Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Kartu AS Di Grapari Telkomsel Cimahi
Keywords:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Kartu As Di Grapari Telkomsel Cimahi
Abstract
This research is motivated by the decline in As card users in Indonesia while the number of smartphone users in Indonesia is increasing. This indicates a decrease in the loyalty of As card users. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality on customer loyalty mediated by As card customer satisfaction at Grapari Telkomsel Cimahi. The number of samples used was 90 respondents with purposive sampling technique. The data source in this study was obtained through distributing questionnaires that have been declared valid and reliable and have passed the classical assumption test, to test the hypothesis in this study using simple regression test, multiple regression test, and sobel test. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction plays a role in mediating the effect of service quality on customer loyalty.
References
Andrew. (2021). Visualisasi Akses Internet di Jawa Barat. https://opendata.jabarprov.go.id/id/visualisasi/akses-internet-di-jawa-barat
Bakator, M., Petrovic, N., Boric, S., & Dalic, N. (2019). Impact of Human Resource Management on Business Performance: A Review of Literature. Journal of Engineering Management and Competitiveness (JEMC). Vol. 9, No.1, 2019, 3-13. http://dx.doi.org/10.5937/JEMC1901003B
Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 5(4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104
Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (Issue Mi). https://digilib.alfithrah.ac.id/index.php?p=show_detail&id=4439
Dina, F. R., & Rini, W. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metropolitan Mall Cibubur Dina. Jurnal Rekaman, 4(2), 316–327.
https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/IKRAITH-EKONOMIKA/article/download/2861/2097
Evita. (2018). Pelanggan Punya Lebih dari 3 Kartu SIM, Bagaimana Registrasinya?. https://m.kominfo.go.id/content/detail/11324/pelanggan-punya-lebih-dari-3-kartu-sim-bagaimana-registrasinya/0/sorotan_media
Frontier. (2022). Komparasi Brand Index. https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=10&id_subkategori=168
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Martin, D., & Hamali, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Adidaya Digital Printing Bandung. Stieamkop, 3(1), 30–48. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/614
Maulana, I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Kota Malang). SKRIPSI Jurusan Manajemen-Fakultas.
http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/79900
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bankban Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi, 7(1), 53. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1–5. https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.2576
Rachmawati, D. (2021). Peranan Kepuasan Sebagai Mediasi Dalam Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Sariayu. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol.9, No.1. https://doi.org/10.26740/jim.v9n1.p129-139
Rao Kondasani R.K., Panda R.K., (2015). Customer Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Indian privatehealthcare. International Journal of HealthCare Quality Assurance, 28(5), 452-467.doi:10.1108/IJHCQA-01-2015-0008
Raysharie, P. I., Harinie, L. T., Frista, B., Agustian, F., Agriva, J., & Putri, M. B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Telkomsel di Kota Palangka Raya. 1(2), 160–171. https://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/makreju/article/download/1350/1120/
Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Saefulloh. (2020). Pengaruh Kemajuan Teknologi Komunikasi dan Informasi terhadap Karakter Anak. https://bdkjakarta.kemenag.go.id/pengaruh-kemajuan-teknologi-komunikasi-dan-informasi-terhadap-karakter-anak/
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (6th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Suartina, I. W., Sadiartha, A. A. N., & Ady, N. N. R. D. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota. Widya Manajemen, 2(2), 88-99. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i2.910
Sunanta, A. F., & Wijaksana, T. I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Nasabah Jenius ( Studi Pada Pengguna Di Cikarang ) The Effect Of Service Quality On Consumer Loyalty To Jenius Customers ( Study On Users In Cikarang ). 10(4), 2520–2526. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/20903
Tjiptono, fandy. (2012). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh. JIHBIZ :Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2), 94. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v1i2.8564
Bakator, M., Petrovic, N., Boric, S., & Dalic, N. (2019). Impact of Human Resource Management on Business Performance: A Review of Literature. Journal of Engineering Management and Competitiveness (JEMC). Vol. 9, No.1, 2019, 3-13. http://dx.doi.org/10.5937/JEMC1901003B
Budiyono, B., & Sutianingsih, S. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 5(4), 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104
Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (Issue Mi). https://digilib.alfithrah.ac.id/index.php?p=show_detail&id=4439
Dina, F. R., & Rini, W. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metropolitan Mall Cibubur Dina. Jurnal Rekaman, 4(2), 316–327.
https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/IKRAITH-EKONOMIKA/article/download/2861/2097
Evita. (2018). Pelanggan Punya Lebih dari 3 Kartu SIM, Bagaimana Registrasinya?. https://m.kominfo.go.id/content/detail/11324/pelanggan-punya-lebih-dari-3-kartu-sim-bagaimana-registrasinya/0/sorotan_media
Frontier. (2022). Komparasi Brand Index. https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=10&id_subkategori=168
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Martin, D., & Hamali, A. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Adidaya Digital Printing Bandung. Stieamkop, 3(1), 30–48. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/614
Maulana, I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Kota Malang). SKRIPSI Jurusan Manajemen-Fakultas.
http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/79900
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bankban Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi, 7(1), 53. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1–5. https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.2576
Rachmawati, D. (2021). Peranan Kepuasan Sebagai Mediasi Dalam Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Sariayu. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol.9, No.1. https://doi.org/10.26740/jim.v9n1.p129-139
Rao Kondasani R.K., Panda R.K., (2015). Customer Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Indian privatehealthcare. International Journal of HealthCare Quality Assurance, 28(5), 452-467.doi:10.1108/IJHCQA-01-2015-0008
Raysharie, P. I., Harinie, L. T., Frista, B., Agustian, F., Agriva, J., & Putri, M. B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Telkomsel di Kota Palangka Raya. 1(2), 160–171. https://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/makreju/article/download/1350/1120/
Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Saefulloh. (2020). Pengaruh Kemajuan Teknologi Komunikasi dan Informasi terhadap Karakter Anak. https://bdkjakarta.kemenag.go.id/pengaruh-kemajuan-teknologi-komunikasi-dan-informasi-terhadap-karakter-anak/
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (6th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Suartina, I. W., Sadiartha, A. A. N., & Ady, N. N. R. D. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota. Widya Manajemen, 2(2), 88-99. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i2.910
Sunanta, A. F., & Wijaksana, T. I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Nasabah Jenius ( Studi Pada Pengguna Di Cikarang ) The Effect Of Service Quality On Consumer Loyalty To Jenius Customers ( Study On Users In Cikarang ). 10(4), 2520–2526. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/20903
Tjiptono, fandy. (2012). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh. JIHBIZ :Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2), 94. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v1i2.8564
Published
2024-07-17
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Ajeung Febrianti, Siti Herawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
