ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK ZAP CLINIC PALEMBANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan di ZAP Clinic Palembang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM), data diperoleh dari 94 responden yang merupakan pelanggan ZAP Clinic Palembang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dan citra merek yang positif terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas mereka terhadap klinik. Selain itu, kepuasan pelanggan memainkan peran sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan serta citra merek dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan citra merek untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan jangka panjang. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen ZAP Clinic untuk memperkuat strategi layanan dan pemasaran serta menjadi referensi bagi penelitian lanjutan dalam bidang pemasaran jasa dan manajemen kepuasan pelanggan.