PENGARUH SERQUAL, CORPORATE IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI “(Studi Pada Nasabah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. KCP Genteng Banyuwangi)

Zuhrotun Nisa; Irmayanti Hasan

doi:10.31539/costing.v7i5.10608

Zuhrotun Nisa Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Irmayanti Hasan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.10608

Keywords: Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer satisfaction, Sharia Bank

Abstract

Industri perbankan syariah di Indonesia terus mengalami pertumbuhan yang signifikan. Salah satu bank syariah terbesar di Indonesia adalah PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. (BSI) yang merupakan hasil penggabungan dari tiga bank syariah BUMN. Dengan pertumbuhan ini, persaingan di industri perbankan syariah semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, bank syariah perlu mempertahankan loyalitas nasabahnya yang dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas layanan, citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan (corporate image) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada PT Bank Syariah Indonesia, Tbk. KCP Genteng Banyuwangi. Penelitian kuantitatif ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 155 responden nasabah. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Implikasi penelitian ini adalah perlunya mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan dan citra perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

Nasabah, Bank Syariah

References

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya.” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664.
Darmawan, Didit. (2018). “The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the Banking Sector in Indonesia.”
Dharmansyah, Arie, Ismail Razak, and Hary Indratjahjo. (2019). “The Effect Of Quality Of Service And Corporate Image On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction In Informa Innovative Furnishings.”
Fathony, A., Saifuddin, S., & Nabila, N. (2022). Dampak Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah Kepada Loyalitas Konsumen di BMT UGT Sidogiri Cabang Semampir Probolinggo. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1877–1896.
Ghozali, Imam. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.” Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro 68.
Mahira, Mahira, Prasetyo Hadi, and Heni Nastiti. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.” Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi 2 (1): 1267–83. Maria, Siti, Yundi Permadi Hakim, and Dio Caisar Darma. (2020). “Perceptions of Service Quality and Corporate Image against Satisfaction and Customer Loyalty.” KnE Social Sciences, 9–25.
Massora, Agustina, and Indah Widyanti. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin Jakarta.” JURNAL MANAJEMEN FE-UB 9 (1).
Mulyaningsih, Luh Ayu, and IGAKG Suasana. (2016). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar.” E-Jurnal Manajemen Unud 5 (1): 1–30.
Rachma, N, and Afi Rahmat Slamet. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Gojek Malang (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang).” E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen 8 (13).
Rahayu, Hastuti Sri, Paham Ginting, and Beby Karina Fawzeea. (2021). “The Influence of Service Quality and Company Image to Customer Loyalty through Corporate Customer Satisfaction on XXX Group.” International Journal of Research & Review 8 (8): 207–13.
Rini, Afdhilah Rahmah, and Irmayanti Hasan. (2022). “Peran Service Quality Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening.” Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) 6 (1): 1059–66.
Susanti, Novia, and Arsyad Syahrian. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang).” Jurnal Ilmiah Feasible (JIF) 1 (1): 46–53.
Widyananda, M. H., Wicaksono, S. T., Rahmawati, K., Puspitarini, S., Ulfa, S. M., Jatmiko, Y. D., ... & Widodo, N. (2022). A potential anticancer mechanism of finger root (Boesenbergia rotunda) extracts against a breast cancer cell line. Scientifica, 2022(1), 9130252.
Yunita, M. (2018). Analisis Pengaruh Persepsi Masyarakat, Citra Perusahaan dan Pendapatan Terhadap Keputusan Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus pada Nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang) (Doctoral dissertation, IAIN SALATIGA).
Zaid, Sudirman, Alida PALILATI, Rahmat MADJID, and Hasanuddin BUA. (2021). “Impact of Service Recovery, Customer Satisfaction, and Corporate Image on Customer Loyalty.” The Journal of Asian Finance, Economics and Business 8 (1): 961–70.