Analisa Pengaruh Persepsi Risiko Dan Kualitas Layanan Terhadap Niat Berkunjung Ulang Melalui Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Pada Instalasi Rawat Jalan Rsud dR. Sayidiman Magetan)
Keywords:
Risk Perception,Service Quality, Satisfaction, Revisit Intention
Abstract
Currently, the development of the health world is very rapid because it is supported by technological developments that can be used in an effort to improve hospital performance that improves the quality and safety of patients. Health facilities, both private and government, must always make the right strategy and continue to move in order to survive in the face of competition, and must be able to arouse the hearts of potential buyers to be able to make purchase intentions. This study aims to explain and analyze the influence of risk perception, service quality on revisit intention through outpatient satisfaction (Study on outpatient installation of dr. Sayidiman Hospital). This study uses a non-probability sampling technique. This type of research uses a quantitative descriptive method, by contacting a total of 140 respondents through online questionnaires/googleform and offline. The data was analyzed using the SEM (Structural Equation Model) PLS 3.0 technique. The findings of this study show that there is no positive effect between risk perception on revisit intention and patient satisfaction, but there is a positive influence on service quality and patient satisfaction on revisit intention. The results of this study are expected to be able to improve the quality of service and reduce the level of risk for patients in the outpatient installation of dr. Sayidiman Hospital.
References
Adi Nugroho, I., Siaga Raya Jakarta, R., & Magister Administrasi Rumah, P. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Berkunjung Ulang Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Siaga Raya Tahun 2018. In Journal of Hospital Management ISSN (Vol. 2, Issue 2).
Ago, G., Mintarti, S., & Hariyadi, S. (2015). Effect of Product Quality Perception, Trust, and Brand Image on Generic Drug Buying Decision and Consumer Satisfaction of Hospital Patients in East Kalimantan. In European Journal of Business and Management www.iiste.org ISSN (Vol. 7, Issue 14). Online. www.iiste.org
Alfajar, F., Polii, J., Studi, P., & Publik, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu.
Aries Luvieta Sarie, I. J. M. (n.d.). The 12 Th Fipa Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi Progam Studi Pendidikan Akuntansi-Fkip Universitas Pgri Madiun.
Bowen, J. T. (n.d.). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. http://www.emerald-library.com/ft
Direktorat Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan Subdit Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan Primer. (2018). Pedoman Keselamatan Pasien dan Manajemen Risiko Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP). 1–36.
Fandy Tjiptono., (2022). Manajamen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Edisi 1.,Yogyakarta: CV. Andi
Februdianto, L., Agustina Karnawati, T., Kusdyah, I. R., Studi Magister Manajemen, P., & Ekonomi dan Bisnis Institut Teknologi dan Bisnis Asia Malang, F. (2023). Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Toyota Auto2000 Sutoyo Malang. JUBIS, 4(2).
Firmawan, R., & Saleh, A. L. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Restoran Solaria Di Surabaya. In Journal of Business and Banking (Vol. 3, Issue 2).
Hendri Rahmayani Asri, E. S. A. G. N. D. H. (n.d.). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press
Kementrian Kesehatan RI. (2016). Pedoman Manajemen Risiko Keselamatan Dan Kesehatan Kerja Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
Kementrian Kesehatan RI. (2008). Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/SK/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Kementrian Kesehatan RI. (2013). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi RI .(2017) Peraturan Menteri Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Kementrian Kesehatan RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan No. 12 Tahun 2022 tentang Akreditasi Rumah Sakit.
Kementrian Kesehatan RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan No 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Daerah
Kementrian Kesehatan RI. (2022).Peraturan Menteri Kesehatan No. 40 tahun 2022 tentang Persyaratan Teknis Bangunan, Prasrana, dan Peralatan Kesehatan Rumah Sakit
Kotler, P., Keller, K.L., and Chernev, A., 2021, Marketing Management, Edisi 14, 16th ed Global edition, London: Pearson Education Ltd.
Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42–54. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.12.007
Masithoh, D., & Widiartanto, W. (2020). Pengaruh Perceived Quality Dan Perceived Value Terhadap Revisit Intention Melalui Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Destinasi Wisata Museum Kretek Kudus). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 617–625. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28945
Maulana, I. K., & Saberina, S. (n.d.). In Search Peran Persepsi Risiko dan Kepercayaan dalam Memengaruhi Keputusan Pembelian Akun Netflix di Business Account Pada Media Sosial Twitter Di Indonesia.
