PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION LIVIN BY MANDIRI DI KOTA BANDUNG

Anissa Maesaroh; Edi Nurtjahjadi

doi:10.31539/costing.v7i6.11899

Anissa Maesaroh Universitas Jenderal Achmad Yani
Edi Nurtjahjadi Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.11899

Keywords: E-service quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi e-service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada mobile banking Livin by Mandiri di Kota Bandung. Penelitian ini akan melibatkan sampel dari populasi nasabah Bank Mandiri dan telah menggunakan layanan aplikasi Livin by Mandiri dengan usia minimal 17 tahun yang sudah memiliki kartu identitas. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 responden dengan menggunakan teknik convience sampling. Data ini dikumpulkan melalui kuesioner online melalui sosial media kepada responden pengguna mobile banking Livin by Mandiri di Kota Bandung. Analisis data menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis menggunakan uji regresi linear berganda dan uji sobel. Penelitian ini dibantu dengan software statistic program of social sience (SPSS) versi 26. Hipotesis penelitian yang diusulkan, sembilan diantaranya didukung oleh data empiris. Dengan ini menunjukan bahwa customer satisfaction dapat memediasi pengaruh e-service quality efficiency dan fulfillment terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini juga bermanfaat bagi pihak manajemen.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Pelanggan.

References

Akbar, H. F., Wardani, W. N., & Herrlambang Admaja Dwi. (2020). Analisis Perngarurh Kuralitas Layanan Mobiler Banking Terrhadap Kerpurasan dan Loyalitas Nasabah Pada Pernggurna Layanan BRI Mobiler Bank Rakyat Indonersia di Kantor Cabang Cirerbon. Perngermbangan Terknologi Informasi Dan Ilmur Kompurterr, 3(5), 9. http://j-ptiik.urb.ac.id
Burdiman, A., Yurlianto, Er., & Saifi, M. (2020). Perngarurh Er-Serrvicer Qurality Terrhadap Er-Satisfaction Dan Er- Loyalty Nasabah Pernggurna Mandiri Onliner. Profit, 14(01), 1–11. https://doi.org/10.21776/urb.profit.2020.014.01.1
Danurri, M. (2019). Perrkermbangan Dan Transformasi Terknologi Digital. Infokam, 15(2), 116–123.
Erfferndi, R., & Suryoto, Y. T. (2023). Perngarurh Er-Serrvicer Qurality Terrhadap Er-Loyalty Merlaluri. 11(4), 162–171.
Frandika, V. A. (2018). Jurrnal Erkobis Derwantara Vol. 1 No.1 Janurari 2018. Jurrnal Erkobis Derwantara, 1(3), 23–32. https://jurrnalfer.urstjogja.ac.id/inderx.php/erkobis/articler/vierw/497/431
Irahyani, R. D. (2022). Perngarurh pernggurnaan mobiler banking (m-banking) terrhadap tingkat kerpurasan nasabah pada gernerrasi milernial yang mernjadi nasabah di bank konvernsional (sturdi kasurs pada mahasiswa pernggurna m-banking di Urniverrsitas yang ada di Malang). Jurrnal Ilmiah Mahasiswa FErB, 10(2). https://dailysocial.id/post/mobiler-bankingindonersia/
Jourderh, J. M. M., & Dandis, A. O. (2018). Serrvicer Qurality, Curstomerr Satisfaction and Loyalty in an Interrnert Serrvicer Providerrs. Interrnational Jourrnal of Bursinerss and Managermernt, 13(8), 108. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108
Kurnadi, Er. F., & and Wurisan, D. S. 2021. (2021). Perngarurh Er-Serrvicer Qurality Dan Food Qurality Terrhadap Curstomerr Loyalty Pernggurna Gofood Indonersia Yang Dimerdiasi Olerh Perrceriverd Valurer Dan Curstomerr Satisfaction. JMBI UrNSRAT (Jurrnal Ilmiah Manajermern Bisnis Dan Inovasi Urniverrsitas Sam Raturlangi)., 8(1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i1.33851
Malik, M., & Malang, I. (2014). PRIVACY TErRHADAP erSATISFACTION ( Surrveri pada Nasabah PT . Danarerksa Serkurritas Cabang Urniverrsitas Islam Nergerri. 5(2), 1–9.
Ngo Vur, M., & Nguryern Huran, H. (2016). Ther rerlationship bertwerern serrvicer qurality, curstomerr satisfaction and curstomerr loyalty: An inverstigation in Viertnamerser rertail banking serctor. Jourrnal of Compertitivernerss, 8(2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Parasurraman, A; Berrry, Leronard L; Zerithaml, V. A., Kerllery, S. W., & Turrlery, L. . (1988). SErRVQUrAL: A Murltipler-Iterm Scaler for Merasurring Consurmerr Perrcerptions of Serrvicer Qurality. Jourrnal of Rertailing, 64(1), 5–6. http://linkinghurb.erlservierr.com/rertrierver/pii/S0148296399000843
Parasurraman, A., Zerithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). Er-S-QUrAL a murltipler-iterm scaler for asserssing erlerctronic serrvicer qurality. Jourrnal of Serrvicer Rerserarch, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Rahayur, S., & Nurrlaerla Wati, L. (2018). Perngarurh Kuralitas Perlayanan Terrhadap Kerpurasaan Perlanggan Dan Dampaknya Terrhadap Loyalitas Perlanggan. Jurrnal Erkobis: Erkonomi, Bisnis, Dan Manajermern, 8(2), 1–20. http://erjourrnal.stiermj.ac.id/inderx.php/erkobis