PENGARUH FAKTOR-FAKTOR DETERMINAN TERHDAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN AESTHETIC CLINIC

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak persepsi kualitas, persepsi nilai biaya, identitas merek, interaksi pelanggan, dan lokasi toko terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan bertindak sebagai mediator. Penelitian ini difokuskan pada pasien dari XYZ Beauty Clinic Group di Jakarta. Penelitian ini dilakukan di Jakarta dan melibatkan 186 pasien dari XYZ Beauty Clinic Group di Jakarta. Proses pengumpulan data melibatkan distribusi survei online dengan memanfaatkan aplikasi Google Form. Kuesioner menggunakan Skala Likert dengan format skala 5. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif, yang melibatkan penentuan mean, median, modus, dan simpangan baku. Selain itu, analisis inferensial dilakukan dengan menggunakan pendekatan partial least square (PLS) atau PLS-SEM. Temuan menunjukkan bahwa Perceived Quality, Store Location, dan Customer Satisfaction memberikan dampak yang baik dan substansial terhadap Customer Loyalty. Variabel Perceived Value of Cost, Brand Identification, dan Customer Engagement tidak menunjukkan dampak yang positif dan signifikan secara statistik terhadap Customer Loyalty. Kualitas yang Dirasakan, Nilai Biaya yang Dirasakan, Identifikasi Merek, Keterlibatan Pelanggan, dan Lokasi Toko memberikan dampak positif dan substansial terhadap Kepuasan Pelanggan. Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh Kualitas yang Dirasakan, Nilai Biaya yang Dirasakan, Identifikasi Merek, Keterlibatan Pelanggan, dan Lokasi Toko, yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan.