PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA BANK MAYBANK INDONESIA

Adam Dwi Juliansyah; Effy Zalfiana Rusfian

doi:10.31539/costing.v7i6.13221

Adam Dwi Juliansyah Universitas Indonesia
Effy Zalfiana Rusfian Universitas Indonesia

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13221

Keywords: Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, Omni-Channel, Pengalaman pelanggan,

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) di sektor perbankan Indonesia, khususnya di Bank Maybank Indonesia. Dalam dekade terakhir, perubahan perilaku konsumen menunjukkan pergeseran dari produk fisik menuju pengalaman dan layanan, yang menuntut perusahaan untuk lebih fokus pada pendekatan yang berorientasi pada pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode systematic literature review (SLR) untuk menganalisis literatur yang relevan dengan topik ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif, baik melalui interaksi langsung maupun platform digital, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas jangka panjang nasabah. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang menghubungkan pengalaman dengan loyalitas. Selain itu, faktor-faktor seperti kualitas layanan, personalisasi, dan integrasi teknologi melalui strategi Omni-Channel dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperdalam hubungan dengan nasabah. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam pengembangan strategi pelayanan yang lebih inovatif dan efektif untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan Indonesia.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, Omni-Channel, Pengalaman pelanggan,

References

Agustiono, Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 244-256.
cnbcindonesia.com. (2020, November 17). Kasus Maybank Coreng Kepercayaan Nasabah, Pulihnya Gimana? Retrieved from CNBC Indonesia: https://www.cnbcindonesia.com/market/20201117150728-17-202462/kasus-maybank-coreng-kepercayaan-nasabah-pulihnya-gimana
Dewi, S. L. A. P., Trarintya, M. A. P., & Wilyadewi, I. I. D. A. Y. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Motorku X. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(12), 2434-2444.
databoks.co.id. (2022, 01 14). Ini Daftar 10 Bank dengan Aset Terbesar di ASEAN. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/01/14/ini-daftar-10-bank-dengan-aset-terbesar-di-asean
Erawati, D., & Budiantono, B. (2021). Analisis Implementasi Service Excellence Customer Service Pada Bank Muamalat, Capem Kota Batu.
Farahdiba, D. (2020). Konsep dan strategi komunikasi pemasaran: perubahan perilaku konsumen menuju era disrupsi. Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna, 8(1), 22-38.
Fida, B. A., Umar, A., Yousuf, A.-B., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. journals sage, 1-10.
Gahler, M., Klein, J. F., & Paul, M. (2022). Customer Experience: Conceptualization, Measurement, and Application in Omnichannel Environments. Journal of Service Research, 1-21.
Hendri, Haryono, B., & Saparso. (2021). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTIONPT. MAYBANK INDONESIA FINANCE JAKARTA BRANCH. Journal of Humanities, Social Science, 195-202.
Infobank. (2023). The Best Bank Service Excellence 2023. Jakarta: Infobank.
Jaiswal, S., & Singh, A. (2020). Influence of The Determinants of Online Customer Experience on Online Customer Satisfaction. Sage Journal, 41-55.
Kompas.com. (2024, 02 28). Daftar 10 Besar Bank dengan Aset Jumbo di Indonesia. Retrieved from money.kompas.com: https://money.kompas.com/read/2024/02/28/154100926/daftar-10-besar-bank-dengan-aset-jumbo-di-indonesia?page=all
MARDIAH, M. A. (2019). ANALISIS FAKTOR KUALITAS PRODUK, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RM. ACEH ISMI KABANJAHE (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS QUALITY).
Pitaloka, D. I., & Et all. (2021). Excellent Services by Frontliner Best Corporate Banking . Jurnal Industri dan Perkotaan.
Sawlani, D. K., & Se, M. (2021). Keputusan pembelian online: kualitas website, keamanan dan kepercayaan. Scopindo Media Pustaka.
Suhaji, S., Widiastuti, T., & Bodroastuti, T. (2021). PENGEMBANGAN MODEL LOYALITAS MAHASISWA BERBASIS PENGALAMAN BELAJAR (STUDI PADA MAHASISWA STIE SE KOTA SEMARANG). Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), 10(1), 111-124.
Wisnawa, I., Kartimin, I. W., & Hartini, N. M. (2022). Brand dan E-marketing pariwisata.
Wiwesa, N. R. (2021). User Interface Dan User Experience Untuk Mengelola Kepuasan Pelanggan. Jurnal Sosial Humaniora Terapan, 3(2), 2.
Wulandari, N. T., Prihatini, A. E., & Farida, N. (2023). Pengaruh Emosi Positif dan Promosi Penjualan terhadap Perilaku Pembelian Impulsif pada Konsumen Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Diponegoro). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 81-91.