Muhammad Raiyan , M. R. S. (n.d.). Pengaruh Persepsi Risiko, Dan Kualitas Layanaterhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan Gojek Di Banda Aceh Pada Pandemi Covid-19.
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p14
Pada, S., Kai, P. T., Malang, K., & Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Motivasi, Perceived Value, dan Experience Terhadap Revisit Intention Pada Hawai Waterpark Malang. Garuda, 5(1), 42–50. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2619/2374
Purnama, N., & Marlena, N. (n.d.). Pengaruh E-Wom Dan Harga Terhadap Niat Berkunjung Kembali Pada Gunung Semeru. www.bromotenggersemeru.org,
Putu Dila Ardelia, N., & Ketut Rahyuda, I. (2022). E-JURNAL EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA. 11(10), 1295–1310. https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/
Sarwono, J., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior 10th Edition. NJ Pearson Education Inc.
Shrestha, P. M. (2021). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Management Dynamics, 24(2), 71–80. https://doi.org/10.3126/md.v24i2.50041
Stylos, N., Vassiliadis, C. A., Bellou, V., & Andronikidis, A. (2016). Destination images, holistic images and personal normative beliefs: Predictors of intention to revisit a destination. In Tourism Management (Vol. 53). https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.006
Sugiyono. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. ALFABETA, 69.
Suharsono Syahputra, A. L. A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Experiential Marketing Terhadap Niat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengunjung Wisata Edukasi Kampung Coklat Blitar). Jurnal Ilmu Manajemen , 7.
Sibolga, S., Faradilla Sandy, N., & Aquinia, A. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Niat Beli Ulang (Studi Pada Apotik K24 Cabang Gubug). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(1). https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1
Veronika1, N. P. N. 2. (2022). Pengaruh Promosi, Atribut Produk, Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia. E - QIEN, 6, 371–377.
Widanti, A., Abdillah, W., & Murni, T. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Konsumen Hypermart. Managament Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen ISSN, 17(2), 172–186. https://doi.org/10.33369/insight.17.2.172-186
Wishal Nafis, R., Damayanti, P., Fikri, Mh., Febriyanti, R., Ekonomi dan Bisnis, F., & Direvisi Diterima, D. (2023). Pengaruh Kualitas Makanan Dan Persepsi Risiko Terhadap Niat Berkunjung Ulang Wisatawan Di Objek Wisata Kebun Teh Wonosari Malang (Vol. 11, Issue 2).
Yu, J., Lee, K., & Hyun, S. S. (2021). Understanding the influence of the perceived risk of the coronavirus disease (COVID-19) on the post-traumatic stress disorder and revisit intention of hotel guests. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 327–335. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.01.010
Ago, G., Mintarti, S., & Hariyadi, S. (2015). Effect of Product Quality Perception, Trust, and Brand Image on Generic Drug Buying Decision and Consumer Satisfaction of Hospital Patients in East Kalimantan. In European Journal of Business and Management www.iiste.org ISSN (Vol. 7, Issue 14). Online. www.iiste.org
Alfajar, F., Polii, J., Studi, P., & Publik, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu.
Aries Luvieta Sarie, I. J. M. (n.d.). The 12 Th Fipa Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi Progam Studi Pendidikan Akuntansi-Fkip Universitas Pgri Madiun.
Bowen, J. T. (n.d.). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. http://www.emerald-library.com/ft
Direktorat Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan Subdit Mutu dan Akreditasi Pelayanan Kesehatan Primer. (2018). Pedoman Keselamatan Pasien dan Manajemen Risiko Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP). 1–36.
Fandy Tjiptono., (2022). Manajamen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Edisi 1.,Yogyakarta: CV. Andi
Februdianto, L., Agustina Karnawati, T., Kusdyah, I. R., Studi Magister Manajemen, P., & Ekonomi dan Bisnis Institut Teknologi dan Bisnis Asia Malang, F. (2023). Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Toyota Auto2000 Sutoyo Malang. JUBIS, 4(2).
Firmawan, R., & Saleh, A. L. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Restoran Solaria Di Surabaya. In Journal of Business and Banking (Vol. 3, Issue 2).
