Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Bike Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Di Kab.Bandung
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.11034Keywords:
E-service quality, Brand image, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelangganAbstract
Pengguna jasa transportasi online telah meningkat pesat karena dengan transportasi online dapat menghemat waktu dalam beraktivitas. Hal ini tidak sebanding dengan penurunan indeks jasa transportasi online Grab pada Top Brand Index yang mengalami penurunan dari tahun 2020 - 2023. Tujuan dari studi ini yaitu untuk menguji pengaruh E-service quality dan Brand image Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Bike, serta Kepuasan Pelanggan berperan sebagai mediasi, di Kab.Bandung. Studi ini menggunakan metodologi kuantitatif serta mengumpulkan data primer melalui penyebaran kuesioner yang telah divalidasi dan dianggap reliabel, serta telah melalui pengujian untuk memastikan terpenuhinya kriteria asumsi klasik. Dalam menguji hipotesis dilakukan analisis regresi berganda dan uji Sobel, menggunakan software SPSS versi 27. Penelitian ini menggunakan skala Likert dan tergolong penelitian cross-sectional atau penelitian satu kali. Besar sampel penelitian terdiri dari 120 responden yang dipilih menggunakan teknik convenience sampling. Dari hasil studi ini menunjukkan kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, tetapi secara tidak langsung kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
References
Databoks. (2022) Moda Transportasi yang Paling Sering Digunakan. Katadata.
Databoks. (2020) Pengguna Aplikasi Transportasi Online tahun 2020. Katadata.
Erchikka, Y. N. T., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 1070. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.584
Felsi, F., Welsa, H., & Cahyani, P. D. (2022). Pengaruh kualitas layanan , citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening The effect of service quality , brand image on customer loyalty with customer satisfaction as the intervening variable. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(4), 799–805.
Grab.com (2024) lokasi Grab di Indonesia2024.https://www.grab.com/id/locations/
Gusti Ayu W. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Yotta Kota Palapo.Title. 31–41.
Harahap, D. B., Ridwan, M., & Rahmani, N. A. B. (2023). Pengaruh Website E-Commerce dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening dan Prespektif Ekonomi Islam ( Studi Kasus Mahasiswa UIN Sumatera Utara ). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2667–2673.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15 ed. England: ISE.
Latief, F. L., Firman, A., & Dirwan, D. (2023). Keputusan Pengguna Gopay dari Aspek E-Service Quality, Promosi dan Harga. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 391–400. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3060
Latifah, I., & Dora, Y. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik dan Promosi Terhadap Loyalitas Pengguna Bank Digital. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 6(3), 2025–2030. https://doi.org/10.54371/jiip.v6i3.1751
Lestyowati, J. (1970). Analisis Pengaruh Dimensi Brand Image Terhadap Brand Image Dan Persepsi Pengguna Kemenkeu Corpu. Jurnal BPPK : Badan Pendidikan Dan Pelatihan Keuangan, 12(2), 59–73. https://doi.org/10.48108/jurnalbppk.v12i2.360
Mahendri, W., & Azah, I. N. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Dana. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 3(1), 81–93.
Nurkhomaria, D., Chamidah, S., & Wahyuningsih, D. W. (2022). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality, Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee. Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management, 2(3), 620–632. https://doi.org/10.53363/buss.v2i3.85
Pradana, M. A. I., & Achmad, N. (2023). Pengaruh Citra Merk dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumen Indomie di Surakarta. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 356–363. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i2.539
Prayitno, M. L. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction : Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Kesehatan. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneuship and Finance, 3(1), 88–108.
Qonita Rafida. (2023). Pengaruh Harga Cita Rasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Konsumen Mie Gacoan Purwokerto)Title. 31–41.
Rizkie Widokarti, J., Sitaniapessy, A., & Anthony Pierre Sitaniapessy, H. (2023). Dampak E-Service Quality, Kepercayaan dan Kepuasaan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Public Policy, 4(2), 380–390. https://stia-saidperintah.e-journal.id/ppj
Rao, K., & Panda, K. (2015). Customer Perceived Service Quality Satisfaction and Loyalty in Indian Private Healthcare. International Journal of Health Care Quality Assurance, 452-467.
Sangkay, R. (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Grab Car (Studi Pada Pengguna Jasa Grab-Car Di Kec. Wenang Manado). Jurnal EMBA, 9(3), 1375–1385.
Saputra, D. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 395. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.768
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (6th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Sugiarsih Duki Saputri, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232
Tanzil, L. (2023). Pengaruh E-service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna M-banking BCA Di Kota Palembang Disusun Oleh : Universitas Multi Data Palembang.
