PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGEMBANGAN PELABUHAN TERHADAP KEPERCAYAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PENGGUNA JASA BONGKAR MUAT DI PT JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL (JICT)
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.12395Keywords:
Kualitas Layanan, Pengembangan Pelabuhan, Kepercayaan, Loyalitas Pengguna Jasa Bongkar MuatAbstract
Penelitian ini bermaksud guna mengkaji kualitas layanan dan pengembangan pelabuhan dalam memengaruhi kepercayaan dan loyalitas pengguna jasa di PT Jakarta International Container Terminal (JICT). Permasalahan yang dihadapi adalah peningkatan volume muatan yang sering menekan kualitas layanan, waktu bongkar muat, serta kelancaran arus barang, yang berdampak pada kepercayaan dan loyalitas pengguna. Populasi penelitian ini adalah manajer dan supervisor pengguna jasa bongkar muat di PT JICT. Sampel yang dipergunakan berjumlah 60 responden. Penelitian ini mempergunakan pendekatan kuantitatif dan didukung oleh desain kausalitas: data primer peneliti kumpulkan dari kuesioner skala Likert, serta data sekunder dari publikasi sebelumnya. Teknik pengumpulan data terlaksana melalui survei menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan SmartPLS 4 untuk memperoleh hasil yang cepat dan akurat. Hasil penelitian memperlihatkan bila kualitas layanan dan pengembangan pelabuhan secara signifikan memengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan memengaruhi loyalitas pengguna jasa. Kualitas layanan dan pengembangan pelabuhan juga memengaruhi loyalitas baik secara langsung ataupun melalui mediasi kepercayaan. Kesimpulannya, peningkatan kualitas layanan dan pengembangan pelabuhan di PT JICT berperan penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pengguna. Saran yang diberikan adalah pentingnya investasi dalam pengembangan pelabuhan dan perbaikan kualitas layanan untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pengguna jasa di masa mendatang.
References
Arseta Yudha Lesmana, Andala Rama Putra Barusman, Tina MB Virgawenda (2020) Pengaruh Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Intention To Purchase (Studi Kasus Pada Pelabuhan Bandar Bakau Jaya Kabupaten Lampung Selatan) Jurnal Ilmiah ESAI Volume 14, No. 2, Juli 2020 p-ISSN 1978-6034 e-ISSN 2580-4944
Aryo, H, D. A., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Kualitas pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pelanggan PT . SILkargo Cabang Semarang Pe , Ekspor Rumusan Masalah Dengan pe. 1–10.
Assael, H. (2021). Consumer Behavior and Marketing Action. Boston: Cengage Learning.
Barasa, L., Malau, A., Pasyah, C., & Ariska, R. (2020). Passenger Satisfaction Analysis of Service in Port Passenger Terminal Gresik. ICMASES, 1(1), 1–16. https://doi.org/10.4108/eai.3-8-2019.2290738
Chandra & Tjiptono (2020) Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2021). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing.
Dertaida Panjaitan, Retno Setyorini (2023) Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening JURISMA : Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Volume 10 Nomor 1
Dianavera, K. T., & Aminoto, T. (2020). Effect of Quality of Logistics Services and Consumer Safety on Purchasing Decisions in Bhinneka E-Commerce. 132(AICMaR 2019), 182–185.
Fatmawati (2016) Citra Rumah Sakit, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi Pada Rumah Sakit PKU Yogakarta. Jurnal Utilitas, Vol. 12
Febri Indra Prabowo, Yulianti Keke, Bambang Istidjab (2021) Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen Konsumen Di PT Sarana Bandar Logistik Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 15, No. 2, Oktober 2021, 75-82
Ferdinand, A. (2018). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas. Diponegoro. Semarang.
Fuad dan Ghozali (2018). Structural Equation Modeling Teori Konsep & Aplikasi Dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Fournier, S. (2022). Consumers and their brands: Developing relationships with brands. Cambridge, MA: Harvard Business Review Press
Ghozali, I. dan Latan, H (2015), Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi. Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang: Badan Penerbit. Universitas Diponogoro
Ghozali, I.(2020) Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin (2020) Costumer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hair et. al, (2020) Multivariate Data Analysis.Seventh Edition. New Jersey
Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C. (2019). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Six Press.
Kartajaya, H. (2021). Loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam era digital. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Hurriyati (2018) Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Kotler dan Amstrong (2020) Principles of Marketing Sixteenth Edition Global Edition. England. Pearson Education Limited.
