ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA E- COMMERCE SHOPEE DI KOTA PALU
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13763Keywords:
Loyalitas Konsumen, Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada e-commerce Shopee di Kota Palu. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan data primer dari 120 responden yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan software SPSS versi 30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen secara signifikan memengaruhi loyalitas konsumen, dengan kualitas layanan menjadi faktor dominan. Model regresi linear berganda yang digunakan memiliki tingkat signifikansi tinggi, yang mengindikasikan bahwa ketiga variabel independen secara bersama-sama memberikan kontribusi yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini memberikan implikasi penting bagi strategi pemasaran Shopee untuk meningkatkan loyalitas konsumen di tengah persaingan e-commerce.
References
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.
Bachri, S., Putra, S. M., Farid, E. S., Darman, D., & Mayapada, A. G. (2023). the Digital Marketing To Influence Customer Satisfaction Mediated By Purchase Decision. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(3), 578–592. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2023.021.03.03
Desyani, E., Wahyuningsih, W., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Produk Motor Merek Yamaha Nmax Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 2(3), 229–240. https://doi.org/10.22487/jimut.v2i3.60
Examination, A. N., Customer, O. F., Online, T., & Shopping, F. (2022). an Examination of Customer Satisfaction Toward Online Food Shopping During Covid-19 Pandemic. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(2), 231–241. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.02.02
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian. Penerbit Universitas Diponegoro, 4(1), 1–23.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Harahap, B. I., Nazer, M., & Andrianus, F. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Dalam Belanja Online Di Kota Solok. Technology Acceptance Model (TAM), 11(1), 1–9.
Hilal, N., & Djatola, H. R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Gethok Tular pada Bank Syariah di Kota Palu. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia, 2(1), 23. https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.14
I Made Adi Juniantara, & Tjokorda Gde Raka Sukawati. (2018). Pengaruh_Persepsi_Harga_Promosi_Dan_Kual. 7(11), 5955–5982.
Mardiana, A. P. (2020). Keputusan Pembelian E-Commerce Shopee Ditinjau Dari Motivasi Hedonis, Utilitarian, Promosi Penjualan Dan Minat Konsumen. Jurnal Bisnis & Manajemen, 20, 1–14.
Mas’ud, A. A., Rombe, E., & Nainggolan, E. P. (2018). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku Pembelian Ulang Konsumen Pada Café Dan Resto Bangi Kopitiam Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 4(1), 71–80. https://doi.org/10.22487/jimut.v4i1.107
Muchlis, Wijayanto, G., & Komita, S. E. (2021). Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust terhadap Repurchase Intention Melalui E-Word of Mouth (E-Wom) sebagai Variabel Intervening E-Commerce Buka Lapak pada Generasi Millenial. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1), 18–29. https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(1).7404
Muzakir, Bachri, S., Adam, R. P., & Wahyuningsih. (2021). The analysis of forming dimensions of e-service quality for online travel services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 239–244. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.6.010
Oktaviani, M., Sari, I. P., & Miftah, Z. (2023). Pengaruh E-Commerce Dan Financial Technology Terhadap Perilaku Konsumtif Mahasiswa. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 9(3), 281. https://doi.org/10.30998/jabe.v9i3.16620
Paluwati., L. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel interverning. Universitas tadulako. 1–11.
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-faktor Yang Mempengarui Loyalitas Pelanggan; Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Literature Revie Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582–591.
Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516–524. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4.461
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (Jmmib), 3(1), 10–17.
Ridha Maisaroh, & Maulida Nurhidayati. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216. https://doi.org/10.21154/niqosiya.v1i2.282
Rombe, E. (2011). Hubungan Corporate Image Terhadap Kepercayaan. 5(1), 92–99.
Rombe, E., & Ulandari, P. N. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Sabnishop Di Kota Palu. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 358–367. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3701
Rombe, E., Zahara, Z., Santi, I. N., & Rahadhini, M. D. (2021). Exploring E-mobile banking implementation barriers on indonesian millennial generation consumers. International Journal of Data and Network Science, 5(4), 579–586. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.8.010
Sarapung, S. A., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Skin Origin Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 6(2), 177–185. https://doi.org/10.22487/jimut.v6i2.197
Septiani, Y., Aribbe, E., & Diansyah, R. (2020). ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), 131–143. https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENDAHULUAN Dunia usaha yang semakin berkembang menuntut pelaku usaha mampu merespon perubahan yang terjadi dengan memahami perilaku konsumen . Perusahaan yang tidak mampu memahami perilaku konsumen se. 8(2), 244–259.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sugiyono. (2022). Identifikasi Perilaku Bidang Pengembangan Moral Anak Kelompok B Di Tk It Al-Dhaifullah Desa Betung Kecamatan Abab Kabupaten …. Alfabeta,Bandung, 27–44. https://repository.unsri.ac.id/106058/
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Fashion Shopee. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.131
Wahyuningsih, A., & Nurdin, D. (2010). The Effect of Costumer Satisfaction on Behavioral Intntions. Jurnal Manajemen bisnis, 3(1), 1–16.
Wahyuningsih, W. (2005). The Relationships among Customer Value, Satisfaction and Behavioral Intentions: A General Structural Equation Model. Gadjah Mada International Journal of Business, 7(3), 301. https://doi.org/10.22146/gamaijb.5584
Wahyuningsih, W. (2013). Customer Value, Satisfaction and Behavioral Intentions: the Effects of Consumer Search Behavior. ASEAN Marketing Journal, 3(1). https://doi.org/10.21002/amj.v3i1.2011
Widjoyo, S. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Zahara, Z., Rombe, E., Ngatimun, N., & Suharsono, J. (2021). The effect of e-service quality, consumer trust and social media marketing on intention to use online transportation services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 471–478. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.4.001
Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.
