Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediating Pada Pengguna Aplikasi Mobile Banking Livin’ By Mandiri
Keywords:
E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction, E-Service Quality, Livin’ By Mandiri
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediating pada pengguna aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan tujuan penelitian kausal dan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner digital. Penentuan responden menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling kepada 390 responden pengguna aplikasi dan pernah melakukan traksaksi lebih dari 1 kali dalam seminggu pada mobile banking Livin’by Mandiri di Indonesia. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Berdasarkan pengujian hipotesis, diperoleh kesimpulan bahwa dua belas hipotesis diterima yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal need, efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, dan site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi. Selanjutnya diketahui bahwa satu hipotesis ditolak yaitu personal need berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi
References
Agustini, N., & Putra, K. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN . Bisma:Jurnal Manajemen, 1.
Ahmad, S., Bhatti, S. H., & Hwang, Y. (2020). E-service quality and actual use of e-banking: Explanation through the Technology Acceptance Model. Sage.
Anggraini, & Arafah, S. N. (2021). Pengaruh E-service quality terhadap loyalitas pengguna aplikasi My Telkomsel. BITS.
Annur, C. M. (2024, Februari 27). Ada 185 Juta Pengguna Internet di Indonesia pada Januari 2024. Retrieved from databooks. katadata: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/02/27/ada-185-juta-pengguna-internet-di-indonesia-pada-januari-2024
Appstore. (2023). Keluhan Konsumen pada Aplikasi Livin'by Mandiri. Appstore.
Ariesta, A. (2023, Oktober 30). Naik 55 Persen, Pengguna Livin' by Mandiri Capai 21 Juta Pengguna Aktif. Retrieved from idxchannel.com: https://www.idxchannel.com/amp/banking/naik-55-persen-pengguna-livin-by-mandiri-capai-21-juta-pengguna-aktif
Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal manajemen (Edisi Elektronik).
Bank Mandiri. (2023, Oktober). Mandiri. Retrieved from New Livin’ by Mandiri, Financial Super App Bank Mandiri Hadir di Hari Ulang Tahun ke-23: https://bankmandiri.co.id/livin
Bank Mandiri. (2023, Oktober). Profil Perusahaan. Retrieved from Bank Mandiri: https://www.bankmandiri.co.id/web/guest/profil-perusahaan
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer . Remik "Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer .
Bougie, R., & Sekaran, U. (2020). Research Methods for Business (A Skill-Building Approach) 8th Edition. John Wiley & Sons.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN E- LOYALTY NASABAH PENGGUNA MANDIRI ONLINE. Jurnal Profit.
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality on customers loyalty on e-commerce. international journal of electronic commerce studies.
Fawzi, M. G., Iskandar, A. S., Erlangga, H., Nurjaya, & Sunarsi, D. (2022). Strategi Pemasaran (Konsep, Teori dan Implementasi). Tangerang Selatan: Pascal Books.
Feng Li, H. L. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning, and service quality. Technology in Society (Elsevier).
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares : Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris, 3/E. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Jr, Latan, H.,J., & Noonan, R. (2023). Partial Least Squares Path Modeling (Basic Concepts, Methodological Issue And Applications, Second Edition). Springer.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarsono, A., purba, Lie sisca, . . . Novela. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Indonesia: Yayasan Kita Menulis.
Hardani, andriani, ustiawaty, utami, istiqomah, fardani, . . . auliya. (2020). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Ilmu.
Haria, T. T., & Mulyandi, M. R. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA PENGGUNA. Seminar dan Lokakarya Kualitatif Indonesia 2019 (p. 137). Tangerang: Universitas Matana.
Hariyanto, R. P., & Rachmawati, I. (2022). Effect of E-Service Quality on Loyalty through Customer Satisfaction on Livin' Users by Mandiri. International Journal of Science and Management Studies (IJSMS).
Hwa, C. J., Chuan, F., & Ting, H. (2017). PLS-SEM using SmartPLS 3.0: Chapter 13: Assesment of moderation Analysis. https://www.researchgate.net/publication/341357609.
