PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN TARIF PELAYANAN JASA TERMINAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PELANGGAN DI TERMINAL PETI KEMAS INTERNASIONAL MUSTIKA ALAM LESTARI (MAL) PELABUHAN TANJUNG PRIOK

Authors

Achmad Yulianto Riyadi Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran
Marihot Simanjuntak Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran
Wilhelmus Hary Susilo Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran
Lie Adek Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran

DOI:

https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.12323

Keywords:

kualitas layanan, tarif pelayanan jasa terminal, kepuasan, loyalitas pelanggan.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas layanan dan tarif pelayanan jasa terminal terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Terminal Peti Kemas Internasional Mustika Alam Lestari (MAL) Pelabuhan Tanjung Priok. Masalah yang diidentifikasi mencakup kualitas layanan yang tidak memadai, waktu pelayanan yang lambat, dan tarif yang dinilai tidak sebanding dengan pelayanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang merupakan perwakilan dari pengguna jasa di terminal tersebut. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) melalui software Smart PLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan tarif pelayanan jasa terminal secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan tarif pelayanan jasa terminal, yang juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, peningkatan kualitas layanan dan kebijakan tarif yang lebih adil dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di Terminal Peti Kemas Internasional Mustika Alam Lestari (MAL) Pelabuhan Tanjung Priok. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi kepada PT. Mustika Alam Lestari untuk meningkatkan strategi pelayanan dan kebijakan tarif guna menjaga keberlanjutan dan daya saing perusahaan dalam mengelola terminal peti kemas internasional di pelabuhan tersebut.

References

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2018). IMPACT OF SERVICE QUALITY , TRUST , AND CUSTOMER Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez. ABAC Journal, 29(1), 24–38.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep teknik Aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Undip Press.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21–40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Harjati, L., & Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal WIDYA Ekonomika, 1(2015), 64–74.
Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123–135. https://doi.org/10.1016/j.spc.2020.07.019
Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts of Halal-friendly services, facilities, and food and Beverages on Muslim travelers’ perceptions of service quality attributes, perceived price, satisfaction, trust, and loyalty. Journal of Hospitality Marketing and Management, 29(7), 787–811. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1715317
Kenyon, G. N., & Sen, K. C. (2015). The perception of quality: Mapping product and service quality to consumer perceptions. In The Perception of Quality: Mapping Product and Service Quality to Consumer Perceptions.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Management marketing (15th ed.). Pearson Education.
Murdifin Haming, A. Zulfikar Syaiful, Aditya Halim Perdana Kusuma Putra, & Imaduddin Murdifin. (2019). The Application of SERVQUAL Distribution In Measuring Customer Satisfaction of Retails Company. Journal of Distribution Science, 17(2), 25–31. https://doi.org/10.15722/jds.17.2.201902.25
Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., & Pham, D. B. T. (2020). Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 395–405. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO8.395
Oliver, R. L. (2023). A conceptual model of perceived service quality and satisfaction. Journal of marketing research, 19(4), 3
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). A model for measuring service quality: The SERVQUAL scale. Journal of retailing, 68(1), 120-144.
Purwanto, A. (2022). Analisis Pengaruh Tarif Transportasi Online Terhadap Perilaku Konsumen di Kota Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2018). Manajemen Pelayanan (XV). Pustaka Pelajar.
Sujono, A. (2021). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Teori, dan Implementasinya. Jakarta: Pustaka Cendekia.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan (1st ed.). Andi.
Tjiptono, F. (2020). Manajemen Jasa: Konsep, Teori, dan Praktik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4th ed.). Andi.