DETERMINANTS OF CONSUMER SATISFACTION WITH SOCIAL COMMERCE
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13774Keywords:
Customer Satisfaction; Social Commerce; Service Quality; Product Quality; Ease of Shopping; Platform Type.Abstract
This study aims to analyze the factors that influence consumer satisfaction with social commerce, focusing on service quality, platform type, ease of shopping, and product quality. This study uses a descriptive and causal quantitative design to analyze the relationship between these variables. Data was collected from 257 university students in Manado, Indonesia, who are active consumers of social commerce. Structural Equation Modeling (SEM) was used as the main method in data analysis, with the help of SPSS and SmartPLS software as analysis tools. The results showed that all the factors studied-service quality, platform type, ease of shopping, and product quality-had a positive and significant effect on consumer satisfaction in online shopping. The findings emphasize the importance of optimizing these factors on social commerce platforms to increase customer satisfaction. This study contributes to the literature by providing empirical evidence on the determinants of online shopping satisfaction in the context of Indonesian university students, and offers practical implications for social commerce practitioners to improve user experience and customer loyalty.
References
Achmad, E. R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: studi kasus pada VespaBox kota Malang (doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
Aditi, B., & Hermansyur, H. M. (2018). Pengaruh atribut produk, kualitas produk dan promosi, terhadap keputusan pembelian mobil merek honda di kota Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 19(1), 64-72.
Ahlamiyah, Q., Handayani, R. I., & Cahyanti, F. L. D. (2022). Komparasi pemilihan platform belanja online dengan menggunakan metode simple additive weighting (SAW) Dan profile matching. Bianglala Informatika, 10(2), 96-103.
Anandita, F. B. A., & Saputra, S. D. (2015). Analisa pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan, dan persepsi akan risiko terhadap keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial. Jurnal Ekonomi Dan Kewiraushaan, 15(2), 203–210.
Ardyanto, D. (2015). Pengaruh kemudahan dan kepercayaan menggunakan E-commerce terhadap keputusan pembelian online (Survei Pada Konsumen www. petersaysdenim. com) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Asaif J. M. (2019). Analisis model penerimaan teknologi dalam penggunaan online marketspace sebagai media pemasaran (Studi Pada Pengusaha Toko Butik di Bandar Lampung).
Astini, R., & Sulistiyowati, I. (2015). Pengaruh destination image, travel motivation, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung (studi kasus pada wisatawan nusantara muslim di pantai carita pandeglang Banten). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 1(3), 96589.
Ernawati, D. (2019). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan promosi terhadap keputusan pembelian produk Hi Jack sandals Bandung. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 7(1), 17-32.
Ginting, D. B. (2009). Structural equation model (SEM). Media Informatika, 8(3), 121-134.
Handayani, I., Aini, Q., Cholisoh, N., & Agustina, I. I. (2018). Pemanfaatan Google Form sebagai pendaftaran toefl (test of english as a foreign language) secara online. Jurnal Teknoinfo, 12(2), 55-59.
Haryanti, T. (2021). Itikad baik dalam perjanjian jual beli dengan metode pembayaran Cash on Delivery. Jurnal Ilmiah Penegakan Hukum, 8(2), 113-120.
Hidayatullah, K. R., Astuti, E. S., & Susilo, H. (2015). Pengaruh kemudahan dan kualitas informasi terhadap minat dan keputusan pembelian secara online (survei pada konsumen www. ardiansmx. com) (doctoral dissertation, Brawijaya University).
Husain, T., & Sani, A. (2020). Kepuasan pelanggan toko online yang dipengaruhi kualitas produk dan layanan. JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer), 5(2), 291-296.
Inaray, A. C. P., Soewignyo, F., Sumanti, E. R., & Mandagi, D. W. (2024). Exploring the nexus between service quality, patient satisfaction, and recommendation intentions in faith-based hospital settings. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 8(3), 398-417.
Ishak, A. (2012). Analisis kepuasan pelanggan dalam belanja online: sebuah studi tentang penyebab (intecedents) dan konsekuensi (consequents). Jurnal Siasat Bisnis, 16(2).
Kelejan, D. F., Walean, R. H., Soewignyo, T. I., & Mandagi, D. W. (2022). An exploratory analysis of determining factors influencing student satisfaction with postgraduate program services. QALAMUNA: Jurnal Pendidikan, Sosial, Dan Agama, 14(1), 369-384.