Jobber, D., & Chadwick, F. (2019). Principles and Practice of Marketing, Ninth Edition. London: McGraw-Hill Education.
Kasmir. (2022). Pengantar Metodologi Penelitian Untuk Ilmu Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Khan, M. A., & Zubair, S. S. (2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty case of online shopping in Pakistan. Emerald Publishing Limited.
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023). Principles of marketing, Nineteenth Edition. United Kingdom: Pearson Education Limited.
Krisdiyani, D., & Rimadias, S. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING "LIVIN" BY MANDIRI DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Journal of Accounting, Management, And Islamic Economics, Vol 1, No. 01.
Laras, A. (2024, Maret 18). Pengguna Mobile Banking BRI, BCA, Mandiri, dan BNI Terus Menanjak Siapa Terbesar? Retrieved from finansial.bisnis.co: https://finansial.bisnis.com/read/20240318/90/1750088/pengguna-mobile-banking-bri-bca-mandiri-bni-terus-menanjak-siapa-terbesar
Merdeka. (2021). Retrieved from 8 Manfaat Internet bagi Kehidupan Manusia, Perhatikan Penggunaannya Secara Bijak: https://www.merdeka.com/jabar/8-manfaat-internet-bagi-kehidupan-manusia-perhatikan-penggunaannya-secara-bijak-kln.html
Muslim, U. D. (2022). BRKP (Buletin Riset Kebijakan Perbankan). Jakarta: OJK (Otoritas Jasa Keuangan).
OJK.go.id. (2023). PERBANKAN DI ERA SERBA DIGITAL. Retrieved from OJK.go.id: https://sikapiuangmu.ojk.go.id/FrontEnd/CMS/Article/20660
Paramita, R. W., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Lumajang, Jawa Timur: Widya Gama Press.
Paryatno, L., Lukitowati, H. L., & Ramadhan, M. (2022). EVALUASI PEMBELAJARAN BERBASIS WEBINAR DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX ANALYSIS (IPMA). TEKNODIK.
PlayStore. (2023). Keluhan Konsumen pada Aplikasi Livin'by Mandiri di Play Store. Playstore.
Prasasti, G. D. (2022, Februari 25). Penjelasan Bank Mandiri Atas Keluhan Warganet Soal Livin' By Mandiri Error. Retrieved from liputan6.com: https://www.liputan6.com/tekno/read/4897349/penjelasan-bank-mandiri-atas-keluhan-warganet-soal-livin-by-mandiri-error?page=2
Quiserto, R. (2024, Maret 2). BRIMo vs Livin Mandiri, Mana Aplikasi Bank Terbaik. Retrieved from duwitmu.com: https://duwitmu.com/tabungan/brimo-vs-livin-mandiri
Rahayu, I. R., & Pratama, M. A. (2022, 1 14). Perbedaan Internet Banking dan Mobile Banking. Retrieved from Kompas.com: https://money.kompas.com/read/2022/01/14/181000726/perbedaan-internet-banking-dan-mobile-banking
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction, and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. emerald, 11.
Sagita, A., Shamsudin, M., Ramli, A., Budiharjo, R., & Himawan, A. F. (2024). Business Strategy and Small and Medium Enterprises (SMEs) Performance: The Moderating Role of the Business Environment. COMPENDIUM by paperASIA.
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 278-289.
Siregar, K. (2023). Importance-Performance Analysis (IPMA). Journal of bussiness reserach
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Studi Kasus (Pendekatan: Kuantitatif, Kualitataif, dan Kombinasi). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatid (R&D). Bandung: Alfabeta.
TopBrandAward. (2023). Komparasi Brand Index. Retrieved from topbrand-award: https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=14&id_subkategori=227&tahun_awal=2019&tahun_akhir=2023&brand1=BNI%20Mobile&brand2=BRI%20Mobile&brand3=CIMB%20Niaga%20Mobile&brand4=m-Banking%20Mandiri&brand5=m-BCA
Wicaksono, M. T. (2021). Pengaruh kepercayaan dan Kualitas layanan terhadap kepuasan Pengguna M-Banking Mandiri di Jakarta. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, (pp. 1090-1103).
