PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI E-COMMERCE SHOPEE (STUDI KASUS PADA GEN-Z KOTA PALU)
Keywords:
E-service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty
Abstract
A primary factor affecting the success of an e-commerce platform is the quality of its electronic services, which is crucial in fostering customer satisfaction and loyalty. This research aims to examine the impact of e-service quality on customer loyalty, with customer satisfaction serving as an intervening variable, specifically targeting Generation Z users of Shopee in Palu. The study employs a quantitative approach, focusing on Generation Z Shopee users in Palu as the population. The sample was selected through non-probability sampling, specifically judgmental sampling, and consists of 110 respondents. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Square (PLS), facilitated by Smart PLS 4.0 software. Findings reveal that e-service quality has a positive and significant impact on both customer satisfaction and loyalty, customer satisfaction significantly enhances customer loyalty, and customer satisfaction successfully mediates the link between e-service quality and customer loyalty in a positive and significant way. This underscores the need to improve e-service quality to boost customer satisfaction and loyalty, suggesting that e-commerce platforms like Shopee should prioritize digital service optimization to enhance competitiveness and retain loyal customers.
References
Adam, R., Suardi, S., & Lahay, M. (2023). Pricing strategy and marketing distribution channels on customer satisfaction and purchasing decision for green products. Uncertain Supply Chain Management, 11(4), 1467–1476.
Adawiah, R., Parani, S. B. D., & Farid, F. (2015). Pengaruh persepsi harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan menggunakan produk kosmetik (Studi pada Swalayan Grand Hero Di Kota Palu). Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 1(3), 271–278.
Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5), 708–720.
Bachri, S., Putra, S. M., Farid, E. S., Darman, D., & Mayapada, A. G. (2023). The digital marketing to influence customer satisfaction mediated by purchase decision. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(3), 578–592.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-servqual) terhadap kepuasan konsumen pada market place shopee di sleman diy. Jurnal Optimal, 18(1), 41–62.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit, 14(1).
David, D. (2018). Pengaruh E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab. Agora, 6(2).
Dimock, M. (2018). Defining generations: Where Millennials end and post-Millennials begin. Pew Research Center, 1, 87–102.
Djatola, H. R., & Hilal, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Tanaris Sulawesi Tengah. JAMIN: Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(2), 112–120.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hidayat, F. R. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Aplikasi Go-Jek di Kota Malang). J. Ilm. Mhs. FEB, 7(1).
Hilal, N., & Djatola, H. R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Gethok Tular pada Bank Syariah di Kota Palu. J-MKLI (Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia), 2(1), 23–33.
Kurniati, H., Prabumenang, A. K. R., & Aditya, S. (2021). The Effect of E-Service Quality and Brand Image Toward Netflix Customer Loyalty through Customer Satisfaction. Jurnal REKOMEN (Riset Ekonomi Manajemen), 5(1), 17–29.
Muzakir, M., Bachri, S., Adam, R., & Wahyuningsih, W. (2021). The analysis of forming dimensions of e-service quality for online travel services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 239–244.
Paluwati, L., Bachri, S., & Ponirin, P. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Pada PT. Federal International Finance cabang Palu). Katalogis, 6(5).
Pradana, M. (2015). Klasifikasi bisnis e-commerce di Indonesia. Modus, 27(2), 163–174.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage: Case study of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193.
Ramadhan, A. J., & Febrianta, M. Y. (2023). Pengaruh Social Media Usage Dan Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bahan Bakar Pertamax Pertamina (Studi Kasus di Bandung Raya). SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 467–477.
Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199–206.
Sarapung, S. A., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Skin Origin Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 6(2), 177–185.
Scott, D. R., & von der Heidt, T. (2009). Does e-store service quality affect customer loyalty? Available at SSRN 1447547.
Setyawan, A. A., & Setiawan, A. (2023). ANALISIS KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0. INFOKOM (Informatika & Komputer), 11(1), 1–18.
Susilo, D. (2020). Unlocking the secret of E-loyalty: a study from Tiktok users in China. International Journal of Economics, Business, and Entrepreneurship, 3(1), 37–49.
Sutomo, M. (2012). Kepuasan Pelanggan Menginap di Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. BISMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(1).
Utama, E. A. P., & Komara, E. (2021). Faktor yang Mempengaruhi Minat Pembelian Produk Ramah Lingkungan (Studi Kasus pada Gen Z di Jabodetabek). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(3), 90–101.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 12(2), 125–131.
Wahyuningsih, D. N. (2012). The Effect Of Customer Satisfaction On Behaviorai Intentions A Study On Consumer Behavior Of Car Insurance Consumers In Melbourne, Australia. International Research Journal of Business Studies, 3(1).