Kotler dan Keller (2018) Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid. 2. Jakarta: PT Indeks.
Kotler dan Keller, (2019). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kwartama, A., & Wibowo, T. A. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pelindo III Tanjung Emas Semarang. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri Dan Rantai Pasok, 4(1), 1–26.
Lau, G. T., & Lee, S. H. (2021). Brand Trust in Consumer Behavior. Journal of Marketing Research.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2023). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Pearson Education.
Mantrala, M. (2023). The role of customer loyalty in competitive markets. San Francisco, CA: Jossey-Bass
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2022). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2021). Consumer Behavior: A Framework. New York: McGraw-Hill.
Mulyati, E., & Fauzia, S. Z. A. (2020). Pengaruh Harga dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen Freight Forwarder di PT XYZ Global Forwarding Menggunakan Metode Regresi Linier Berganda. Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 37
Prasetyo (2021) Tingkat Kepentingan Fasilitas Pelabuhan Dan Persepsi Nelayan Terhadap Keputusan Untuk Mendaratkan Ikan Di Pelabuhan Perikanan Dagho Kepulauan Sangihe ALBACORE 5(2)161-172
Purwanto, A (2018). Pemasaran Jasa Kepelabuhan. Surabaya; Hang Tuah University
Rachman, A., & Wahid, A. (2023). The Influence of Service Quality, Relationship Quality on Port Performance Which has Implications For Customer Satisfaction at The Port Tg. Priok Jakarta Indonesia. International Journal of Advanced Multidisciplinary, 2(2), 475–487. https://doi.org/10.38035/ijam.v2i2.327
Rangkuti, F. (2022). Measuring Customer Satisfaction and Loyalty. Jakarta: Gramedia.
Riduwan (2018). Dasar-dasar Statistika. Bandung: Penerbit Alfabeta
Riduwan, (2018) Cara Menggunakan Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta
Riska Angga Dewi, Yenita (2021) Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Lintas Penyeberangan Ujung –Kamal terhadap Loyalitas Penumpang Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika Volume 21 No. 1 Maret 2021
Sugianto, D., Simatupang, D., & Malau, A. G. (2023). The Influence of Marketing Strategy and Port Performance on Enhancing The Competitiveness of Maritime Economy at The Patimban International Port (PIP). International Journal of Engineering Business and Social Science, 2(02), 902–909. https://doi.org/10.58451/ijebss.v2i2.110
Samboro (2015) Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Cafe Gedhang Ganteng di Jalan Mayjen Panjaitan Malang. Jurnal Administrasi dan Bisnis. Vol. 11, No. 1
Santoso (2018), SPSS 22 from Essential to Expert Skills, Gramedia anggota IKAPI, Jakarta.
Sekaran, U, (2018). Research Methods for Business : A Skill Building Approach, New Jersey: John Wiley & Sons.
Sugiyono, (2019), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta
Sutisna. (2020). Dasar-dasar perilaku konsumen dan loyalitas merek. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, F. (2020). Service Quality and Customer Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2020). Loyalitas pelanggan: Konsep, pengukuran, dan aplikasi. Jakarta: Andi
Wilkie, W. L. (2021). Consumer behavior: Implications for marketing strategy. New York, NY: Wiley
Aryo, H, D. A., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Kualitas pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pelanggan PT . SILkargo Cabang Semarang Pe , Ekspor Rumusan Masalah Dengan pe. 1–10.
Assael, H. (2021). Consumer Behavior and Marketing Action. Boston: Cengage Learning.
Barasa, L., Malau, A., Pasyah, C., & Ariska, R. (2020). Passenger Satisfaction Analysis of Service in Port Passenger Terminal Gresik. ICMASES, 1(1), 1–16. https://doi.org/10.4108/eai.3-8-2019.2290738
Chandra & Tjiptono (2020) Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2021). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing.
Dertaida Panjaitan, Retno Setyorini (2023) Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening JURISMA : Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Volume 10 Nomor 1
Dianavera, K. T., & Aminoto, T. (2020). Effect of Quality of Logistics Services and Consumer Safety on Purchasing Decisions in Bhinneka E-Commerce. 132(AICMaR 2019), 182–185.
