PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI BOGOR
Keywords:
Kata Kunci : Kualitas layanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas layanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi Shopee di Bogor. Desain penelitian ini menggunakan deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif, metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, dengan jumlah sampel sebesar 100 responden.Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi software IBM SPSS v26 dengan metode analisis regresi linear berganda. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
References
Afiah, L. N. & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Iklan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee di Masa Pandemi. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(2), 709-725.
Ambarwati, D. &. Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Shopee Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Shopee Di Surabaya. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(2), 454-466.
Amruddin., e. a. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Sukoharjo: PRADINA PUSTAKA.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, A. & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Natural Nusantara di Gunungkidul. Telaah Bisnis, 20(1), 43-52.
Bonita, V., Muhlis & Hamzah, Z. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan (TRUST) Terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Online Shopee Di Kota Bogor. JURISMATA, 5(1), 110-120.
Charviandi, A., Noviany, H., Suhartini, Y., Wijaya, A., & Abdullah, M. (2023). Manajemen Pemasaran (Perspektif Digital Marketing). Purbalingga: CV.EUREKA MEDIA AKSARA.
Choiriah, E. & Liana, L. (2019). Pengaruh kualitas produk, citra merek, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan sepeda motor honda di kota Semarang). MADIC.
Ellyana, E., Lidiana., Agustina, T., Sedyoningsih, Y., Kadir, H., Abdurohim., Imanuddin, B., Ardayan, E., Yuliani., Marlinah, L., Mohdari, H., Gazali, H., Dwita, F., Rachman, S., & Bachtiar, N. (2022). Dasar-dasar Pemasaran. Malang: AHLIMEDIA PRESS.
Engel, J., Blackwell, R., & Miniard, P. (1994). Perilaku Konsumen (1 ed.). Jakarta: Binarupa Aksara.
Fachrurazi, E., Pratama, W., Diwyarthi, N., Manurung, H. H., Utami, R., Jundrio, H., Prasetyo, T., Mulyana, K., Ginting, N., Ardiansyah., Noviany, H., Abdurohim., & Manurung, H. (2022). MANAJEMEN PEMASARAN DI ERA 4.0. Purbalingga: CV.EUREKA MEDIA AKSARA.
Hendrayadi & Suryani (2015). Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam (1 ed.). Jakarta: PT. Fajar Interpratama Mandiri.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya: UNITOMO PRESS.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2018). Marketing management: an Asian perspective. London: Pearson.
──── & Keller, K. L. (2018). Principles of Marketing Seventeenth Edition. London: Pearson.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). MARKETING 4.0, Bergerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kuswandi, D. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja Online. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(10), 1663-1681. https://jiss.publikasiindonesia.id/index.php/jiss/article/view/433 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 09.50 WIB)
Laudon, K. & Traver, C. (2017). E-Commerce 2017: business, technology, society. Boston: Pearson.
Mowen, J., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (1 ed.). Jakarta: Erlangga.
Muhardi, W. R., & Reski, E., (2022). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word Of Mouth, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tiktok Shop (Studi Pada Pelanggan Tiktok Shop). Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia, 16(2), 229-240. https://repository.ubaya.ac.id/42028 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 11.00 WIB)
Nurliyani, H. S. (2015). Buku Seri Praktikum E-Commerce. Jawa Barat: Universitas Gunadarma.
Putra, A., Hartono., & Verlandes, Y. (2022). Pengaruh E-service Quality, Customer Trust, dan Brand Image terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Application Profits Anywhere (Studi Pada Nasabah PT Phintraco Sekuritas Surabaya). JEMBA: JURNAL EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 1(4), 699-712.
Ramadani, D., & Kamener, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT J&T Express di Kota Padang. Abstract of Undergraduate Research, Faculty of Economics, Bung Hatta University, 23(2), 1-2.
Riyadi, S., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 1-16.
Rochaety, E. T. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS (2 ed.). Bogor: Mitra Wacana Media.
