PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRI UNIT DENBANTAS

Made Sri Rejeki Arthasari; Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi; Trianasari Trianasari

doi:10.31539/costing.v7i6.13259

Made Sri Rejeki Arthasari Universitas Pendidikan Ganesha
Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi Universitas Pendidikan Ganesha
Trianasari Trianasari Universitas Pendidikan Ganesha

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13259

Keywords: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI Unit Denbantas. Dalam era persaingan perbankan yang semakin ketat, memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah menjadi krusial bagi keberlangsungan dan kesuksesan institusi keuangan. Menggunakan pendekatan kuantitatif kausal, penelitian ini melibatkan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Analisis regresi menghasilkan persamaan Y = -0,788 + 0,105X1 + 0,473X2 + 0,446X3, menggambarkan kontribusi masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan pentingnya pendekatan holistik dalam membangun loyalitas nasabah, dengan memperhatikan ketiga aspek tersebut secara bersamaan. Implikasi praktis dari penelitian ini meliputi rekomendasi bagi manajemen BRI Unit Denbantas untuk meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan karyawan, memperkuat citra perusahaan melalui komunikasi efektif, dan meningkatkan kepercayaan nasabah dengan menjaga keamanan data dan transparansi. Penelitian ini memberikan kontribusi signifikan dalam pemahaman faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam konteks perbankan lokal di Indonesia.

References

Agung. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PADA BANK ACEH SYARIAH CABANG ACEH BESAR. Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 7(3), 530–540.
Batin. (2019). Analisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61–70. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i1.49
Bowo, N. H. (2017). Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang. In Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Vol. 2, pp. 85–92).
Carlos et al. (2022). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 55–67. https://doi.org/10.61132/jpbi.v1i4.300
Farastia et al. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawala Bisnis, 5(1), 17–28.
Gilang & Neneng. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan , Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Era Digital (JUMABEDI), 1(No 3), 43–54.
Harefa, P. (2022). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Warung Makan Tip Top Kelurahan Saombo Kecamatan Gunungsitoli Kota Gunungsitoli. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 777–784. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.471
Jasa Keuangan Perbankan Kepada Penyandang Disabilitas di Era, L., & Ana Siregar UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, F. (2020). Journal of Disability Studies and Research (Jdsr). Jdsr, 2022(2), 12–22.
Kotler. (2002). ANALISIS LAYANAN DIGITAL DAN KEPUASAN. 10(2), 1–14.
Lutfiani & Musfiroh. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. 15(1), 122–132.
Maharani. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Komitmen Petugas Terhadap Kepercayaan Pasien dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di UPTD Puskesmas Tamiang Layang Kabupaten Barito Timur. Kindai, 19(1), 012–026. https://doi.org/10.35972/kindai.v19i1.966
Mazharul Islam et al. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Ndubisi. (2007). Studi Dimensi Hubungan Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan Jasa Sektor Perbankan (The Study of Marketing Relationship Dimension and Customer Loyalty on The Banking Sector Service). Jurnal Dinamika Manajemen, 2(2), 72–87.
Octavia. (2019). The Influence Of Location , Promotion And Service Quality On Increasing Of Member At KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur ( Branch Balongpanggang ) Pengaruh Promosi , Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Jumlah Anggota Pada KSPPS Bmt Mandi. 5(2), 7484–7493.
Ratu & Idris. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. 3, 16–30.
Rosemond et al. (2012). Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang)Pengaruh Relationship Marketing, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi. Jurnal Stie Semarang, 10(1), 17–37. https://doi.org/10.33747/stiesmg.v10i1.84
Semuel, H. (2012). Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap. 7(1), 33–41. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.5.33-41
Wemben et al. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 896–902. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1600.