ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI KLINIK BUIN BATU MENGGUNAKAN METODE SEM PLS
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13687Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas pasienAbstract
Klinik adalah sebuah fasilitas kesehatan yang dirancang untuk memberikan layanan kesehatan, termasuk pencegahan dan pengobatan penyakit. Untuk memastikan penyampaian layanan kesehatan yang efektif, fasilitas berkualitas tinggi sangat diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas layanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di klinik, dengan menggunakan metode penelitian SEM PLS. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 390 pasien yang mengisi kuesioner di klinik Buin Batu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi.
References
Asnawi, A. A. et al. (2019) ‘The Influence of Hospital Image and Service Quality on Patient’s Satisfaction and Loyalty’, Management Science Letters, 9(6), pp. 911–920. doi: 10.5267/j.msl.2019.2.011.
Fadhila, N. A. and Diansyah (2018) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center’, Media Studi Ekonomi, 21(1), pp. 1–9.
Gustafsson, L. L. (2023) ‘Strengthening Global Health Research’, Global Health Action, 16(1). doi: 10.1080/16549716.2023.2290638.
Hamdan, N. S. et al. (2019) ‘Investigating Factors of Service Quality Influencing Patient Satisfaction Towards Patient Loyalty’, International Journal of Advanced Science and Technology, 28(16), pp. 452–459.
Hidayat, M. A., Rasyid, A. and Pasolo, F. (2024) ‘Service Quality on Customer Loyalty: Mediation of Customer Satisfaction’, Advances in Business & Industrial Marketing Research, 2(3), pp. 150–163. doi: 10.60079/abim.v2i3.158.
Iswara, B. and Rustam, T. (2021) ‘Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam’, JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 8. doi: 10.35794/jmbi.v8i2.35131.
Lelasari, N. and Bernarto, I. (2023) ‘The Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty Of BCA Mobile Banking’, Jurnal Manajemen, 27(01), pp. 169–190.
Leman, F. Z. Bin (2020) ‘Factors Influencing Medical Services Quality on Patient Satisfaction Towards Loyalty’. International Medical University Malaysia.
Mukhtar, F. et al. (2013) ‘Patient Satisfaction; OPD services in a Tertiary Care Hospital of Lahore’, Professional Med J, 20(6)(1), pp. 973–980.
Oentara, S. and Bernarto, I. (2022) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Di Wellclinic Gading Serpong’, Indonesian Marketing Journal, 2(1), pp. 1–14.
Panday, R. and Nursal, M. F. (2021) ‘The The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty’, Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 4(1), pp. 171–180. doi: 10.36407/jmsab.v4i1.300.
Pasalli, A. and Patattan, A. A. (2021) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Fatima Makale Di Era New Normal’, Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, 4(1), pp. 14–19. doi: 10.52774/jkfn.v4i1.57.
Pratama, M. P., Ramli, A. H. and Mariam, S. (2024) ‘Customer Engagement, Customer Satisfaction, Customer Commitment And Customer Loyalty’, Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3). doi: 10.37641/jimkes.v11i3.2309.