Lebo, T. C., & Mandagi, D. W. (2023). Integrating service quality, customer satisfaction, and brand gestalt in the context of multi-level marketing (MLM) companies. Jurnal Mantik, 7(1), 100-111.
Lissitsa, S., & Kol, O. (2016). Generation X vs. Generation Y–A decade of online shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 304-312.
Listiandi, A. D., Kusuma, M. N. H., Budi, D. R., Hidayat, R., Bakhri, R. S., & Abdurahman, I. (2020). Pemanfaatan aplikasi smartphone untuk meningkatkan daya tahan kardiovaskuler dan self-efficacy. Jendela Olahraga, 5(2), 9-17.
Loekamto, A. (2012). Implementasi Technology acceptance model (TAM) dalam online shopping. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 1(3).
Mandagi, D. W., Rampen, D. C., Soewignyo, T. I., & Walean, R. H. (2024). Empirical nexus of hospital brand gestalt, patient satisfaction and revisit intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 18(2), 215-236.
Mandagi, D. W., Soewignyo, T., Kelejan, D. F., & Walone, D. C. (2024). From a hidden gem to a tourist spot: Examining brand gestalt, tourist attitude, satisfaction and loyalty in Bitung city. International Journal of Tourism Cities.
Oktavia, S. M. (2023). Konstruksi sosial shopper terhadap keputusan pembelian dengan akun Tiktok Natasha Surya sebagai refrensi. The Commercium, 7(2), 7-16.
Pranata, Z. A. (2019). Analisis pengaruh fungsi aplikasi, kegunaan, dan manfaat yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan shopee belanja online di Yogyakarta. Jurnal Ekobis Dewantara, 2(2), 46-62.
Putri, A., Pebriani, A., Rumi, M. J., & Siregar, J. H. (2021, November). Pemaanfaatan aplikasi toko online terhadap kebutuhan konsumen selama pandemi covid-19. In prosiding seminar nasional pengabdian masyarakat LPPM UMJ (Vol. 1, No. 1).
Rahayu, E. L. B., & Syam, N. (2021). Digitalisasi aktivitas jual beli di masyarakat: perspektif teori perubahan sosial. Ganaya: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 4(2), 672-685.
Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 2(2), 486295.
Sandora, M. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan terhadap keputusan pembelian belanja secara nnline. Eko Dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 11(3), 290-310.
Saputra, A. S. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap keputusan pembelian di aplikasi online shop (doctoral dissertation).
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Setiawan, R. A., & Setyohadi, D. B. (2017). Analisis komunikasi sosial media twitter sebagai saluran layanan pelanggan provider internet dan seluler di Indonesia. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 3(1), 16-25.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sulistianti, R. A., & Sugiarta, N. (2022). Konstruksi Sosial Konsumen Online Shop Di Media Sosial Tiktok (Studi Fenomenologi Tentang Konstruksi Sosial Konsumen Generasi Z Pada Online Shop Smilegoddess Di Media Sosial Tiktok). JISIP (Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan), 6(1).
Sumarsid, S., & Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1).
Sutowo, S., Muspita, N. C., Pradeta, F. D., & Fauzi, M. I. (2023). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Translitera: Jurnal Kajian Komunikasi dan Studi Media, 12(2), 79-84.
Taan, H. (2021). Kemudahan penggunaan dan harga terhadap minat beli online konsumen. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 8(1), 89-96.
Utomo, Y. A., Putri, C. K. E., & Sabrie, H. Y. (2020). Tanggung gugat Shopee sebagai online marketplace provider dalam pengiriman barang. Jurnal Bina Mulia Hukum, 4(2), 347-368.
Walean, R. H., Pongoh, H., & Mandagi, D. (2024). Integrating brand gestalt and customer loyalty in telecommunication sector: The mediating role of customer satisfaction. International Review of Management and Marketing, 14(6), 409-423.
Wicaksana, W. (2019). Pentingnya kepuasan pelanggan pada suatu bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 1(1), 317-323.
Widiaputri, R. (2018). Konstruksi Sosial Konsumen Mengenai Platform Belanja Online Shopee (Pola Konsumsi Pada Mahasiswi Milenial Surabaya) (Doctoral dissertation, Universitas Airlangga).