Bachri, S., Putra, S. M., Farid, E. S., Darman, D., & Mayapada, A. G. (2023). the Digital Marketing To Influence Customer Satisfaction Mediated By Purchase Decision. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(3), 578–592. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2023.021.03.03
Desyani, E., Wahyuningsih, W., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Produk Motor Merek Yamaha Nmax Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 2(3), 229–240. https://doi.org/10.22487/jimut.v2i3.60
Examination, A. N., Customer, O. F., Online, T., & Shopping, F. (2022). an Examination of Customer Satisfaction Toward Online Food Shopping During Covid-19 Pandemic. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(2), 231–241. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.02.02
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian. Penerbit Universitas Diponegoro, 4(1), 1–23.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Harahap, B. I., Nazer, M., & Andrianus, F. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Dalam Belanja Online Di Kota Solok. Technology Acceptance Model (TAM), 11(1), 1–9.
Hilal, N., & Djatola, H. R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Gethok Tular pada Bank Syariah di Kota Palu. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia, 2(1), 23. https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.14
I Made Adi Juniantara, & Tjokorda Gde Raka Sukawati. (2018). Pengaruh_Persepsi_Harga_Promosi_Dan_Kual. 7(11), 5955–5982.
Mardiana, A. P. (2020). Keputusan Pembelian E-Commerce Shopee Ditinjau Dari Motivasi Hedonis, Utilitarian, Promosi Penjualan Dan Minat Konsumen. Jurnal Bisnis & Manajemen, 20, 1–14.
Mas’ud, A. A., Rombe, E., & Nainggolan, E. P. (2018). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku Pembelian Ulang Konsumen Pada Café Dan Resto Bangi Kopitiam Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 4(1), 71–80. https://doi.org/10.22487/jimut.v4i1.107
Muchlis, Wijayanto, G., & Komita, S. E. (2021). Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust terhadap Repurchase Intention Melalui E-Word of Mouth (E-Wom) sebagai Variabel Intervening E-Commerce Buka Lapak pada Generasi Millenial. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1), 18–29. https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(1).7404
Muzakir, Bachri, S., Adam, R. P., & Wahyuningsih. (2021). The analysis of forming dimensions of e-service quality for online travel services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 239–244. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.6.010
Oktaviani, M., Sari, I. P., & Miftah, Z. (2023). Pengaruh E-Commerce Dan Financial Technology Terhadap Perilaku Konsumtif Mahasiswa. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 9(3), 281. https://doi.org/10.30998/jabe.v9i3.16620
Paluwati., L. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel interverning. Universitas tadulako. 1–11.
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-faktor Yang Mempengarui Loyalitas Pelanggan; Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Literature Revie Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582–591.
Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516–524. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4.461
Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (Jmmib), 3(1), 10–17.
Ridha Maisaroh, & Maulida Nurhidayati. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216. https://doi.org/10.21154/niqosiya.v1i2.282
Rombe, E. (2011). Hubungan Corporate Image Terhadap Kepercayaan. 5(1), 92–99.
Rombe, E., & Ulandari, P. N. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Sabnishop Di Kota Palu. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 358–367. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3701
Rombe, E., Zahara, Z., Santi, I. N., & Rahadhini, M. D. (2021). Exploring E-mobile banking implementation barriers on indonesian millennial generation consumers. International Journal of Data and Network Science, 5(4), 579–586. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.8.010
Sarapung, S. A., & Ponirin, P. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Skin Origin Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 6(2), 177–185. https://doi.org/10.22487/jimut.v6i2.197
Septiani, Y., Aribbe, E., & Diansyah, R. (2020). ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), 131–143. https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560
Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018). DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENDAHULUAN Dunia usaha yang semakin berkembang menuntut pelaku usaha mampu merespon perubahan yang terjadi dengan memahami perilaku konsumen . Perusahaan yang tidak mampu memahami perilaku konsumen se. 8(2), 244–259.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sugiyono. (2022). Identifikasi Perilaku Bidang Pengembangan Moral Anak Kelompok B Di Tk It Al-Dhaifullah Desa Betung Kecamatan Abab Kabupaten …. Alfabeta,Bandung, 27–44. https://repository.unsri.ac.id/106058/
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Fashion Shopee. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.131
Wahyuningsih, A., & Nurdin, D. (2010). The Effect of Costumer Satisfaction on Behavioral Intntions. Jurnal Manajemen bisnis, 3(1), 1–16.
Wahyuningsih, W. (2005). The Relationships among Customer Value, Satisfaction and Behavioral Intentions: A General Structural Equation Model. Gadjah Mada International Journal of Business, 7(3), 301. https://doi.org/10.22146/gamaijb.5584
Wahyuningsih, W. (2013). Customer Value, Satisfaction and Behavioral Intentions: the Effects of Consumer Search Behavior. ASEAN Marketing Journal, 3(1). https://doi.org/10.21002/amj.v3i1.2011
Widjoyo, S. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Zahara, Z., Rombe, E., Ngatimun, N., & Suharsono, J. (2021). The effect of e-service quality, consumer trust and social media marketing on intention to use online transportation services. International Journal of Data and Network Science, 5(3), 471–478. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.4.001
Downloads
Published
2024-12-18
Issue
Section
Articles