Fatmawati (2016) Citra Rumah Sakit, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi Pada Rumah Sakit PKU Yogakarta. Jurnal Utilitas, Vol. 12
Febri Indra Prabowo, Yulianti Keke, Bambang Istidjab (2021) Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen Konsumen Di PT Sarana Bandar Logistik Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 15, No. 2, Oktober 2021, 75-82
Ferdinand, A. (2018). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas. Diponegoro. Semarang.
Fuad dan Ghozali (2018). Structural Equation Modeling Teori Konsep & Aplikasi Dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Fournier, S. (2022). Consumers and their brands: Developing relationships with brands. Cambridge, MA: Harvard Business Review Press
Ghozali, I. dan Latan, H (2015), Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi. Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang: Badan Penerbit. Universitas Diponogoro
Ghozali, I.(2020) Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin (2020) Costumer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hair et. al, (2020) Multivariate Data Analysis.Seventh Edition. New Jersey
Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C. (2019). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Six Press.
Kartajaya, H. (2021). Loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam era digital. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Hurriyati (2018) Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Kotler dan Amstrong (2020) Principles of Marketing Sixteenth Edition Global Edition. England. Pearson Education Limited.
Kotler dan Keller (2018) Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid. 2. Jakarta: PT Indeks.
Kotler dan Keller, (2019). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kwartama, A., & Wibowo, T. A. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pelindo III Tanjung Emas Semarang. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri Dan Rantai Pasok, 4(1), 1–26.
Lau, G. T., & Lee, S. H. (2021). Brand Trust in Consumer Behavior. Journal of Marketing Research.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2023). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Pearson Education.
Mantrala, M. (2023). The role of customer loyalty in competitive markets. San Francisco, CA: Jossey-Bass
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2022). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2021). Consumer Behavior: A Framework. New York: McGraw-Hill.
Mulyati, E., & Fauzia, S. Z. A. (2020). Pengaruh Harga dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen Freight Forwarder di PT XYZ Global Forwarding Menggunakan Metode Regresi Linier Berganda. Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 37
Prasetyo (2021) Tingkat Kepentingan Fasilitas Pelabuhan Dan Persepsi Nelayan Terhadap Keputusan Untuk Mendaratkan Ikan Di Pelabuhan Perikanan Dagho Kepulauan Sangihe ALBACORE 5(2)161-172
Purwanto, A (2018). Pemasaran Jasa Kepelabuhan. Surabaya; Hang Tuah University
Rachman, A., & Wahid, A. (2023). The Influence of Service Quality, Relationship Quality on Port Performance Which has Implications For Customer Satisfaction at The Port Tg. Priok Jakarta Indonesia. International Journal of Advanced Multidisciplinary, 2(2), 475–487. https://doi.org/10.38035/ijam.v2i2.327
Rangkuti, F. (2022). Measuring Customer Satisfaction and Loyalty. Jakarta: Gramedia.
Riduwan (2018). Dasar-dasar Statistika. Bandung: Penerbit Alfabeta
Riduwan, (2018) Cara Menggunakan Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta
Riska Angga Dewi, Yenita (2021) Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Lintas Penyeberangan Ujung –Kamal terhadap Loyalitas Penumpang Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika Volume 21 No. 1 Maret 2021
Sugianto, D., Simatupang, D., & Malau, A. G. (2023). The Influence of Marketing Strategy and Port Performance on Enhancing The Competitiveness of Maritime Economy at The Patimban International Port (PIP). International Journal of Engineering Business and Social Science, 2(02), 902–909. https://doi.org/10.58451/ijebss.v2i2.110
Samboro (2015) Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Cafe Gedhang Ganteng di Jalan Mayjen Panjaitan Malang. Jurnal Administrasi dan Bisnis. Vol. 11, No. 1
Santoso (2018), SPSS 22 from Essential to Expert Skills, Gramedia anggota IKAPI, Jakarta.
Sekaran, U, (2018). Research Methods for Business : A Skill Building Approach, New Jersey: John Wiley & Sons.
Sugiyono, (2019), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta
Sutisna. (2020). Dasar-dasar perilaku konsumen dan loyalitas merek. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, F. (2020). Service Quality and Customer Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2020). Loyalitas pelanggan: Konsep, pengukuran, dan aplikasi. Jakarta: Andi
Wilkie, W. L. (2021). Consumer behavior: Implications for marketing strategy. New York, NY: Wiley
Downloads
Published
2024-09-30
Issue
Section
Articles
