Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Kunjungan Ulang Pasien (Studi Second Order Pada Poliklinik Laktasi Rsia Kemang Medical Care
Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Kunjungan Ulang.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kunjungan ulang pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan desain studi cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien ibu hamil dengan usia kehamilan >28 minggu dan ibu menyusui di Poliklinik Laktasi RSIA KMC. Sampel diambil menggunakan metode consecutive sampling dengan jumlah 105 responden yang dihitung menggunakan metode minimum sample size. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dan di analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Dimensi tangibles (bukti fisik), empathy (kepedulian), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kualitas layanan sebagai konstruk second order dengan nilai p-value masing-masing variabel 0,000 (signifikan <0,05) dimana variabel Daya Tanggap merupakan variabel paling berpengaruh; 2) Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik 41,192 dan p-value 0,000; 3) Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kunjungan ulang dengan nilai t-statistik 10,855 dan p-value 0,000.
References
Abbas, J., Kurnaesih, E., Aril Ahri, R., Prihatin Idris, F., & Muhammad Multazam, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone. Journal of Muslim Community Health (JMCH) 2023, 4(3), 52–69. https://doi.org/10.52103/jmch.v4i3.1124
Adams, C., Berger, R., Conning, P., Cruikshank, L., & Doré, K. (2001). Breastfeeding Trends at a Community Breastfeeding Center: An Evaluative Survey. Journal of Obstetric, Gynecologic & Neonatal Nursing, 30(4), 392–400. https://doi.org/10.1111/j.1552-6909.2001.tb01558.x
Almardiah, A. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Klinik Islamic Center Kota Samarinda.
Aryono, A. C., Adyas, A., Djamil, A., Pramudho, P. K., & Karyus, A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kunjungan Ulang Pasien di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Husadatama Kabupaten Mesuji. Malahayati Nursing Journal, 4(12), 3178–3192. https://doi.org/10.33024/mnj.v4i12.7410
Badan Pusat Statistik. (2022). Persentase Bayi Usia Kurang Dari 6 Bulan Yang Mendapatkan Asi Eksklusif Menurut Provinsi (Persen), 2020-2022. Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/indicator/30/1340/1/persentase-bayi-usia-kurang-dari-6-bulan-yang-mendapatkan-asi-eksklusif-menurut-provinsi.html
Basalamah, K. F., Ahri, R. A., Multazam, M., Studi, P., Kesehatan, M., & Muslim Indonesia, U. (2021). Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. In An Idea Health Journal ISSN (Vol. 1).
Bowen, J. T., & Chen, S. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213–217. https://doi.org/10.1108/09596110110395893
Chin, L. Y., & Amir, L. H. (2008). Survey of patient satisfaction with the Breastfeeding Education and Support Services of The Royal Women’s Hospital, Melbourne. BMC Health Services Research, 8(1), 83. https://doi.org/10.1186/1472-6963-8-83
Citra, E., Razak, A., & Amelia, R. (2021). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Kembali Melalui Kepuasan Pasien Di Rawat Inap RSUD Salewangan Maros Tahun 2021.
Dawson, J., Findlay, A., & Sparks, L. (2008). The Retailing Reader. Routledge.
Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service quality in healthcare: A systematic review of literature. In International Journal for Quality in Health Care (Vol. 31, Issue 1, pp. 11–29). Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzy125
Fitriana, I. F., Ahri, R. A., & Muchlis, N. (2022). Pengaruh Kompetensi, Motivasi dan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kembali Pasien di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 3(3), 29–37. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i3.983
Gozal, F., Saptaningsih, A. B., Nugroho, M. N., Magister, P., & Rumah, A. (2022). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RS X Dalam Masa Pandemik Covid-19. In Journal of Hospital Management ISSN (Vol. 5, Issue 1).
Gunawan, I., & Lestari, S. (2018). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap BPJS di RS Royal Prima Kota Jambi Tahun 2018.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2014). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember.
Hameed, A. A., & Anwar, K. (2018). Analyzing the Relationship between Intellectual Capital and Organizational Performance: A Study of Selected Private Banks in Kurdistan. International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 4(4). https://doi.org/10.23918/ijsses.v4i4p39
Helmawati, T., & Handayani, S. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.
Hutahean, A. V. (2020). Pengaruh Strategic Leadership dan Resource Based View Terhadap Organizational Performance Melalui Knowledge Management di Instansi Konstruksi Pertahanan.
Ikatan Dokter Anak Indonesia. (2013). ASI Sebagai Pencegah Malnutrisi pada Bayi. https://www.idai.or.id/artikel/klinik/asi/asi-sebagai-pencegah-malnutrisi-pada-bayi
Ikatan Konselor Menyusui Indonesia. (2021). Daftar Konselor Laktasi Indonesia 2021. Ikatan Konselor Menyusui Indonesia (IKMI).
