AI-CRM: MASA DEPAN PENGGUNAAN CRM PADA INDUSTRI ASURANSI DAN REASURANSI

Abstract

Industri asuransi dan reasuransi telah memasuki era baru, dimana adanya perubahan fokus kepada penciptaan dan pengelolaan interaksi dengan konsumen dengan adanya AI-CRM. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh Customer Relationship Management berbasis Artificial Intelligence (AI-CRM) terhadap Competitive Advantage pada Industri Reasuransi Umum di Indonesia dalam Konteks Business to Business (B2B), Objek penelitian merupakan individu yang bekerja pada perusahaan asuransi umum dan perusahaan reasuransi umum di Indonesia yang merupakan customer dari perusahaan reasuransi global dan pernah menggunakan produk AI-CRM dari perusahaan reasuransi global, penelitian ini menggunakan 103 responden yang telah memenuhi kriteria, metode olah data menggunakan SmartPLS 3, Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Implementasi AI-CRM dalam B2B memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Employee Experience for B2B, Information Process dan B2B Engagement. Employee Experience dan B2B Engagement tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Competitive Advantage, sedangkan B2B Information Process memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Competitive Advantage. Variabel mediasi B2B Information Process dapat memediasi hubungan Implementasi AI CRM terhadap Competitive Advantage, sedangkan variabel mediasi B2B Engagement dan Employee Experience for B2B tidak dapat memediasi hubungan Implementasi AI-CRM B2B terhadap Competitive Advantage. Sebagai variabel moderasi, Leadership tidak memperkuat pengaruh positif dan signifikan dalam implementasi B2B Engagement berbasis AI-CRM terhadap Competitive Advantage.