Pengaruh E-Service Quality Dan Sales Promotion Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pelanggan Halodoc

Husnul Maulida Salsabilah; Rajiv Dharma Mangruwa

doi:10.31539/costing.v7i4.10764

Husnul Maulida Salsabilah Universitas Telkom
Rajiv Dharma Mangruwa Universitas Telkom

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.10764

Keywords: E-Service Quality, Sales Promotion, Customer Satisfaction, Repurchase Intention

Abstract

Perkembangan teknologi saat ini telah merambah ke berbagai aspek kehidupan. Pada era digital seperti ini teknologi dan internet sangat membantu masyarakat untuk mengakses segala informasi dan edukasi baru. Dampak era digitalisasi juga terlihat dalam bidang kesehatan di Indonesia, di mana permintaan layanan konsultasi meningkat setelah pandemi COVID-19. Ini merupakan peluang bagi platform layanan kesehatan di Indonesia. Salah satu platform kesehatan yang paling banyak digunakan di Indonesia adalah Halodoc. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality dan sales promotion terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction pengguna Halodoc. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan jumlah responden pada penelitian ini adalah 150 orang. Analisis menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui Google Form. Teknik analisis data menggunakan SEM PLS dengan bantuan software SmartPLS 3.2.9. Berdasarkan hasil penelitian ini, variable e-service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention, sales promotion berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention, customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention, e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sales promotion berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction, dan , sales promotion berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction.

References

Anhar, E. F., & Sunaryo. (2018). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Citilink (Studi Pada Mahasiswa/I S1 Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB.
Annisa Riyadi, S., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 4(1).
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 4(2), 11. https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532
Bosnia, T., & Sudharta, J. (2020). Pandemi, Layanan Rapid Test Halodoc Capai 100 Ribu Pengguna. CNBC Indonesia.
Chandra, S., Rizan, M., & Aditya, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. JUrnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3).
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. Modern Methods For Business Research. https://www.researchgate.net/publication/311766005
Dharmawan, C. T., & Jaolis, F. (2021). Pengaruh Sales Promotion, Perceived Quality, dan After Sales Service Terhadap Repurchase Intention: Studi Kasus Toko Morojoyo Toys. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(1).
Fadillah, A., & Fatihudin. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.
Faizi, N., & Febrilia, I. (2022). Analisis Pengaruh Customer Experience dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Transportasi Online di Jakarta (Vol. 3, Issue 2).
Fatimarahma, S. (2023). Grup Astra (ASII) Investasi Rp2 Triliun di Halodoc. BIsnis.Com. https://market.bisnis.com/read/20230728/192/1679238/grup-astra-asii-investasi-rp2-triliun-di-halodoc#:~:text=Pada%20tahun%202022%2C%20lebih%20dari,bulanan%20terhubung%20dengan%20platform%20Halodoc.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Undip.
Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). Rethinking some of the rethinking of partial least squares. European Journal of Marketing.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. S. (2017). Advanced issues in partial least squares structural equation modeling.
Hamid, R., & Anwar, S. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS3.2.8 dalam Riset Bisnis. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hasibuan, L. (2020). Gegara Corona, Bisnis Halodoc Tumbuh 600% dalam Dua Bulan. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20200608153553-37-163900/gegara-corona-bisnis-halodoc-tumbuh-600-dalam-dua-bulan
Hawkins, D., & Mothersbaugh, D. (2010). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy (11th ed.). McGraw-Hill Irwin.
Herawati, N. (2021). Proses Komunikasi Promosi Sales Promotion Dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Komunikasi UIN Raden Fatah Palembang.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat.
Kresna, N., & Suryawardani, B. (2020). Pengaruh Sales Promotion dan DIirect Marketing Terhadap Customer Satisfaction PT Clodeo Indonesia Jaya Tahun 2020.
Kurniawan Ho, P., & Sugiharto, D. S. (2017). Analisa Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Celebrity Fitness Center Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(2).
Meilatinova, N. (2021). Social commerce: Factors affecting customer repurchase and word-of-mouth intentions. International Journal of Information Management, 57. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102300
Mendoza, E. C. (2021). A Study of Online Customer Repurchase Intention Using The 4RS of Marketing Framework. International Review of Management and Marketing, 11(2), 1–10. https://doi.org/10.32479/irmm.11009
Ningsih, H. R., & Cahya, S. B. (2022). Pengaruh Sales Promotion dan Online Customer Experiences Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee (Studi Pada Mahasiswa Aktif FEB UNESA). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10.
Pura, F. K. C., & Farida, N. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Promosi Penjualan Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen Alfa Cell di Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, X(2), 1121.
Rokhim, A., Lukiana, N., Sulistyan, R. B., Widya, S., & Lumajang, G. (2019). Pengaruh Advertising, Sales Promotions, dan Public Relations Terhadap Keputusan Menabung di PT. BPR Sentral Arta Asia Lumajang. 2. http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Sauw, O., & Mointi, R. (2023). Customer Experience dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention Produk Online. YUME: Journal of Management, 6(1), 260–268. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.323
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A skill Building Approach (7th ed.). John Wiley & Sons Inc.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (8th ed.). John Wiley & Sons.
Sigalingging, A. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen (Studi pada bisnis asuransi kerugian di Yogyakarta). E-Journal Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Susilo, D. (2020). Unlocking The Secret of E-Loyalty: A Study from Tiktok Users in China. International Journal of Economics, Business, and Entrepreneurship, 3(1), 37–49. https://doi.org/10.23960/ijebe.v3i1.73
Tobing, C. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pada Aplikasi GO-JEK.
Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: mediation of trust and e-satisfaction. Marketing Intelligence & Planning, 38(4). https://doi.org/https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0072
Utomo, A. R. (2020). Ppengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Brand Engagement Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengguna Produk Outdoor Gear Eiger Di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(1).
Wiryana, N. Y., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Bisnis E-Commerce. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(5), 217223. https://doi.org/https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i5.9231
Yasin, R. A. (2020). Pengaruh Advertising, Sales Promotion, dan Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian Pada Usaha MA Bruschetta. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 5(5).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-HIll.