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Service Marketing (Ninth Edition). USA: World Scientific.
Zuliestiana, D. A., & Setiawan, A. N. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI BCA MOBILE. JIMEA.
Ahmad, S., Bhatti, S. H., & Hwang, Y. (2020). E-service quality and actual use of e-banking: Explanation through the Technology Acceptance Model. Sage.
Anggraini, & Arafah, S. N. (2021). Pengaruh E-service quality terhadap loyalitas pengguna aplikasi My Telkomsel. BITS.
Annur, C. M. (2024, Februari 27). Ada 185 Juta Pengguna Internet di Indonesia pada Januari 2024. Retrieved from databooks. katadata: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/02/27/ada-185-juta-pengguna-internet-di-indonesia-pada-januari-2024
Appstore. (2023). Keluhan Konsumen pada Aplikasi Livin'by Mandiri. Appstore.
Ariesta, A. (2023, Oktober 30). Naik 55 Persen, Pengguna Livin' by Mandiri Capai 21 Juta Pengguna Aktif. Retrieved from idxchannel.com: https://www.idxchannel.com/amp/banking/naik-55-persen-pengguna-livin-by-mandiri-capai-21-juta-pengguna-aktif
Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal manajemen (Edisi Elektronik).
Bank Mandiri. (2023, Oktober). Mandiri. Retrieved from New Livin’ by Mandiri, Financial Super App Bank Mandiri Hadir di Hari Ulang Tahun ke-23: https://bankmandiri.co.id/livin
Bank Mandiri. (2023, Oktober). Profil Perusahaan. Retrieved from Bank Mandiri: https://www.bankmandiri.co.id/web/guest/profil-perusahaan
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer . Remik "Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer .
Bougie, R., & Sekaran, U. (2020). Research Methods for Business (A Skill-Building Approach) 8th Edition. John Wiley & Sons.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN E- LOYALTY NASABAH PENGGUNA MANDIRI ONLINE. Jurnal Profit.
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality on customers loyalty on e-commerce. international journal of electronic commerce studies.
Fawzi, M. G., Iskandar, A. S., Erlangga, H., Nurjaya, & Sunarsi, D. (2022). Strategi Pemasaran (Konsep, Teori dan Implementasi). Tangerang Selatan: Pascal Books.
Feng Li, H. L. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning, and service quality. Technology in Society (Elsevier).
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares : Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris, 3/E. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, Jr, Latan, H.,J., & Noonan, R. (2023). Partial Least Squares Path Modeling (Basic Concepts, Methodological Issue And Applications, Second Edition). Springer.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarsono, A., purba, Lie sisca, . . . Novela. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Indonesia: Yayasan Kita Menulis.
Hardani, andriani, ustiawaty, utami, istiqomah, fardani, . . . auliya. (2020). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Ilmu.
Haria, T. T., & Mulyandi, M. R. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA PENGGUNA. Seminar dan Lokakarya Kualitatif Indonesia 2019 (p. 137). Tangerang: Universitas Matana.
Hariyanto, R. P., & Rachmawati, I. (2022). Effect of E-Service Quality on Loyalty through Customer Satisfaction on Livin' Users by Mandiri. International Journal of Science and Management Studies (IJSMS).
Hwa, C. J., Chuan, F., & Ting, H. (2017). PLS-SEM using SmartPLS 3.0: Chapter 13: Assesment of moderation Analysis. https://www.researchgate.net/publication/341357609.
Jobber, D., & Chadwick, F. (2019). Principles and Practice of Marketing, Ninth Edition. London: McGraw-Hill Education.
Kasmir. (2022). Pengantar Metodologi Penelitian Untuk Ilmu Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Khan, M. A., & Zubair, S. S. (2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty case of online shopping in Pakistan. Emerald Publishing Limited.
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023). Principles of marketing, Nineteenth Edition. United Kingdom: Pearson Education Limited.