Sahir, S. H. (2022). Metodologi Penelitian. Jogjakarta: KBM INDONESIA.
Selvitri, S., Resty, F., & Wiska, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Online Shopee pada Mahasiswa Fakultas Hukum dan Ekoomi Bisnis Universitas Dharmas Indonesia (UNDHARI). ARZUSIN, 3(5), 581-596. https://ejournal.yasin-alsys.org/index.php/arzusin/article/view/1673 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 10.05 WIB)
Simanullang, D. & Cendana, B. (t.thn.). Analisis Implementasi Diagram Aliran Data Pada PT. Shopee Indonesia.
Sitorus, S., Romli, N., Tingga, C., Sukanteri, N., Putri, S., Gheta, A., Whardana., Nugraha, K., Hendrayani, E., Susanto, P., Primasanti, Y., & Ulfah, M. (2022). Brand Marketing: The Art Of Branding. Bandung: MEDIA SAINS INDONESIA.
Sudarmaji, E. (2022). DIGITAL BUSINESS. Purbalingga: CV.EUREKA MEDIA AKSARA.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Pustaka Baru.
Sunyoto, D. (2009). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Media Pressindo.
Supardi (2013). Aplikasi Statistika dalam Penelitian Konsep Statistika yang lebih Komprehensif Edisi Revisi. Jakarta: Change Publication.
Syah, A. (2021). MANAJEMEN PEMASARAN KEPUASAN PELANGGAN. Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung.
Tjiptono, F. (2017). Service Management (Ketiga ed.). Yogyakarta: ANDI.
───── & Chandra. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction (5 ed.). Yogyakarta: ANDI.
Waruwu, K. K. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. https://repository.uma.ac.id/handle/123456789/18212 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 14.30 WIB)
Widokarti, J., & Priansa, D. (2019). Konsumen, Pemasaran, Komunikasi Kontemporer. Bandung: CV Pustaka Setia.
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-commerce Shopee. SINOMIKA journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443-472. https://publish.ojs-indonesia.com/index.php/SINOMIKA/article/view/285 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 09.25 WIB)
Ambarwati, D. &. Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Shopee Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Shopee Di Surabaya. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(2), 454-466.
Amruddin., e. a. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Sukoharjo: PRADINA PUSTAKA.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, A. & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Natural Nusantara di Gunungkidul. Telaah Bisnis, 20(1), 43-52.
Bonita, V., Muhlis & Hamzah, Z. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan (TRUST) Terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Online Shopee Di Kota Bogor. JURISMATA, 5(1), 110-120.
Charviandi, A., Noviany, H., Suhartini, Y., Wijaya, A., & Abdullah, M. (2023). Manajemen Pemasaran (Perspektif Digital Marketing). Purbalingga: CV.EUREKA MEDIA AKSARA.
Choiriah, E. & Liana, L. (2019). Pengaruh kualitas produk, citra merek, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan sepeda motor honda di kota Semarang). MADIC.
Ellyana, E., Lidiana., Agustina, T., Sedyoningsih, Y., Kadir, H., Abdurohim., Imanuddin, B., Ardayan, E., Yuliani., Marlinah, L., Mohdari, H., Gazali, H., Dwita, F., Rachman, S., & Bachtiar, N. (2022). Dasar-dasar Pemasaran. Malang: AHLIMEDIA PRESS.
Engel, J., Blackwell, R., & Miniard, P. (1994). Perilaku Konsumen (1 ed.). Jakarta: Binarupa Aksara.
Fachrurazi, E., Pratama, W., Diwyarthi, N., Manurung, H. H., Utami, R., Jundrio, H., Prasetyo, T., Mulyana, K., Ginting, N., Ardiansyah., Noviany, H., Abdurohim., & Manurung, H. (2022). MANAJEMEN PEMASARAN DI ERA 4.0. Purbalingga: CV.EUREKA MEDIA AKSARA.