Islam, R., Ahmed, S., & Tarique, K. M. (2016). Prioritisation of service quality dimensions for healthcare sector. In International Journal of Business Information Systems, International Journal of Business and Systems Research (Vol. 8, Issue 2).
Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of service loyalty: how many dimensions? Journal of Services Marketing, 21(1), 36–51. https://doi.org/10.1108/08876040710726284
Kemenkes RI. (2022a). Kurikulum Pelatihan Konseling Menyusui.
Kemenkes RI. (2022b). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah.
Kristinawati, F., & Devita Gunardi, W. (2023). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION ON PATIENT LOYALTY MEDIATED BY PATIENT TRUST AT RUMAH INDONESIA SEHAT (RIS) HOSPITAL.
Kusniati, R., & Farida, N. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang.
Kvist, L. J., Larsson, B. W., & Hall-Lord, M. L. (2006). A grounded theory study of Swedish women’s experiences of inflammatory symptoms of the breast during breast feeding. Midwifery, 22(2), 137–146. https://doi.org/10.1016/j.midw.2005.02.007
Lamontagne, C., Hamelin, A.-M., & St-Pierre, M. (2008). The breastfeeding experience of women with major difficulties who use the services of a breastfeeding clinic: a descriptive study. International Breastfeeding Journal, 3(1), 17. https://doi.org/10.1186/1746-4358-3-17
Maulidya, D. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan KB Dengan Pemilihan Kontrasepsi Jangka Panjang Pada Akseptor KB (Studi di Wilayah Kerja Puskesmas Patrang dan Puskesmas Gumukmas).
Micah, G., Ma, Z., Wang, W., & Atuahene, S. (2020). Perceived Service Quality, a Key to Improved Patient Satisfaction and Loyalty in Healthcare Delivery: The Servqual Dimension Approach. Journal of Health and Medical Sciences, 3(2), 185–195. https://doi.org/10.31014/aior.1994.03.02.114
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11(4), 1113. https://doi.org/10.3390/su11041113
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. In Source: The Journal of Marketing (Vol. 49, Issue 4).
Pastore, M. T., & Nelson, A. (1997). A Breastfeeding Drop-In Center Survey Evaluation. Journal of Human Lactation, 13(4), 291–298. https://doi.org/10.1177/089033449701300414
Primasari, A. (2018). PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GAMPING YOGYAKARTA.
Putri, A. N. P. S., Rahmanto, S., & Irawan, D. S. (2023). The Relationship Between The Quality Of Physiotherapy Services To The Level Of Patient Satisfaction With Physiotherapy Independent Practice Sport Cases In Malang Raya. JURNAL KEPERAWATAN DAN FISIOTERAPI (JKF), 5(2), 389–396. https://doi.org/10.35451/jkf.v5i2.1619
Putri, D. S., Erika, C., & Utami, D. A. (2019). PERSEPSI PASIEN PUSKESMAS TENTANG KUALITAS PELAYANAN GIGI DAN MULUT DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG.
Rahmiati, & Temesvari, N. A. (2019). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSU Kabupaten Tangerang Tahun 2019.
Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). SERVICE QUALITY AND ITS DIMENSIONS Chief Editor Editor EDITORIAL ADVISORS SERVICE QUALITY AND ITS DIMENSIONS. https://www.researchgate.net/publication/333058377
Saparso, Wahyoedi, S., & Santoso. (2021). The Role Of Brand Image In Mediating Service Quality And Promotion Towards Decisions To Buy Car On Credit In The Covid-19 Period (Study Case At Pt Maybank Indonesia Finance Dki Jakarta And Tangerang Branch).
Sawir, M. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, Dan Aplikasi. Deepublish.
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, CITRA DAN LOYALITAS PASIEN (Studi pada Unit Rawat Jalan Rsud Mampang Prapatan Jakarta Selatan). In Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta
Sembiring, T. (2022). ASI Ekslusif. Kementerian Kesehatan Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan.
Setyawan, F., Supriyanto, S., Hanifaty, W. O., & Lestari, R. (2019). Medical staff services quality to patients satisfaction based on SERVQUAL dimensions. International Journal of Public Health Science (IJPHS), 8(1), 51–57. https://doi.org/10.11591/ijphs.v8i1.17066ˆ51
Sopiah, & Sangadji, E. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik.