Krisdiyani, D., & Rimadias, S. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING "LIVIN" BY MANDIRI DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Journal of Accounting, Management, And Islamic Economics, Vol 1, No. 01.
Laras, A. (2024, Maret 18). Pengguna Mobile Banking BRI, BCA, Mandiri, dan BNI Terus Menanjak Siapa Terbesar? Retrieved from finansial.bisnis.co: https://finansial.bisnis.com/read/20240318/90/1750088/pengguna-mobile-banking-bri-bca-mandiri-bni-terus-menanjak-siapa-terbesar
Merdeka. (2021). Retrieved from 8 Manfaat Internet bagi Kehidupan Manusia, Perhatikan Penggunaannya Secara Bijak: https://www.merdeka.com/jabar/8-manfaat-internet-bagi-kehidupan-manusia-perhatikan-penggunaannya-secara-bijak-kln.html
Muslim, U. D. (2022). BRKP (Buletin Riset Kebijakan Perbankan). Jakarta: OJK (Otoritas Jasa Keuangan).
OJK.go.id. (2023). PERBANKAN DI ERA SERBA DIGITAL. Retrieved from OJK.go.id: https://sikapiuangmu.ojk.go.id/FrontEnd/CMS/Article/20660
Paramita, R. W., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Lumajang, Jawa Timur: Widya Gama Press.
Paryatno, L., Lukitowati, H. L., & Ramadhan, M. (2022). EVALUASI PEMBELAJARAN BERBASIS WEBINAR DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX ANALYSIS (IPMA). TEKNODIK.
PlayStore. (2023). Keluhan Konsumen pada Aplikasi Livin'by Mandiri di Play Store. Playstore.
Prasasti, G. D. (2022, Februari 25). Penjelasan Bank Mandiri Atas Keluhan Warganet Soal Livin' By Mandiri Error. Retrieved from liputan6.com: https://www.liputan6.com/tekno/read/4897349/penjelasan-bank-mandiri-atas-keluhan-warganet-soal-livin-by-mandiri-error?page=2
Quiserto, R. (2024, Maret 2). BRIMo vs Livin Mandiri, Mana Aplikasi Bank Terbaik. Retrieved from duwitmu.com: https://duwitmu.com/tabungan/brimo-vs-livin-mandiri
Rahayu, I. R., & Pratama, M. A. (2022, 1 14). Perbedaan Internet Banking dan Mobile Banking. Retrieved from Kompas.com: https://money.kompas.com/read/2022/01/14/181000726/perbedaan-internet-banking-dan-mobile-banking
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction, and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. emerald, 11.
Sagita, A., Shamsudin, M., Ramli, A., Budiharjo, R., & Himawan, A. F. (2024). Business Strategy and Small and Medium Enterprises (SMEs) Performance: The Moderating Role of the Business Environment. COMPENDIUM by paperASIA.
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 278-289.
Siregar, K. (2023). Importance-Performance Analysis (IPMA). Journal of bussiness reserach
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Studi Kasus (Pendekatan: Kuantitatif, Kualitataif, dan Kombinasi). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatid (R&D). Bandung: Alfabeta.
TopBrandAward. (2023). Komparasi Brand Index. Retrieved from topbrand-award: https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=14&id_subkategori=227&tahun_awal=2019&tahun_akhir=2023&brand1=BNI%20Mobile&brand2=BRI%20Mobile&brand3=CIMB%20Niaga%20Mobile&brand4=m-Banking%20Mandiri&brand5=m-BCA
Wicaksono, M. T. (2021). Pengaruh kepercayaan dan Kualitas layanan terhadap kepuasan Pengguna M-Banking Mandiri di Jakarta. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, (pp. 1090-1103).
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Service Marketing (Ninth Edition). USA: World Scientific.
Zuliestiana, D. A., & Setiawan, A. N. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI BCA MOBILE. JIMEA.
Published
2024-08-09
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Indira Rachmawati, Nurdila Ayu Apriyanti, Ardio Sagita
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
