PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SD KRISTEN PASUNDAN PURWAKARTA

Agnesa Putri; Fransiska Anita

doi:10.31539/costing.v7i6.12617

Agnesa Putri Administrasi Bisnis / Parahyangan Catholic University, Bandung
Fransiska Anita Administrasi Bisnis / Parahyangan Catholic University, Bandung

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.12617

Keywords: pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, analisis regresi linear berganda.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan di SD Kristen Pasundan Purwakarta. Pelanggan pada penelitian ini adalah orangtua murid yang bertindak sebagai pembuat keputusan. Pengalaman dan kepuasan orangtua murid adalah hal penting yang perlu diperhatikan khususnya pada konteks sekolah, mengingat bahwa jangka waktu pendidikan di SD berlangsung selama 6 tahun. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada orangtua murid kelas 2 sampai dengan 5 dan diolah secara kuantitaf dengan analisis regresi linear berganda sebagai analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis. Pengalaman pelanggan mengukur apa yang dialami oleh orangtua murid pada tiga fase, yaitu sebelum melakukan pendaftaran ke sekolah, proses pendaftaran hingga sebelum kegiatan belajar siswa dimulai, dan pada saat proses pembelajaran hingga akhir tahun ajaran. Hasil survey menunjukkan bahwa pengalaman orangtua murid pada ketiga fase tersebut berada pada kategori baik. Data pada penelitian ini telah memenuhi pra syarat analisis regresi, yakni data berdistribusi normal, linear dan bebas dari gejala heteroskedastisitas. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di SD Kristen Pasundan Purwakarta. Koefisien determinasi bernilai 0,728 atau mendekati 1. Maka variabel dependen Y (Kepuasan Pelanggan) dapat dijelaskan oleh independent variabel (Customer experience) sebesar 72,8%, sedangkan 27,2% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model regresi.

References

Aniswandaru, B., Augusta, C. D., & Falito, M. R. (2023). META ANALISIS: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KETERIKATAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. RJABM (Research Journal of Accounting and Business Management), 7(2), 116–124.
Badan Pusat Stratistik. (2023, April 13). Penduduk Menurut Kelompok Umur (Jiwa), 2021. Jabar.Bps.
Baehaqi, P., Devy, S. D., Sakdillah, S., Winarno, A., & Nugroho, W. (2022). Evaluasi Kegiatan Penimbunan Dan Pembongkaran Batubara Pada Stockpile Di Coal Handling Facilities PT. Rinjani Kartanegara. Jurnal Sosial Teknologi, 2(7), 644–658.
Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (2020). Understanding retail experiences and customer journey management. Journal of Retailing, 96(1), 3–8.
Hyun, H. (2014). How to design and evaluate research in education. Mcgraw-hill Education-Europe.
Ikegami, D., Mardhi, L., Wulansari, R. R. D., Erawati, R. F., & Respati, R. (2021). Niat Pembelian Kembali pada aplikasi dan/atau situs Online Travel Agency (OTA). Indonesian Business Review, 4(1), 57–80.
Intan Rachmasari. (2023, October 26). Sejarah dan Asal-usul Purwakarta, Ada Jejak Penyebaran Agama Islam . Sindonews.
Jannah, Y. N., Rahadi, R. A., & Aprianingsih, A. (2022). Adapting new technology to business: Impact for customer experience and customer journey. Journal of Asia Entrepreneurship and Sustainability, 18(2), 74–91.
Kotler, P., Armstrong, G., Gay, M. G. M., & Cantú, R. G.-C. (2017). Fundamentos de marketing.
Kurniawan, Z., Setiawan, B., & Riana, F. D. (2023). The Influence of Marketing Mix on Purchasing Decisions of Wingko Babat with Purchase Intention as a Mediating Variable (Case Study on Wingko Babat Products Brand" Dua Kelapa Muda").
Mahira, P. R., & Saputri, M. E. (2020). THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AT IKEA ALAM SUTERA. EProceedings of Management, 7(2).
Minh-Tri, H. A. (2021). The impact of customer experience on customer satisfaction and customer loyalty. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(14), 10247–11038.
Molinillo, S., Aguilar-Illescas, R., Anaya-Sanchez, R., & Carvajal-Trujillo, E. (2022). The customer retail app experience: Implications for customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102842.
Nazwirman, N. (2018). Pengaruh Kinerja Kualitas Layanan yang Dirasakan dan Nilai Pelanggan terhadap Pembelian Ulang (Studi Pada Busway Transjakarta). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 14(1), 52–66.
Nkwede, M.-F. C., Ogba, I.-E., & Nkwede, F. E. (2022). Determinants of customer satisfaction in a high-contact service environment: a study of selected hotels in Abakaliki metropolis, Nigeria. Research in Hospitality Management, 12(2), 183–190.
Pei, X.-L., Guo, J.-N., Wu, T.-J., Zhou, W.-X., & Yeh, S.-P. (2020). Does the effect of customer experience on customer satisfaction create a sustainable competitive advantage? A comparative study of different shopping situations. Sustainability, 12(18), 7436.
Ranting, H., & Jowangkay, L. (2022). Implementasi Kompetensi Pedagogik Guru Pendidikan Agama Kristen dalam Meningkatkan Motivasi Belajar Siswa. MANTHANO: Jurnal Pendidikan Kristen, 1(1), 74–84.
Safrina, W. D., Farida, N., & Ngatno, N. (2023). Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Jemaah PT. Penata Rihlah Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 140–148.
Sekaran, U. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&d dan Penelitian Pendidikan). Metode Penelitian Pendidikan, 67.