Teknovedia.com. Tentang Profil Sejarah Uber.https://www.teknovidia.com/profil-sejarah-uber/
Tojiri, Y., & Rusdian, S. (2023). Jurnal Mirai Management Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Jasa Karunia Tour & Travel Garut. Jurnal Mirai Management, 8(1), 251–264.
TopBrandAward. (2023). Tentang Metodologi Survey. https://www.topbrand-award.com/top-brand-index
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking, 10(2), 325. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
WanTek.ID. Sepuluh Fitur Terbaik Aplikasi Grab (2023). https://wantek.id/grab/.
Databoks. (2020) Pengguna Aplikasi Transportasi Online tahun 2020. Katadata.
Erchikka, Y. N. T., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 1070. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.584
Felsi, F., Welsa, H., & Cahyani, P. D. (2022). Pengaruh kualitas layanan , citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening The effect of service quality , brand image on customer loyalty with customer satisfaction as the intervening variable. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(4), 799–805.
Grab.com (2024) lokasi Grab di Indonesia2024.https://www.grab.com/id/locations/
Gusti Ayu W. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Yotta Kota Palapo.Title. 31–41.
Harahap, D. B., Ridwan, M., & Rahmani, N. A. B. (2023). Pengaruh Website E-Commerce dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening dan Prespektif Ekonomi Islam ( Studi Kasus Mahasiswa UIN Sumatera Utara ). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(02), 2667–2673.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15 ed. England: ISE.
Latief, F. L., Firman, A., & Dirwan, D. (2023). Keputusan Pengguna Gopay dari Aspek E-Service Quality, Promosi dan Harga. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 391–400. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3060
Latifah, I., & Dora, Y. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik dan Promosi Terhadap Loyalitas Pengguna Bank Digital. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 6(3), 2025–2030. https://doi.org/10.54371/jiip.v6i3.1751
Lestyowati, J. (1970). Analisis Pengaruh Dimensi Brand Image Terhadap Brand Image Dan Persepsi Pengguna Kemenkeu Corpu. Jurnal BPPK : Badan Pendidikan Dan Pelatihan Keuangan, 12(2), 59–73. https://doi.org/10.48108/jurnalbppk.v12i2.360
Mahendri, W., & Azah, I. N. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Dana. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 3(1), 81–93.
Nurkhomaria, D., Chamidah, S., & Wahyuningsih, D. W. (2022). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality, Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee. Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management, 2(3), 620–632. https://doi.org/10.53363/buss.v2i3.85
Pradana, M. A. I., & Achmad, N. (2023). Pengaruh Citra Merk dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumen Indomie di Surakarta. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 356–363. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i2.539
Prayitno, M. L. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction : Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Kesehatan. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneuship and Finance, 3(1), 88–108.
Qonita Rafida. (2023). Pengaruh Harga Cita Rasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Konsumen Mie Gacoan Purwokerto)Title. 31–41.
Rizkie Widokarti, J., Sitaniapessy, A., & Anthony Pierre Sitaniapessy, H. (2023). Dampak E-Service Quality, Kepercayaan dan Kepuasaan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Public Policy, 4(2), 380–390. https://stia-saidperintah.e-journal.id/ppj
Rao, K., & Panda, K. (2015). Customer Perceived Service Quality Satisfaction and Loyalty in Indian Private Healthcare. International Journal of Health Care Quality Assurance, 452-467.
Sangkay, R. (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Grab Car (Studi Pada Pengguna Jasa Grab-Car Di Kec. Wenang Manado). Jurnal EMBA, 9(3), 1375–1385.
Saputra, D. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 395. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.768
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (6th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Sugiarsih Duki Saputri, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232
Tanzil, L. (2023). Pengaruh E-service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna M-banking BCA Di Kota Palembang Disusun Oleh : Universitas Multi Data Palembang.
Teknovedia.com. Tentang Profil Sejarah Uber.https://www.teknovidia.com/profil-sejarah-uber/
Tojiri, Y., & Rusdian, S. (2023). Jurnal Mirai Management Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Jasa Karunia Tour & Travel Garut. Jurnal Mirai Management, 8(1), 251–264.
TopBrandAward. (2023). Tentang Metodologi Survey. https://www.topbrand-award.com/top-brand-index
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking, 10(2), 325. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379
WanTek.ID. Sepuluh Fitur Terbaik Aplikasi Grab (2023). https://wantek.id/grab/.
Downloads
Published
2024-07-02
Issue
Section
Articles
