K. (2024). Netflix Statistic. BankMyCell. https://www.bankmycell.com/blog/number-of-netflix-subscribers
[10] Kotler, & Philip. (2014). Principles of Marketing : Global Edition (15th Edition). Pearson Education. https://onesearch.id/Record/IOS2851.slims-8653/TOC
[11] Majid, A., V, A. F., Oktavianti, A. E., Rista, M. A., & Santika, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Lamongan). Of Economics, Management, and Business Research, 2(1), 214–226. www.jember.umla.ac.id
[12] Marlina, S., & Wufron, W. (2021). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe di Kabupaten Garut. Jurnal Wacana Ekonomi, 20(02), 115–121.
[13] Masdaini, E., & Hemayani, A. D. (2022). Analisis Keputusan Pembelian pada Konsumen Warung Kopi Nilang. Jurnal Terapan Ilmu Ekonomi, Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 20–28.
[14] Maudya, A., & Hamzah, M. I. (2022). Analisis Pengaruh Celebrity Endorsement, Kualitas Produk dan Packaging Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Produk Skincare Klarity). Jurnal Ekonomi Bisnis Indonesia, 17(1), 1–17.
[15] Maulidia, A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan pada pembelian Merchandise K-Pop melalui Group Order. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(1), 1022–1031. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i1.1026
[16] Napitupulu, F. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja, 16(1), 1–9.
[17] Nurliyanti, N., Susanti, A. A., & Hadibrata, B. (2022). Pengaruh harga, promosi dan brand image terhadap keputusan pembelian (literature review strategi marketing manajement). Jurnal ilmu hukum humaniora dan politik, 2(2), 224–232. https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i2.982
[18] Nursaidah, M., Bastian, A. F., & Sukaesih, I. (2022). Pengaruh kualitas produk, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus kopi janji jiwa jilid 35 kota tangerang). Ekonomi Bisnis, 28, 149–162. https://doi.org/10.33592/jeb.v28i01.2455
[19] Oktavia, V. D., Sarsono, & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas pelanggan ditinjau dari pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pada cv cipta kimia sukoharjo. 06(01), 540–549.
[20] Ridwan, M., & Noviyanti, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam As-syafi’iyah). Kinerja : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4(1), 53–66. https://uia.e-journal.id/Kinerja/article/view/1698/985
[21] Riyono, & Budiharja, G. E. (2016). Pengaruh kualitas produk, harga, promosi dan brand image terhadap keputusan pembelian produk aqua di kota pati. Jurnal stie semarang, 8(2), 92–121. Http://eprints.upnyk.ac.id/23916/1/buku abdul ghofar Perspektif Manajemen.pdf%0Ahttp://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFKIP/article/view/9535
[22] Sari, U. K., Setyadi, H. J., & Widagdo, P. P. (2023). Evaluasi Kesuksesan Sistem Informasi Terpadu Layanan Prodi (SIPLO) Menggunakan Model Delone Dan Mclean Pada Fakultas Teknik Universitas Mulawarman. Adopsi Teknologi Dan Sistem Informasi (ATASI), 2(1), 48–58. https://doi.org/10.30872/atasi.v2i1.536
[23] Sitanggang, P. S. (2022). Strategi Pemasaran Global terhadap Netflix. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(9), 3026–3035.
[24] Sugiyono. (2019). Statistika untuk Penelitian. Alfabeta.
[25] Thungasal, C. E., & Siagian, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terdahap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7, 1–7.
[26] Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian: Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67–86. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929
[27] Wardani, D. K., Paramita, P. D., & Minarsih, M. M. (2016). Pengaruh Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Repurchase Itention (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Ntronik Lintas Nusantara Semarang). Journal of Management, 2(2), 1–12.
[28] Wijaya, W. R. B., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Restoran ABC di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta, 1(3), 82–91.