Stefiuk, W., Green, K. L., Turnell, R., & Smith, B. (2002). Process Evaluation of the Saskatoon Breastfeeding Center. Journal of Human Lactation, 18(1), 29–37. https://doi.org/10.1177/089033440201800105
Suprayitno, B. A. W. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Komitmen Kunjungan Ulang Pasien di Poliklinik Telinga Hidung Tenggorok Bedah Kepala dan Leher (THT-KL) di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Saat Pandemi COVID-19 Tahun 2021. Fakultas Kedokteran Universitas Lampung.
Tangkere, H. A., Dumais, J. N. K., & Lolowang, T. F. (2020). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DABU-DABU LEMONG BOULEVARD KARANGRIA. In Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta (Vol. 5).
Tj, H. W., Wahyoedi, S., & Andre, P. (2023). PERANAN KOMPETENSI DALAM MEMEDIASI PENGARUH PELATIHAN DAN MOTIVASI SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA TENAGA PENJUAL.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satification (5th ed.). ANDI.
Wahyoedi, S., Tj, H. W., & Novizal, G. (2022). Peran Organizational Citizenship Behavior dalam Memediasi Pengaruh Kompetensi dan Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan. Journal of Management and Bussines (JOMB), 4(1), 672–691. https://doi.org/10.31539/jomb.v4i1.3720
Wahyoedi, S., & Winoto, H. (2018). PENGARUH RELIGITAS, KUALITAS LAYANAN DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DI KOTA BOGOR. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 17(2), 189. https://doi.org/10.17970/jrem.17.170204.id
Wahyu, I. (2018). MINAT UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI DAN KESEDIAAN REKOMENDASI PADA PASIEN RUMAH SAKIT SILOAM ASRI (Vol. 1, Issue 1).
Wahyuni, G., Misnaniarti, & Idris, H. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien. 13, 10–015. https://doi.org/10.35730/jk.v13i0.863
Winata, H., Wahyoedi, S., & Gunardi, W. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta). http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
Windiari, I., & Djumarno, D. (2021). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING, AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY AND CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE. 1(6). https://doi.org/10.38035/DIJEFA
World Health Organization. (2018). GUIDELINE: COUNSELLING OF WOMEN TO IMPROVE BREASTFEEDING PRACTICES.
Yi, Y., & La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty. Psychology and Marketing, 21(5), 351–373. https://doi.org/10.1002/mar.20009
Yilmaz, V., Ari, E., & Gürbüz, H. (2018). Investigating the relationship between service quality dimensions, customer satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: An application of structural equation model. International Journal of Bank Marketing, 36(3), 423–440. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2017-0037
Yunita, S. M. (2013). Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Sungailiat Kabupaten Bangka.
Zun, A. B., Ibrahim, M. I., & Hamid, A. A. (2018). Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman Medical Journal, 33(5), 416–422. https://doi.org/10.5001/omj.2018.76
Adams, C., Berger, R., Conning, P., Cruikshank, L., & Doré, K. (2001). Breastfeeding Trends at a Community Breastfeeding Center: An Evaluative Survey. Journal of Obstetric, Gynecologic & Neonatal Nursing, 30(4), 392–400. https://doi.org/10.1111/j.1552-6909.2001.tb01558.x
Almardiah, A. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Klinik Islamic Center Kota Samarinda.
Aryono, A. C., Adyas, A., Djamil, A., Pramudho, P. K., & Karyus, A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kunjungan Ulang Pasien di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Husadatama Kabupaten Mesuji. Malahayati Nursing Journal, 4(12), 3178–3192. https://doi.org/10.33024/mnj.v4i12.7410
Badan Pusat Statistik. (2022). Persentase Bayi Usia Kurang Dari 6 Bulan Yang Mendapatkan Asi Eksklusif Menurut Provinsi (Persen), 2020-2022. Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/indicator/30/1340/1/persentase-bayi-usia-kurang-dari-6-bulan-yang-mendapatkan-asi-eksklusif-menurut-provinsi.html
Basalamah, K. F., Ahri, R. A., Multazam, M., Studi, P., Kesehatan, M., & Muslim Indonesia, U. (2021). Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. In An Idea Health Journal ISSN (Vol. 1).
Bowen, J. T., & Chen, S. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213–217. https://doi.org/10.1108/09596110110395893
Chin, L. Y., & Amir, L. H. (2008). Survey of patient satisfaction with the Breastfeeding Education and Support Services of The Royal Women’s Hospital, Melbourne. BMC Health Services Research, 8(1), 83. https://doi.org/10.1186/1472-6963-8-83
Citra, E., Razak, A., & Amelia, R. (2021). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Kembali Melalui Kepuasan Pasien Di Rawat Inap RSUD Salewangan Maros Tahun 2021.
