Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Buket Anorra Di Kota Cimahi
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.12003Keywords:
Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada toko buket bunga Anorra di Kota Cimahi. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan telah lulus uji validitas dan uji reliabilitas. Instrumen tersebut digunakan sebagai alat pengumpulan data dari responden yaitu yang pernah membeli buket bunga pada toko Anorra yang menjadi objek yang dinilai dalam penelitian ini sebanyak 120 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu purposive sampling dengan pengumpulan secara cross sectional atau one shot study. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, regresi linear sederhana dan berganda dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25 dan menggunakan uji sobel. Kelima hipotesis penelitian pada penelitian ini didukung data empiris, Temuan penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Aliyah, A.H. (2022) ‘Peran Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) untuk Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat’, WELFARE Jurnal Ilmu Ekonomi, 3(1), pp. 64–72. https://doi.org/10.37058/wlfr.v3i1.4719.
Familiar, K. and Ida, M. (2015) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan’, Management Analysis Journal, 4 (loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk), https://doi.org/10.89058/kihr.v3i1.4719.
Hawkins & Lonney (1997) Consumer Behaviour: Building Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill.
Kim, S., & Choi, S.M. (2022) (2022) ‘The role of packaging in online gift-giving: Effects on psychological ownership and customer loyalty’, Journal of Business Research, 139, 1156-. https://doi.org/10.2348/afhz.j9jk.2643.
Kotler & Keller (2016) Marketing Management Global 15th Edition Ney Jersey: Pearson Education Limited.
Kusuma, A. dan Wirawan, D. (2023) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri Jasa’, Jurnal Manajemen Pelayanan, Vol. 18, N. https://doi.org/16.19875/auog.y5pl.2301.
Kusumawati, A., & Rahayu, K.S. (2022) ‘The effect of experience and value on customer satisfaction and loyalty of Indonesian SMEs’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 557-. https://doi.org/33.69748agas.a8gw.3732.
Malik & Sitti (2021) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Bank BTN Cabang Tegal’, Journal of Economic and Management (JECMA), 2(1), pp. 1–9. https://doi.org/10.46772/jecma.v2i1.513.
Mirna et al (2021) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah’, Jurnal Dimensi, 10(1), pp. 178–196. https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986.
Nora, S. and Fisichella, F. (2023) ‘Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi ( RITMIK ) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK), 5(1), pp. 15–25. https://doi.org/74.41564/agaj.a9hj.748956.
Pham, L. T. M., Williamson, S., & Berry, R. (2023) ‘The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in the healthcare industry’, Journal of Retailing and Consumer Services, 71, 103131. https://doi.org/16841.35648/poa46.8419845.
Pratama, R. dan Sari, L. (2023) ‘Dampak Kualitas Produk dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Era Digital’, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 16, N. https://doi.org/411.68468/rtkjd.a7wg.12376.
Putra, A.F.A., Hermani, A. and Widayanto, W. (2022) ‘Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Indihome di Jepara)’, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), pp. 472–482. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.35331.
Rahman, G. and Rayuwanto, R. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Rumah Makan Rocket Chicken Sampit)’, Keizai, 1(1), pp. 39–49. https://doi.org/10.56589/keizai.v1i1.150.
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017) ‘Impact of service quality and trust on repurchase intentions–the case of Pakistan airline industry’, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 113. https://doi.org/648416.354788/9082.jo98.78945.
Septiani et al (2020) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab di Kota Jakarta’, Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 2(1), 34–4. https://doi.org/641.35648/akhg.v7sd.886247.
Sibuea, M.B. and Ahmad, F. (2021) ‘Kewirausahaan Bouquet Bunga Kota Medan Aspek Ekonomi dan Pemasarannya’, 2(1), pp. 239–251. https://doi.org/616.9498/hgaw.jk8a.60023.
Suhartono & rahayu (2021) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jasa Pelatihan Uvi Consultant Yogyakarta)’, Jurnal Manajemen, 11(1), pp. 64–75. https://doi.org/10.26460/jm.v11i1.2273.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie, (2017), Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian, Edisi 6, Buku 1, Cetakan Kedua, Jakarta : Salemba Empat
Tarigan, J., Siagian, H., & Bua, R.R. (2022) ‘The effect of service quality and customer value on customer loyalty: Evidence from the restaurant industry’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 9(1), 191-. https://doi.org/6168.82366/ahla.kl71l.15188.
