PENGARUH KUALITAS LAYANAN BELANJA MOBILE TERHADAP NIAT LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA M-COMMERCE SOCIOLLA
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.12313Keywords:
Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Mobile Commerce Application, Service quality, SociollaAbstract
Sociolla merupakan Mobile Commerce Application (MCA) yang hadir di Indonesia sejak tahun 2015. Perkembangan Sociolla cukup signifikan dengan mencapai total kunjungan sebesar 1.913.300 pada periode Q4 tahun 2021, namun terjadi penurunan pada periode berikutnya dan terdapat banyak ulasan dari pelanggan berkaitan dengan keluhan kepuasan pelanggan, tingkat kepercayaan serta kualitas pelayanan. Penelitian bertujuan untuk menilai pengaruh dimensi Service quality pada Mobile Commerce Application (MCA) Sociolla terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian kuantitatif dengan metode pendekatan kausal digunakan pada penelitian ini dan Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan total sampel yang digunakan pada penelitian adalah 166 responden yang didapatkan dari penyebaran kuesioner. dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 23. Penelitian menggunakan pendekatan PLS-SEM sebagai alat analisis dengan bantuan software SmartPLS. uji Importance and Performance Matrix Analysis (IPMA) untuk mengetahui dimensi atau variabel penelitian yang perlu mendapatkan perhatian lebih karena memiliki kepentingan yang tinggi. Penelitian menunjukan hasil bahwa variabel assurance, personalization, responsiveness dan security memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara variabel personalization, responsiveness dan security terhadap niat loyalitas pelanggan. Hasil analisis importance performance matrix analysis (IPMA) menunjukan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan belanja mobile berada pada kuadran II “Concentrate Here” dan hanya variabel kepuasan pelanggan yang berada pada kuadran I “Keep Up The Good Work”.
References
Bintari, W. P. et al. (2022). Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri). Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika. 20(1), 68-75. DOI: https://doi.org/10.31294/jp.v20i1
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer’s loyalty on e-commerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83–102. https://doi.org/10.7903/IJECS.1892
Dhiyaudini, H. & Nirmalasari, L. (2021). Pengalaman Pengguna Aplikasi Gojek Atas Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen (Studi Literatur Terhadap pelanggan Gojek di Indonesia). FRIMA: Festival Riset ilmiah Manajemen & Akuntansi.
Farida, D. A., & Wardhana, A. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI APLIKASI SOCIOLLA. e-Proceeding of Management, 8 (5).
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS). Semarang: Universitas Diponogoro Semarang.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural (2nd Edition). SAGE.
Hair, J. F., Hult, G. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural (Third Edition). SAGE.
Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERBASIS VARIAN: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Ikhsan. (2023). 25 Marketplace Online Terbesar di Indonesia [Update 2023]. Sasana Digital. https://sasanadigital.com/pilih-marketplace-atau-toko-online-sendiri-pahami-dulu-perbedaannya/ [7 November 2023]
Jayani, D.H. (2021). Peta Persaingan E-commerce di Indonesia. Katadata.id. https://katadata.co.id/ariayudhistira/infografik/61b945392d739/peta-persaingan-e-commerce-di-indonesia [7 November 2023]
Jeewoo, Y. A., Don, L., Michael, C., & Hyowon, H. (2023). New generation commerce: The rise of live commerce (L-commerce). Journal of Retailing and Consumer Services. (74).
Kusdibyo, L. & Februadi, A. (2019). The Effect of Electronic Service quality on Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering. doi:10.1088/1757-899X/662/2/022036
Latan, H., & Noonan, R. (2017). Partial Least Squares Path Modeling. Springer.
Omar, dkk. (2021). M-commerce: The Nexus Between Mobile Shopping Service quality and Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services.
Onsardi & Putri, U. D. (2021). Dampak Harga, Ulasan Produk, Kemudahan dan Keamanan Terhadap Loyalitas Konsumen Belanja Online di Lazada. Jurnal Manajemen Modal Insani dan Bisnis. 2(2), 156-163.
Pertiwi, A.P. et al. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisiplin. 1(2), 537-553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2
Rizaty, M. A. (2023). Pengguna Internet di Indonesia Sentuh 212 Juta pada 2023. DataIndonesia.id. https://dataindonesia.id/internet/detail/pengguna-internet-di-indonesia-sentuh-212-juta-pada-2023 [6 November 2023].
Sadya, S. (2022). GMV E-commerce Indonesia Capai US$59 Miliar pada 2022. DataIndonesia.id. https://dataindonesia.id/ekonomi-digital/detail/gmv-ecommerce-indonesia-capai-us59-miliar-pada-2022 [7 November 2023]
Safitri, K. & Ika, A. (2023). Simak Tren Belanja "Online" di "E-commerce" Usai Pandemi Covid-19. Kompas.com. https://money.kompas.com/read/2023/07/14/060000926/-simak-tren-belanja-online-di-e-commerce-usai-pandemi-covid-19?page=all [7 November 2023]
Setyowati, D. (2020). Pengguna Internet Naik Jadi 196,7 Juta, Peluang Bagi Startup. Katadata.co.id. https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/5fa911794f3e6/pengguna-internet-indonesia-naik-jadi-196-7-juta-peluang-bagi-startup [6 November 2023]
Siregar, K. R. et al. (2022). Ipma Analysis of The Students' Acceptance on The Use of Celoe Learning Management System (LMS), at Telkom University. JurnalSosioteknologi, 21(1). https://doi.org/10.5614/sostek.itbj.2022.21.1.7
Siyoto, S., & Sodik, A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Literasi Media Publishing.
Sociolla. (2023). About Sociolla. https://www.sociolla.com/content/4-about-us [7 November 2023]
Statista. (2023). Retail m-commerce as percentage of total retail e-commerce sales worldwide in 2022, by region. https://www.statista.com/statistics/806323/mobile-commerce-share-total-worldwide-region/ [12 Desember 2023].
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan RnD. Alfabeta.
Sugiyono (2014). Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan RnD. Alfabeta.
Sulistyandari, & Ramadhan, A. M. (2021). ANALISIS INTENSI MENABUNG PADA BANK SYARIAH DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX ANALYSIS (IPMA). Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 4(1).
Tanaya, A. et al. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Pengguna E-Commerce. Jurnal Riset Akuntansi Aksioma. 22(2), 214-228. DOI:10.29303/aksioma.v22i2.242
Widayanti, R. (2023). Layanan E-commerce Mendominasi Pasar Ekonomi Digital Indonesia. kompas.com. https://money.kompas.com/read/2023/05/04/121055526/layanan-e-commerce-mendominasi-pasar-ekonomi-digital-indonesia?page=all [7 November 2023]
Wisnel, et al. (2022). Analisis Pengaruh E-Service quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan E-Commerce. MOTIVECTION : Journal of Mechanical, Electrical and Industrial Engineering. 4(3), 209-222.
Yum, K. & Yoo, B. (2023). The Impact of Service quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Mobile Social Media. Sustainability. 15, 11214. https://doi.org/10.3390/
Zariman, N. F. M., Humaidi, N., & Rashid, M. H. A. (2022). Mobile Commerce Applications service quality in enhancing customer loyalty intention: mediating role of customer satisfaction. Journal of Financial Services Marketing.