Wicaksono, D. A. (2022). Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 504–509.
Widodo, D. Y. P., & Prasetyani, H. (2022). Pengunaan Shopee sebagai Media Promosi untuk Meningkatkan Daya Jual Produk sebagai Narahubung Sosial Marketing. Journal of Systems, 2(2), 12–17.
Yanto, R. T. Y., & Anjarsari, A. D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee). Pro Mark, 11(1), 13.
Zahara, Z. (2022). The impact of marketing innovations and business plans on business sustainability during the COVID-19 pandemic.
Adawiah, R., Parani, S. B. D., & Farid, F. (2015). Pengaruh persepsi harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan menggunakan produk kosmetik (Studi pada Swalayan Grand Hero Di Kota Palu). Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 1(3), 271–278.
Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5), 708–720.
Bachri, S., Putra, S. M., Farid, E. S., Darman, D., & Mayapada, A. G. (2023). The digital marketing to influence customer satisfaction mediated by purchase decision. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(3), 578–592.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-servqual) terhadap kepuasan konsumen pada market place shopee di sleman diy. Jurnal Optimal, 18(1), 41–62.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit, 14(1).
David, D. (2018). Pengaruh E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab. Agora, 6(2).
Dimock, M. (2018). Defining generations: Where Millennials end and post-Millennials begin. Pew Research Center, 1, 87–102.
Djatola, H. R., & Hilal, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Tanaris Sulawesi Tengah. JAMIN: Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(2), 112–120.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hidayat, F. R. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Aplikasi Go-Jek di Kota Malang). J. Ilm. Mhs. FEB, 7(1).
Hilal, N., & Djatola, H. R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Gethok Tular pada Bank Syariah di Kota Palu. J-MKLI (Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia), 2(1), 23–33.
Kurniati, H., Prabumenang, A. K. R., & Aditya, S. (2021). The Effect of E-Service Quality and Brand Image Toward Netflix Customer Loyalty through Customer Satisfaction. Jurnal REKOMEN (Riset Ekonomi Manajemen), 5(1), 17–29.
Muzakir, M., Bachri, S., Adam, R., & Wahyuningsih, W. (2021). The analysis of forming dimensions of e-service quality for online travel services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 239–244.
Paluwati, L., Bachri, S., & Ponirin, P. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Pada PT. Federal International Finance cabang Palu). Katalogis, 6(5).
Pradana, M. (2015). Klasifikasi bisnis e-commerce di Indonesia. Modus, 27(2), 163–174.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage: Case study of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193.
Ramadhan, A. J., & Febrianta, M. Y. (2023). Pengaruh Social Media Usage Dan Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bahan Bakar Pertamax Pertamina (Studi Kasus di Bandung Raya). SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 467–477.
Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199–206.
Sarapung, S. A., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Skin Origin Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 6(2), 177–185.
Scott, D. R., & von der Heidt, T. (2009). Does e-store service quality affect customer loyalty? Available at SSRN 1447547.
Setyawan, A. A., & Setiawan, A. (2023). ANALISIS KUALITAS WEBSITE E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0. INFOKOM (Informatika & Komputer), 11(1), 1–18.
Susilo, D. (2020). Unlocking the secret of E-loyalty: a study from Tiktok users in China. International Journal of Economics, Business, and Entrepreneurship, 3(1), 37–49.
Sutomo, M. (2012). Kepuasan Pelanggan Menginap di Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. BISMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(1).
Utama, E. A. P., & Komara, E. (2021). Faktor yang Mempengaruhi Minat Pembelian Produk Ramah Lingkungan (Studi Kasus pada Gen Z di Jabodetabek). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(3), 90–101.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 12(2), 125–131.
Wahyuningsih, D. N. (2012). The Effect Of Customer Satisfaction On Behaviorai Intentions A Study On Consumer Behavior Of Car Insurance Consumers In Melbourne, Australia. International Research Journal of Business Studies, 3(1).
Wicaksono, D. A. (2022). Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 504–509.
Widodo, D. Y. P., & Prasetyani, H. (2022). Pengunaan Shopee sebagai Media Promosi untuk Meningkatkan Daya Jual Produk sebagai Narahubung Sosial Marketing. Journal of Systems, 2(2), 12–17.
Yanto, R. T. Y., & Anjarsari, A. D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee). Pro Mark, 11(1), 13.
Zahara, Z. (2022). The impact of marketing innovations and business plans on business sustainability during the COVID-19 pandemic.
Published
2024-11-07
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Kd. Jessika Prabawanti, Syamsul Bachri, Ponirin Ponirin, Asriadi Asriadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
