ANALISIS KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL METODE (STUDI KASUS PENGINAPAN GREEN VILLAGE RESIDENCE MEDAN)

Abstract

Perkembangan dunia usaha saat ini telah menyebabkan para pelaku usaha menciptakan persaingan yang ketat untuk merebut hati konsumen. Persaingan untuk memberikan layanan terbaik untuk konsumen menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Berdasarkan hasil survei pendahuluan diketahui bahwa jumlah konsumen hotel mengalami penurunan setiap bulannya pada tahun 2023. Sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang perhotelan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan metode kualitas pelayanan. Metode ini merupakan teknik pengukuran untuk mengidentifikasi kesenjangan antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Analisis kesenjangan sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan metode adalah A pengukuran teknik ke mengenali itu celah di antara itu pertunjukan dari variabel dan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Analisis kesenjangan sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance Performance Analysis). Rekomendasi program yang tepat untuk meningkatkan kualitas adalah: Dimensi Bukti Fisik, termasuk Pemeliharaan, Peningkatan Fasilitas, dan Peningkatan Standar Penampilan Karyawan; Dimensi Keandalan, termasuk Penerapan Prosedur Operasional Standar (SOP) dan Penggunaan Sistem Reservasi yang Andal; Dimensi Daya Tanggap, termasuk Pelatihan Respons Cepat yang Ditingkatkan dan Layanan Pelanggan 24/7; Dimensi Jaminan, termasuk Pelatihan Keterampilan, Profesionalisme Karyawan, dan Penerapan Protokol Keamanan yang Memadai; dan Dimensi Empati, termasuk Penyediaan Layanan yang Disesuaikan dan Program Pengembangan Keterampilan Komunikasi.