DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN E-WOM TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH BEROBAT DI RUMAH SAKIT

Riswidiantoro Riswidiantoro; Rizkie Widokarti; Muji Gunarto

doi:10.31539/costing.v7i6.13163

Riswidiantoro Riswidiantoro Universitas Terbuka, Indonesia
Rizkie Widokarti Universitas Terbuka
Muji Gunarto Universitas Bina Dharma

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13163

Keywords: Service quality, electronic word of mouth (eWOM), decision in choosing a hospital

Abstract

Peningkatan jumlah kunjungan pasien di sebuah rumah sakit mencerminkan preferensi pasien untuk mendapatkan perawatan di rumah sakit tersebut dibandingkan dengan yang lain. Keputusan untuk memilih rumah sakit sebagai tempat perawatan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Intensi kunjungan dapat ditentukan dengan lebih tepat jika didukung oleh data dan informasi yang akurat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan eWOM terhadap keputusan pasien dalam memilih rumah sakit untuk berobat. Penelitian ini dilakukan pada pasien di empat rumah sakit di Kabupaten Indragiri Hulu, dengan populasi sebanyak 59.105 orang dan sampel yang diambil sejumlah 100 responden. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan electronic word of mouth (eWOM), sedangkan variabel dependen adalah keputusan pasien dalam memilih rumah sakit untuk berobat. Pengukuran variabel dilakukan menggunakan skala Likert. Data dianalisis dengan metode regresi linier berganda, dan pengujian hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan uji F. Analisis statistik dan deskriptif dilakukan dengan perangkat lunak SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan eWOM berpengaruh terhadap keputusan pasien dalam memilih rumah sakit, baik secara parsial maupun simultan. Secara simultan, variabel kualitas layanan dan eWOM mempengaruhi keputusan memilih rumah sakit sebesar 90,2%, sementara sisanya sebesar 9,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.

References

Alretha, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto Tahun 2023 (Doctoral dissertation, STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya).
Andrianto. (2022). Analisis Kinerja Keuangan dan Shari’ah Hospital Social Responsibility Sebagai Pilar dalam Pengembangan Tata Kelola Keuangan Berbasis Syariah Pada Rumah Sakit Persyarikatan Muhammadiyah Terakreditasi B Di Provinsi Jawa Timur (Analysis of Financial Performance and Shari’ah Hospital Social Responsibility as Pillars in the Development of Sharia-Based Financial Governance at the B Accredited Muhammadiyah Persyarikatan Hospital in East Java Province). Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Ud. Sari Motor Di Pekanbaru. Eko Dan Bisnis: Riau Economic And Business Review, 11(3), 262-267.
Emeralda, Jeni Wulandari, Diang Adistya, (2020). Analisis E-Trust, E Wom, dan E-Service Quality Dalam Keputusan Pembelian Online. Jurnal Perspektif Bisnis. Vol.2 No.2 (63-75).
Faza, L. A., Agustini, P. M., Maesaroh, S., Purnomo, A. C., & Nabila, E. A. (2022). Motives for purchase of skin care product users (phenomenology study on women in dki jakarta). ADI Journal on Recent Innovation, 3(2), 139-152.
Indriani, Dian (2023). Pengaruh Word of Mouth dan Brand Image terhadap Keputusan Memilih Layanan Rumah Sakit Pendidikan Universitas Hasanuddin, Jurnal Wardah : Jurnal dakwah dan kemasyarakatan, 24(2). 75-91
Iswara, Bunga Divi, & Rustam, Triana Ananda. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). 8(2).
Lydia, L. P., & Endang, E. M. S. (2020). Pengaruh Lokasi, Citra Rumah Sakit, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih Rsud Pasar Minggu. Ikraith-Ekonomika, 3(2), 64-73.
Manengal, B., Kalangi, J. A., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel Motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 42- 46.
Mutia, M., & Pujianto, P. (2022). Application of The 7p Mix Marketing on Patient Satisfaction at Hospitals. Malahayati Nursing Journal, 4(9), 2270-2281.
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient preference and adherence, 2523-2538.
Pighin, Massimo, Alvarez-Risco, Aldo, Del-Aguila-Arcentales, Shyla, RojasOsorio, Mercedes, & Yáñez, Jaime A. (2022). Factors of the Revisit Intention of Patients in the Primary Health Care System in Argentina. Sustainability, 14(20). 13021
Putri, V. M., & Sijabat, R. (2021). Pengaruh Firm Generated Content, Electronic Word of Mouth, Celebrity Endorsement, Harga dan Fasilitas terhadap Keputusan Memilih Klinik Gigi. Jurnal InterAct, 10(1), 57-71.
Soinbala, R., & Bessie, J. L. (2020). Pengaruh Electronic Word of Mouth (e-WOM) Melalui Media Sosial Instagram Terhadap Keputusan Pembelian. GLORY Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 1(1), 65-83.
Susilowati, Linda (2021). Pengaruh E-Wom, E-Trust Dan E-Service Quality Islamic Terhadap Keputusan Pembelian Shopee (Studi Kasus Warga Kota Semarang), Universitas Islam Negeri Walisongo. Semarang.

DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN E-WOM TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH BEROBAT DI RUMAH SAKIT

(Studi Kasus di Kabupaten Indragiri Hulu)

Abstract

References