Dawson, J., Findlay, A., & Sparks, L. (2008). The Retailing Reader. Routledge.
Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service quality in healthcare: A systematic review of literature. In International Journal for Quality in Health Care (Vol. 31, Issue 1, pp. 11–29). Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzy125
Fitriana, I. F., Ahri, R. A., & Muchlis, N. (2022). Pengaruh Kompetensi, Motivasi dan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kembali Pasien di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 3(3), 29–37. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i3.983
Gozal, F., Saptaningsih, A. B., Nugroho, M. N., Magister, P., & Rumah, A. (2022). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RS X Dalam Masa Pandemik Covid-19. In Journal of Hospital Management ISSN (Vol. 5, Issue 1).
Gunawan, I., & Lestari, S. (2018). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap BPJS di RS Royal Prima Kota Jambi Tahun 2018.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2014). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Hakim, M. L., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember.
Hameed, A. A., & Anwar, K. (2018). Analyzing the Relationship between Intellectual Capital and Organizational Performance: A Study of Selected Private Banks in Kurdistan. International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 4(4). https://doi.org/10.23918/ijsses.v4i4p39
Helmawati, T., & Handayani, S. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.
Hutahean, A. V. (2020). Pengaruh Strategic Leadership dan Resource Based View Terhadap Organizational Performance Melalui Knowledge Management di Instansi Konstruksi Pertahanan.
Ikatan Dokter Anak Indonesia. (2013). ASI Sebagai Pencegah Malnutrisi pada Bayi. https://www.idai.or.id/artikel/klinik/asi/asi-sebagai-pencegah-malnutrisi-pada-bayi
Ikatan Konselor Menyusui Indonesia. (2021). Daftar Konselor Laktasi Indonesia 2021. Ikatan Konselor Menyusui Indonesia (IKMI).
Islam, R., Ahmed, S., & Tarique, K. M. (2016). Prioritisation of service quality dimensions for healthcare sector. In International Journal of Business Information Systems, International Journal of Business and Systems Research (Vol. 8, Issue 2).
Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of service loyalty: how many dimensions? Journal of Services Marketing, 21(1), 36–51. https://doi.org/10.1108/08876040710726284
Kemenkes RI. (2022a). Kurikulum Pelatihan Konseling Menyusui.
Kemenkes RI. (2022b). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah.
Kristinawati, F., & Devita Gunardi, W. (2023). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION ON PATIENT LOYALTY MEDIATED BY PATIENT TRUST AT RUMAH INDONESIA SEHAT (RIS) HOSPITAL.
Kusniati, R., & Farida, N. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang.
Kvist, L. J., Larsson, B. W., & Hall-Lord, M. L. (2006). A grounded theory study of Swedish women’s experiences of inflammatory symptoms of the breast during breast feeding. Midwifery, 22(2), 137–146. https://doi.org/10.1016/j.midw.2005.02.007
Lamontagne, C., Hamelin, A.-M., & St-Pierre, M. (2008). The breastfeeding experience of women with major difficulties who use the services of a breastfeeding clinic: a descriptive study. International Breastfeeding Journal, 3(1), 17. https://doi.org/10.1186/1746-4358-3-17
Maulidya, D. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan KB Dengan Pemilihan Kontrasepsi Jangka Panjang Pada Akseptor KB (Studi di Wilayah Kerja Puskesmas Patrang dan Puskesmas Gumukmas).
Micah, G., Ma, Z., Wang, W., & Atuahene, S. (2020). Perceived Service Quality, a Key to Improved Patient Satisfaction and Loyalty in Healthcare Delivery: The Servqual Dimension Approach. Journal of Health and Medical Sciences, 3(2), 185–195. https://doi.org/10.31014/aior.1994.03.02.114
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11(4), 1113. https://doi.org/10.3390/su11041113
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. In Source: The Journal of Marketing (Vol. 49, Issue 4).
Pastore, M. T., & Nelson, A. (1997). A Breastfeeding Drop-In Center Survey Evaluation. Journal of Human Lactation, 13(4), 291–298. https://doi.org/10.1177/089033449701300414
Primasari, A. (2018). PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GAMPING YOGYAKARTA.
Putri, A. N. P. S., Rahmanto, S., & Irawan, D. S. (2023). The Relationship Between The Quality Of Physiotherapy Services To The Level Of Patient Satisfaction With Physiotherapy Independent Practice Sport Cases In Malang Raya. JURNAL KEPERAWATAN DAN FISIOTERAPI (JKF), 5(2), 389–396. https://doi.org/10.35451/jkf.v5i2.1619
Putri, D. S., Erika, C., & Utami, D. A. (2019). PERSEPSI PASIEN PUSKESMAS TENTANG KUALITAS PELAYANAN GIGI DAN MULUT DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG.
