PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA MEKANIK ELEKTRIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN PT GEMILANG CIPTA WAWASAN

D. Danang Tri Murtanto; Levyda Levyda

doi:10.31539/costing.v7i6.13264

D. Danang Tri Murtanto Universitas Sahid Jakarta
Levyda Levyda Universitas Sahid Jakarta

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13264

Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, PT Gemilang Cipta Wawasan, SmartPLS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa mekanik elektrik terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di PT Gemilang Cipta Wawasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan alat analisis SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator kualitas layanan yang paling dominan adalah jaminan (assurance) dengan nilai terbesar 13,320. Hal ini menunjukkan pentingnya akurasi, kredibilitas, serta responsivitas tim proyek dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kualitas layanan juga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dengan indikator pengiriman pesanan tepat waktu (Y2) memiliki nilai terbesar 18,925. Faktor kredibilitas dan kesesuaian harapan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan turut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan indikator kesediaan merekomendasikan produk atau jasa (Z3) menunjukkan nilai terbesar 11,287. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan saling terkait dan saling mempengaruhi, sehingga perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

References

Ali Hasan. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Alma H. Buchari, (2018), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arni Purwanti dan Rahma Wahdiniwaty. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School of English for Children di Bandung. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen Unikom (JIMM Unikom). ISSN: 2460 089X. Pp. 62 – 74
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam.
Creswell, John W & J. David Creswell. (2018). Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches Fifth Edition. SAGE Publications, Inc.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Pelanggan dan pelayanan prima. Yogyakarta.
Dewi dan Nugroho. (2018). ANALYSIS THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE ADVANTAGES, AND MARKETER’S BEHAVIORAL TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION IN ORDER TO INCREASE CUSTOMER LOYALTY (Study in PT. DES TEKNOLOGI INFORMASI). JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA, XVII, 67–78
Gifari Zakawali. (2022). Lingkungan Bisnis: Definisi, Komponen, dan Manfaatnya. Sirclo Store. https://store.sirclo.com/blog/komponen-lingkunganbisnis/#:~:text=Definisi Lingkungan Bisnis&text=Menurut Ryan Linsey Sievers%2C lingkungan, kekuatan yang memengaruhi aktivitas bisnis
Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan. Pelanggan, Terj. Dwi Kartini Yahya. Erlangga. Jakarta.
Imam Gazali dan Henky Latan. (2015): SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris Semarang: Universitas Diponogoro.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo. Press. Surabaya.
Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kotler, P dan Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, P. and Keller, Kevin L. (2017): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Kotler, P. and Keller, Kevin L. (2018): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Kotler, Philip. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Malhotra, N.K. (2012). Basic Marketing Research Integration of Social Media (4th ed.). Boston: Pearson
Sumertana, I. W., Nuridja, I. M., & Meitriana, M. A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 7(2).
Moleong, L. J. (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja. Rosdakarya
Muniarti, M. P. et al. (2013). Alat-Alat Pengujian Hipotesis. Semarang
Murniati, M. P., Purnamasari, V., RATNANINGSIH, S. D. A., CHRISMASTUTI, A. A., SIHOMBING, R., & Warastuti, Y. (2013). Alat-alat Pengujian Hipotesisi.
Nuvriasari, A. (2012). Mengelola Hubungan dengan Pelanggan pada Praktik Pemasaran Business to Business (B2B) dengan Orientasi Penciptaan Loyalitas. Sinergi: Kajian Bisnis Dan Manajemen, 13(1).
Priansa Donni Juni . (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media. Sosial. CV Pustaka Setia. Bandung.
Riadi, Edi. (2016). Statistika Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS). Edisi 1. CV Andi. Yogyakarta.
Sangadji, Etta Mamang; Sopiah. (2013). Perilaku Pelanggan. Andi. Yogyakarta.
Schiffman, Leon. & Kanuk, Leslie. (2015). Consumer Behaviour Eighth Edition: International Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Suharsimi Arikunto. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rianeka Cipta.
Teruna, D., Ardiansyah, T., & Awaloedin, M. (2022). Model Strategy B2B Dalam Meningkatkan Consumer Loyalty Di Indonesia. Journal Of Management, 3(02).
Tjiptono Fandy. (2017). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi
Tjiptono, Fandy dan Anastasia, Diana. (2016). Pemasaran, Esensi &. Aplikasi. Yogyakarta: Andi.
YUANGVISETIARINI, H. (2010). Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh variety seeking behavior dalam konteks business to business (B2B) marketing: Studi empiris pada Vidi Catering Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada).
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38.