Hendri Rahmayani Asri, E. S. A. G. N. D. H. (n.d.). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press
Kementrian Kesehatan RI. (2016). Pedoman Manajemen Risiko Keselamatan Dan Kesehatan Kerja Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.
Kementrian Kesehatan RI. (2008). Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/SK/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Kementrian Kesehatan RI. (2013). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi RI .(2017) Peraturan Menteri Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Kementrian Kesehatan RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan No. 12 Tahun 2022 tentang Akreditasi Rumah Sakit.
Kementrian Kesehatan RI. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan No 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan dan Unit Transfusi Daerah
Kementrian Kesehatan RI. (2022).Peraturan Menteri Kesehatan No. 40 tahun 2022 tentang Persyaratan Teknis Bangunan, Prasrana, dan Peralatan Kesehatan Rumah Sakit
Kotler, P., Keller, K.L., and Chernev, A., 2021, Marketing Management, Edisi 14, 16th ed Global edition, London: Pearson Education Ltd.
Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42–54. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.12.007
Masithoh, D., & Widiartanto, W. (2020). Pengaruh Perceived Quality Dan Perceived Value Terhadap Revisit Intention Melalui Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Destinasi Wisata Museum Kretek Kudus). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 617–625. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28945
Maulana, I. K., & Saberina, S. (n.d.). In Search Peran Persepsi Risiko dan Kepercayaan dalam Memengaruhi Keputusan Pembelian Akun Netflix di Business Account Pada Media Sosial Twitter Di Indonesia.
Muhammad Raiyan , M. R. S. (n.d.). Pengaruh Persepsi Risiko, Dan Kualitas Layanaterhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan Gojek Di Banda Aceh Pada Pandemi Covid-19.
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p14
Pada, S., Kai, P. T., Malang, K., & Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Motivasi, Perceived Value, dan Experience Terhadap Revisit Intention Pada Hawai Waterpark Malang. Garuda, 5(1), 42–50. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/2619/2374
Purnama, N., & Marlena, N. (n.d.). Pengaruh E-Wom Dan Harga Terhadap Niat Berkunjung Kembali Pada Gunung Semeru. www.bromotenggersemeru.org,
Putu Dila Ardelia, N., & Ketut Rahyuda, I. (2022). E-JURNAL EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA. 11(10), 1295–1310. https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/
Sarwono, J., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior 10th Edition. NJ Pearson Education Inc.
Shrestha, P. M. (2021). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Management Dynamics, 24(2), 71–80. https://doi.org/10.3126/md.v24i2.50041
Stylos, N., Vassiliadis, C. A., Bellou, V., & Andronikidis, A. (2016). Destination images, holistic images and personal normative beliefs: Predictors of intention to revisit a destination. In Tourism Management (Vol. 53). https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.006
Sugiyono. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. ALFABETA, 69.
Suharsono Syahputra, A. L. A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Experiential Marketing Terhadap Niat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengunjung Wisata Edukasi Kampung Coklat Blitar). Jurnal Ilmu Manajemen , 7.
Sibolga, S., Faradilla Sandy, N., & Aquinia, A. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Harga Terhadap Niat Beli Ulang (Studi Pada Apotik K24 Cabang Gubug). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(1). https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1
Veronika1, N. P. N. 2. (2022). Pengaruh Promosi, Atribut Produk, Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia. E - QIEN, 6, 371–377.
Widanti, A., Abdillah, W., & Murni, T. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Konsumen Hypermart. Managament Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen ISSN, 17(2), 172–186. https://doi.org/10.33369/insight.17.2.172-186
Wishal Nafis, R., Damayanti, P., Fikri, Mh., Febriyanti, R., Ekonomi dan Bisnis, F., & Direvisi Diterima, D. (2023). Pengaruh Kualitas Makanan Dan Persepsi Risiko Terhadap Niat Berkunjung Ulang Wisatawan Di Objek Wisata Kebun Teh Wonosari Malang (Vol. 11, Issue 2).
Yu, J., Lee, K., & Hyun, S. S. (2021). Understanding the influence of the perceived risk of the coronavirus disease (COVID-19) on the post-traumatic stress disorder and revisit intention of hotel guests. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 327–335. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.01.010
Published
2024-07-29
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Emy Indriaswati, Yessy Artanti, Sri Setyo Iriani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
