PENGARUH CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Keywords:
Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Price, Brand Image, Telecommunication
Abstract
Telekomunikasi merupakan salah satu industri terbesar di Indonesia saat ini. Meningkatnya perkembangan telekomunikasi di Indonesia, menjadikan masyarakat secara tidak langsung diminta untuk memahami informasi yang beredar. Salah satu operator seluler terkemuka adalah Telkomsel, yang dikenal sebagai salah satu penyedia layanan seluler terbesar di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan harga terhadap loyalitas konsumen Telkomsel di Kota Bandung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Metode yang diterapkan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari 96 sampel yang dipilih menggunakan nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui distribusi kuesioner menggunakan platform Google Form. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) - Partial Least Squares (PLS) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Berdasarkan hasil penelitian, citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen, harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan, citra merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dan harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
References
Alfandy, M. A., & Aryanto, V. D. W. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Provider Telkomsel Prabayar (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dian Nuswantoro). Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(2). https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/1718
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jupe/article/view/36354
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar4). Jurnal STEI Ekonomi, 31(2), 60–77. https://ejournal.stei.ac.id/index.php/JEMI/article/view/545
Candiwan, C., & Wibisono, C. (2021). Analysis of the Influence of Website Quality to Customer’s Loyalty on E-Commerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83. https://doi.org/10.7903/ijecs.1892
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modeling. In Modern Methods for Business Research (pp. 295–336). Lawrence Erlbaum Associates Publishers. https://www.researchgate.net/publication/311766005_The_Partial_Least_Squares_Approach_to_Structural_Equation_Modeling
Clinten, B., & Nistanto, R. K. (2023). Pendapatan Telkomsel Naik Meski Pelanggan Turun. Kompas.Com. https://tekno.kompas.com/read/2023/03/29/10001307/pendapatan-telkomsel-naik-meski-pelanggan-turun
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/https://doi.org/10.4324/9780203771587
Costa, M. F. da, Angelo, C. F. de, & Farias, S. A. de. (2023). Up, up and away! The metaphor of verticality and the moderating role of regulatory focus in price assessments. Revista de Gestão, 30(1), 18–31. https://doi.org/10.1108/REGE-05-2020-0042
Eryora. (2022). Menjadi Pelayanan Publik Terbaik. LPP Balai Insan Cendekia.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares : Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris (3rd ed.). Badan Penerbit Undip.
Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C., Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. Springer Nature. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-030-80519-7
Hanafia, F., Permadi, H. N., & Astuti, D. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Perdana Telkomsel di Cikarang Timur. Jurnal Lentera Bisnis Manajemen, 01(03), 107–114. https://jurnal.lenteranusa.id/index.php/lbm/article/view/124
Harahap, L. K. (2020). Analisis SEM ( Structural Equation Modelling ) Dengan SMARTPLS ( Partial Least Square ) Oleh : Fakultas Sains Dan Teknologi UIN Walisongo Semarang. https://fst.walisongo.ac.id/analisis-sem-structural-equation-modelling-dengan-smartpls-partial-least-square/
Haryono, S. (2016). Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen: AMOS, LISREL, PLS (1st ed.). PT. Intermedia Personalia Utama.
Hidayah, S. N., & Nugroho, R. H. (2023). The Influence of Brand Image, Price, Product Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 79–98. https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/niaga/article/view/5811
Ilfathna, Z. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kober Mie Setan Di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2). https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/7153
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P. T., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson Education Limited.
Lestari, A. B., Musfiana, M., Ruaida, R., & Raihani, R. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Permasi Textile Gampong Baru Banda Aceh. Economica Didactica, 3(2). https://jurnal.usk.ac.id/JED/article/view/30275
Nur Permata, N., & Sudradjat, R. H. (2022). Strategi Integrated Marketing Communications Indihome Bekasi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Program High Value Customer. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(6), 3438–3452. https://journal.yrpipku.com/index.php/msej/article/view/1134
Nursyabani, A. P., & Silvianita, A. (2023). The Effects of Celebrity Endorser and Electronic Word of Mouth on Purchase Intention With Brand Image as Intervening Variable on Wardah Lipstick Products. International Journal of Advanced Research in Economics and Finance; Vol 5 No 1 (2023): Mar 2023, 5(1), 273–286. https://myjms.mohe.gov.my/index.php/ijaref/article/view/21981
Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281–287. https://jbbe.lppmbinabangsa.id/index.php/jbbe/article/view/76
Rahmawati, H. (2019). Manajemen Pemasaran. Mulawarman Univesity Press. https://repository.unmul.ac.id/handle/123456789/1311?show=full
Rainer, P. (2023). 4 Provider Seluler RI dengan Pengguna Terbanyak. GoodStats. https://data.goodstats.id/statistic/4-provider-seluler-ri-dengan-pengguna-terbanyak-1Ne6i
Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/forbiswira/article/view/2235
Resmawati, R. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, Kepercayaan Konsumen, dan Nilai Terhadap Niat Beli Ulang Produk Sabun Mandi Antiseptik Lifebuoy [Telkom University]. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/knowledgestock/239519.html
Saputra, D. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 395. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.768
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7th ed.). Wiley.
Siti Meisaroh, F., Hidayat Nugroho, R., Andarini, S., & Nirawati, L. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Desain Kemasan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelangan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Produk Minuman Bersoda Sprite. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 812–825. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i3.1822
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Tetuko, A., & Nugraheni, D. A. (2021). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Reputasi Merek dan Kepuasan Terhadap Produk Farmasi di Apotek Kota Medan, Sumatera Utara. Media Farmasi: Jurnal Ilmu Farmasi, 18(1), 12. https://doi.org/10.12928/mf.v18i1.18457
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran: Prinsip & Penerapan (1st ed.). Penerbit Andi.