Hendrayadi & Suryani (2015). Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam (1 ed.). Jakarta: PT. Fajar Interpratama Mandiri.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya: UNITOMO PRESS.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2018). Marketing management: an Asian perspective. London: Pearson.
──── & Keller, K. L. (2018). Principles of Marketing Seventeenth Edition. London: Pearson.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). MARKETING 4.0, Bergerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kuswandi, D. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja Online. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(10), 1663-1681. https://jiss.publikasiindonesia.id/index.php/jiss/article/view/433 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 09.50 WIB)
Laudon, K. & Traver, C. (2017). E-Commerce 2017: business, technology, society. Boston: Pearson.
Mowen, J., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (1 ed.). Jakarta: Erlangga.
Muhardi, W. R., & Reski, E., (2022). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word Of Mouth, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tiktok Shop (Studi Pada Pelanggan Tiktok Shop). Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia, 16(2), 229-240. https://repository.ubaya.ac.id/42028 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 11.00 WIB)
Nurliyani, H. S. (2015). Buku Seri Praktikum E-Commerce. Jawa Barat: Universitas Gunadarma.
Putra, A., Hartono., & Verlandes, Y. (2022). Pengaruh E-service Quality, Customer Trust, dan Brand Image terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Application Profits Anywhere (Studi Pada Nasabah PT Phintraco Sekuritas Surabaya). JEMBA: JURNAL EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 1(4), 699-712.
Ramadani, D., & Kamener, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT J&T Express di Kota Padang. Abstract of Undergraduate Research, Faculty of Economics, Bung Hatta University, 23(2), 1-2.
Riyadi, S., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 1-16.
Rochaety, E. T. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS (2 ed.). Bogor: Mitra Wacana Media.
Sahir, S. H. (2022). Metodologi Penelitian. Jogjakarta: KBM INDONESIA.
Selvitri, S., Resty, F., & Wiska, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Online Shopee pada Mahasiswa Fakultas Hukum dan Ekoomi Bisnis Universitas Dharmas Indonesia (UNDHARI). ARZUSIN, 3(5), 581-596. https://ejournal.yasin-alsys.org/index.php/arzusin/article/view/1673 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 10.05 WIB)
Simanullang, D. & Cendana, B. (t.thn.). Analisis Implementasi Diagram Aliran Data Pada PT. Shopee Indonesia.
Sitorus, S., Romli, N., Tingga, C., Sukanteri, N., Putri, S., Gheta, A., Whardana., Nugraha, K., Hendrayani, E., Susanto, P., Primasanti, Y., & Ulfah, M. (2022). Brand Marketing: The Art Of Branding. Bandung: MEDIA SAINS INDONESIA.
Sudarmaji, E. (2022). DIGITAL BUSINESS. Purbalingga: CV.EUREKA MEDIA AKSARA.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Pustaka Baru.
Sunyoto, D. (2009). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Media Pressindo.
Supardi (2013). Aplikasi Statistika dalam Penelitian Konsep Statistika yang lebih Komprehensif Edisi Revisi. Jakarta: Change Publication.
Syah, A. (2021). MANAJEMEN PEMASARAN KEPUASAN PELANGGAN. Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung.
Tjiptono, F. (2017). Service Management (Ketiga ed.). Yogyakarta: ANDI.
───── & Chandra. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction (5 ed.). Yogyakarta: ANDI.
Waruwu, K. K. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee di Kelurahan Pasar Gunungsitoli. https://repository.uma.ac.id/handle/123456789/18212 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 14.30 WIB)
Widokarti, J., & Priansa, D. (2019). Konsumen, Pemasaran, Komunikasi Kontemporer. Bandung: CV Pustaka Setia.
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-commerce Shopee. SINOMIKA journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443-472. https://publish.ojs-indonesia.com/index.php/SINOMIKA/article/view/285 (Diakses pada hari Selasa, 7 November 2023 pukul 09.25 WIB)
Published
2024-11-20
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Dina Nurul Angelina Harahap, Samsuri Samsuri, Titiek Tjahja Andari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