Rahmiati, & Temesvari, N. A. (2019). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSU Kabupaten Tangerang Tahun 2019.
Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). SERVICE QUALITY AND ITS DIMENSIONS Chief Editor Editor EDITORIAL ADVISORS SERVICE QUALITY AND ITS DIMENSIONS. https://www.researchgate.net/publication/333058377
Saparso, Wahyoedi, S., & Santoso. (2021). The Role Of Brand Image In Mediating Service Quality And Promotion Towards Decisions To Buy Car On Credit In The Covid-19 Period (Study Case At Pt Maybank Indonesia Finance Dki Jakarta And Tangerang Branch).
Sawir, M. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, Dan Aplikasi. Deepublish.
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, CITRA DAN LOYALITAS PASIEN (Studi pada Unit Rawat Jalan Rsud Mampang Prapatan Jakarta Selatan). In Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta
Sembiring, T. (2022). ASI Ekslusif. Kementerian Kesehatan Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan.
Setyawan, F., Supriyanto, S., Hanifaty, W. O., & Lestari, R. (2019). Medical staff services quality to patients satisfaction based on SERVQUAL dimensions. International Journal of Public Health Science (IJPHS), 8(1), 51–57. https://doi.org/10.11591/ijphs.v8i1.17066ˆ51
Sopiah, & Sangadji, E. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik.
Stefiuk, W., Green, K. L., Turnell, R., & Smith, B. (2002). Process Evaluation of the Saskatoon Breastfeeding Center. Journal of Human Lactation, 18(1), 29–37. https://doi.org/10.1177/089033440201800105
Suprayitno, B. A. W. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Komitmen Kunjungan Ulang Pasien di Poliklinik Telinga Hidung Tenggorok Bedah Kepala dan Leher (THT-KL) di Rumah Sakit Umum Daerah dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Saat Pandemi COVID-19 Tahun 2021. Fakultas Kedokteran Universitas Lampung.
Tangkere, H. A., Dumais, J. N. K., & Lolowang, T. F. (2020). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DABU-DABU LEMONG BOULEVARD KARANGRIA. In Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta (Vol. 5).
Tj, H. W., Wahyoedi, S., & Andre, P. (2023). PERANAN KOMPETENSI DALAM MEMEDIASI PENGARUH PELATIHAN DAN MOTIVASI SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA TENAGA PENJUAL.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satification (5th ed.). ANDI.
Wahyoedi, S., Tj, H. W., & Novizal, G. (2022). Peran Organizational Citizenship Behavior dalam Memediasi Pengaruh Kompetensi dan Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan. Journal of Management and Bussines (JOMB), 4(1), 672–691. https://doi.org/10.31539/jomb.v4i1.3720
Wahyoedi, S., & Winoto, H. (2018). PENGARUH RELIGITAS, KUALITAS LAYANAN DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DI KOTA BOGOR. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 17(2), 189. https://doi.org/10.17970/jrem.17.170204.id
Wahyu, I. (2018). MINAT UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI DAN KESEDIAAN REKOMENDASI PADA PASIEN RUMAH SAKIT SILOAM ASRI (Vol. 1, Issue 1).
Wahyuni, G., Misnaniarti, & Idris, H. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien. 13, 10–015. https://doi.org/10.35730/jk.v13i0.863
Winata, H., Wahyoedi, S., & Gunardi, W. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta). http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
Windiari, I., & Djumarno, D. (2021). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING, AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY AND CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE. 1(6). https://doi.org/10.38035/DIJEFA
World Health Organization. (2018). GUIDELINE: COUNSELLING OF WOMEN TO IMPROVE BREASTFEEDING PRACTICES.
Yi, Y., & La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty. Psychology and Marketing, 21(5), 351–373. https://doi.org/10.1002/mar.20009
Yilmaz, V., Ari, E., & Gürbüz, H. (2018). Investigating the relationship between service quality dimensions, customer satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: An application of structural equation model. International Journal of Bank Marketing, 36(3), 423–440. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2017-0037
Yunita, S. M. (2013). Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Sungailiat Kabupaten Bangka.
Zun, A. B., Ibrahim, M. I., & Hamid, A. A. (2018). Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman Medical Journal, 33(5), 416–422. https://doi.org/10.5001/omj.2018.76
Published
2024-07-02
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Dearestha Brilliani Brilliani, Soegeng Wahyoedi Wahyoedi, Saparso Saparso Saparso
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