Wardhana, A. (2022). Brand Image dan Brand Awareness. In Brand Marketing: the Art of Branding (Issue January). Media Sains Indonesia. https://www.researchgate.net/publication/358140468_Brand_Image_dan_Brand_Awareness
Widyana, S. F., & Simangunsong, R. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Teh Pucuk Harum). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(2), 1–11. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/1705/880
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jupe/article/view/36354
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar4). Jurnal STEI Ekonomi, 31(2), 60–77. https://ejournal.stei.ac.id/index.php/JEMI/article/view/545
Candiwan, C., & Wibisono, C. (2021). Analysis of the Influence of Website Quality to Customer’s Loyalty on E-Commerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83. https://doi.org/10.7903/ijecs.1892
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modeling. In Modern Methods for Business Research (pp. 295–336). Lawrence Erlbaum Associates Publishers. https://www.researchgate.net/publication/311766005_The_Partial_Least_Squares_Approach_to_Structural_Equation_Modeling
Clinten, B., & Nistanto, R. K. (2023). Pendapatan Telkomsel Naik Meski Pelanggan Turun. Kompas.Com. https://tekno.kompas.com/read/2023/03/29/10001307/pendapatan-telkomsel-naik-meski-pelanggan-turun
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/https://doi.org/10.4324/9780203771587
Costa, M. F. da, Angelo, C. F. de, & Farias, S. A. de. (2023). Up, up and away! The metaphor of verticality and the moderating role of regulatory focus in price assessments. Revista de Gestão, 30(1), 18–31. https://doi.org/10.1108/REGE-05-2020-0042
Eryora. (2022). Menjadi Pelayanan Publik Terbaik. LPP Balai Insan Cendekia.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares : Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris (3rd ed.). Badan Penerbit Undip.
Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C., Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. Springer Nature. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-030-80519-7
Hanafia, F., Permadi, H. N., & Astuti, D. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Perdana Telkomsel di Cikarang Timur. Jurnal Lentera Bisnis Manajemen, 01(03), 107–114. https://jurnal.lenteranusa.id/index.php/lbm/article/view/124
Harahap, L. K. (2020). Analisis SEM ( Structural Equation Modelling ) Dengan SMARTPLS ( Partial Least Square ) Oleh : Fakultas Sains Dan Teknologi UIN Walisongo Semarang. https://fst.walisongo.ac.id/analisis-sem-structural-equation-modelling-dengan-smartpls-partial-least-square/
Haryono, S. (2016). Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen: AMOS, LISREL, PLS (1st ed.). PT. Intermedia Personalia Utama.
Hidayah, S. N., & Nugroho, R. H. (2023). The Influence of Brand Image, Price, Product Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 79–98. https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/niaga/article/view/5811
Ilfathna, Z. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kober Mie Setan Di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2). https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/7153
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P. T., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson Education Limited.
Lestari, A. B., Musfiana, M., Ruaida, R., & Raihani, R. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Permasi Textile Gampong Baru Banda Aceh. Economica Didactica, 3(2). https://jurnal.usk.ac.id/JED/article/view/30275
Nur Permata, N., & Sudradjat, R. H. (2022). Strategi Integrated Marketing Communications Indihome Bekasi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Program High Value Customer. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(6), 3438–3452. https://journal.yrpipku.com/index.php/msej/article/view/1134
Nursyabani, A. P., & Silvianita, A. (2023). The Effects of Celebrity Endorser and Electronic Word of Mouth on Purchase Intention With Brand Image as Intervening Variable on Wardah Lipstick Products. International Journal of Advanced Research in Economics and Finance; Vol 5 No 1 (2023): Mar 2023, 5(1), 273–286. https://myjms.mohe.gov.my/index.php/ijaref/article/view/21981
Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281–287. https://jbbe.lppmbinabangsa.id/index.php/jbbe/article/view/76
Rahmawati, H. (2019). Manajemen Pemasaran. Mulawarman Univesity Press. https://repository.unmul.ac.id/handle/123456789/1311?show=full
Rainer, P. (2023). 4 Provider Seluler RI dengan Pengguna Terbanyak. GoodStats. https://data.goodstats.id/statistic/4-provider-seluler-ri-dengan-pengguna-terbanyak-1Ne6i
Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/forbiswira/article/view/2235
Resmawati, R. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, Kepercayaan Konsumen, dan Nilai Terhadap Niat Beli Ulang Produk Sabun Mandi Antiseptik Lifebuoy [Telkom University]. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/knowledgestock/239519.html
Saputra, D. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 12(2), 395. https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.768
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7th ed.). Wiley.
Siti Meisaroh, F., Hidayat Nugroho, R., Andarini, S., & Nirawati, L. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Desain Kemasan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelangan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Produk Minuman Bersoda Sprite. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 812–825. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i3.1822
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Tetuko, A., & Nugraheni, D. A. (2021). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Reputasi Merek dan Kepuasan Terhadap Produk Farmasi di Apotek Kota Medan, Sumatera Utara. Media Farmasi: Jurnal Ilmu Farmasi, 18(1), 12. https://doi.org/10.12928/mf.v18i1.18457
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran: Prinsip & Penerapan (1st ed.). Penerbit Andi.
Wardhana, A. (2022). Brand Image dan Brand Awareness. In Brand Marketing: the Art of Branding (Issue January). Media Sains Indonesia. https://www.researchgate.net/publication/358140468_Brand_Image_dan_Brand_Awareness
Widyana, S. F., & Simangunsong, R. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Teh Pucuk Harum). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(2), 1–11. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/1705/880
Published
2024-11-12
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Zahira Hasna Aulia Ramadhani, Putu Nina Madiawati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
