PENGARUH SERVICE QUALITY, POSITIVE EMOTIONAL EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE, DAN BRAND AWARENESS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI DTW ULUN DANU BERATAN KABUPATEN TABANAN BALI

I Putu Asta Wijaya; I Made Adi Suwandana; I Gusti Putu Agung Widya Goca

doi:10.31539/costing.v7i6.11918

I Putu Asta Wijaya Universitas Ngurah Rai
I Made Adi Suwandana Universitas Ngurah Rai
I Gusti Putu Agung Widya Goca Universitas Ngurah Rai

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.11918

Keywords: Service quality, Positive emotional experience, Customer value, Brand awareness and Customer satisfaction

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam industri pariwisata, termasuk di Daerah Tujuan Wisata (DTW) Ulun Danu Beratan, Service quality, Positive emotional experience, Customer value, Dan Brand awareness Merupakan Variabel yang mempengaruhi Customer satisfaction. Tujuan Penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun simultan antara Service quality, Positive emotional experience, Customer value, Dan Brand awareness terhadap Customer satisfaction Pada DTW Ulun Danu Beratan Kabupaten Tabanan Bali Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive random sampling, Melalui rumus maka ditetapkan ada 96 orang responden yang digunakan sebagai sampel. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan menggunakan skala likert sebagai pengukurannya. Data Data dianalisis dengan menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, analisis korelasi berganda, analisis determinasi, uji signifikansi uji signifikansi parsial (t-test) dan simultan (F-test). Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan maupun parsial antara Service quality, Positive emotional experience, Customer value, dan Brand awareness terhadap Customer satisfaction Pada DTW Ulun Danu Beratan Kabupaten Tabanan Bali

References

[1] Adnyana, I. M. (2015). Perkembangan Pariwisata Di Bali Dan Dampaknya Terhadap Perekonomian Lokal. Jurnal Ekonomi Dan Pariwisata, 12(1):45–57.
[2] Ambalika, Ni Komang Ayu Diah. (2020). Pengaruh Pengalaman Emosional Positif Pada E-Wom Terhadap Kepuasan Konsumen, Reputasi Merek Dan Loyalitas Konsumen Kopi Janji Jiwa. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
[3] Amin, M., S. Rezaei, and A. Sanayei. (2019). Service Quality, Positive Emotional Experience, Customer Value, and Satisfaction in Hospitality Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management 28(4):373–92.
[4] Ayuningrum, T. (2021). Pengaruh Brand Awareness, Customer Value, Dan Trust Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng KCPS Salatiga Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Universitas Islam Negeri Salatiga.
[5] Cantallops, A. S., F. Salvi, and D. Güemes-Castorena. (2018). Experiential Marketing on Social Media: The Impact of Facebook on Wine Consumption. International Journal of Wine Business Research 30(2):124–39.
[6] Choi, Y. G., T. H. Jung, and P. M. Pedersen. (2016). Customer Satisfaction in the Fast Fashion Industry: A Comparative Study of H&M and Zara. Journal of Retailing and Consumer Services 31:6–13.
[7] Hermanto. (2016). Pengaruh Positive Emotion Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen 14(4):806–814.
[8] Junior, R. R., M. V. R. Areros, and E. S. Pio. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2):20–31.
Kennedy, B., et al. (2015). Modul Manajemen Intrapartum. EGC.
[9] Kotler, Philip. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[10] Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Managemen. New Jersey: Pearson Education.
[11] Kristiani, N. D. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Restaurant Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung Makan Bendega Pantai Lebih. Universitas Ngurah Rai.
[12] Lee, J. H., M. Kim, and J. W. Lee. (2017). The Impact of Service Quality, Customer Value, Brand Awareness, and Corporate Image on Customer Satisfaction: A Case of the Airline Industry. Journal of Air Transport Management 49–55.
[13] Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
[14] Poetry, G., and V. Halim. (2022). Pengaruh Service Quality, Positive Emotional Experience, Customer Value, Dan Brand Awareness Terhadap Customer Satisfaction Dan E-Wom Wisatawan Di Danau 3 Warna Kelimutu Ende Ntt. Jurnal Manajemen Pemasaran 16(2):67–76.
[15] Pratama. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Terhadap Kepuasan Konsumen Di Objek Wisata Sejarah Benteng Marlborough Di Kota Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis 4(1):24–35.
[16] Priansa, D. (2018). Perencanaan & Pengembangan SDM. Bandung: Alfabeta.
[17] Safavi, V. D. R. (2021). Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Journal FEB Universitas Mulawarman 18(1):1–9.
[18] Sari, Juli Anila. (2020). Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Gojek Di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Umsu. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
[19] Souki., et al. (2019). Earned Media by Commercial Video Sharing: The Impacts of Value and Its Outcomes to Brands. XLIII Encontro Da ANPAD - EnANPAD 1(16).
[20] Suwandana, I. M. A. (2017). Pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Serba Usaha Dalem Kahyangan Dukuh Desa Adat Kerobokan di Kuta Utara, Badung. Prosiding Seminar Nasional Darmajaya, 1(1), 586-600.
[21] Yousaf, A., K. Sanders, and S. Harridge-March. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction in UK Cellular Networks: An Empirical Study. Journal of Retailing and Consumer Services 33:163–170.
[22] Yulisetiarini, D., K. Indraningrat, and H. Hijriah. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang Kereta Api Sri Tanjung Jember-Yogyakarta PT. KAI Daop IX Jember. Jurnal Penelitian Transportasi 3(2):45–62.