Aditi, B., & Hermansyur, H. M. (2018). Pengaruh atribut produk, kualitas produk dan promosi, terhadap keputusan pembelian mobil merek honda di kota Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 19(1), 64-72.
Ahlamiyah, Q., Handayani, R. I., & Cahyanti, F. L. D. (2022). Komparasi pemilihan platform belanja online dengan menggunakan metode simple additive weighting (SAW) Dan profile matching. Bianglala Informatika, 10(2), 96-103.
Anandita, F. B. A., & Saputra, S. D. (2015). Analisa pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan, dan persepsi akan risiko terhadap keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial. Jurnal Ekonomi Dan Kewiraushaan, 15(2), 203–210.
Ardyanto, D. (2015). Pengaruh kemudahan dan kepercayaan menggunakan E-commerce terhadap keputusan pembelian online (Survei Pada Konsumen www. petersaysdenim. com) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Asaif J. M. (2019). Analisis model penerimaan teknologi dalam penggunaan online marketspace sebagai media pemasaran (Studi Pada Pengusaha Toko Butik di Bandar Lampung).
Astini, R., & Sulistiyowati, I. (2015). Pengaruh destination image, travel motivation, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung (studi kasus pada wisatawan nusantara muslim di pantai carita pandeglang Banten). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 1(3), 96589.
Ernawati, D. (2019). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan promosi terhadap keputusan pembelian produk Hi Jack sandals Bandung. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 7(1), 17-32.
Ginting, D. B. (2009). Structural equation model (SEM). Media Informatika, 8(3), 121-134.
Handayani, I., Aini, Q., Cholisoh, N., & Agustina, I. I. (2018). Pemanfaatan Google Form sebagai pendaftaran toefl (test of english as a foreign language) secara online. Jurnal Teknoinfo, 12(2), 55-59.
Haryanti, T. (2021). Itikad baik dalam perjanjian jual beli dengan metode pembayaran Cash on Delivery. Jurnal Ilmiah Penegakan Hukum, 8(2), 113-120.
Hidayatullah, K. R., Astuti, E. S., & Susilo, H. (2015). Pengaruh kemudahan dan kualitas informasi terhadap minat dan keputusan pembelian secara online (survei pada konsumen www. ardiansmx. com) (doctoral dissertation, Brawijaya University).
Husain, T., & Sani, A. (2020). Kepuasan pelanggan toko online yang dipengaruhi kualitas produk dan layanan. JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer), 5(2), 291-296.
Inaray, A. C. P., Soewignyo, F., Sumanti, E. R., & Mandagi, D. W. (2024). Exploring the nexus between service quality, patient satisfaction, and recommendation intentions in faith-based hospital settings. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 8(3), 398-417.
Ishak, A. (2012). Analisis kepuasan pelanggan dalam belanja online: sebuah studi tentang penyebab (intecedents) dan konsekuensi (consequents). Jurnal Siasat Bisnis, 16(2).
Kelejan, D. F., Walean, R. H., Soewignyo, T. I., & Mandagi, D. W. (2022). An exploratory analysis of determining factors influencing student satisfaction with postgraduate program services. QALAMUNA: Jurnal Pendidikan, Sosial, Dan Agama, 14(1), 369-384.
Lebo, T. C., & Mandagi, D. W. (2023). Integrating service quality, customer satisfaction, and brand gestalt in the context of multi-level marketing (MLM) companies. Jurnal Mantik, 7(1), 100-111.
Lissitsa, S., & Kol, O. (2016). Generation X vs. Generation Y–A decade of online shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 304-312.
Listiandi, A. D., Kusuma, M. N. H., Budi, D. R., Hidayat, R., Bakhri, R. S., & Abdurahman, I. (2020). Pemanfaatan aplikasi smartphone untuk meningkatkan daya tahan kardiovaskuler dan self-efficacy. Jendela Olahraga, 5(2), 9-17.
Loekamto, A. (2012). Implementasi Technology acceptance model (TAM) dalam online shopping. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 1(3).
Mandagi, D. W., Rampen, D. C., Soewignyo, T. I., & Walean, R. H. (2024). Empirical nexus of hospital brand gestalt, patient satisfaction and revisit intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 18(2), 215-236.
Mandagi, D. W., Soewignyo, T., Kelejan, D. F., & Walone, D. C. (2024). From a hidden gem to a tourist spot: Examining brand gestalt, tourist attitude, satisfaction and loyalty in Bitung city. International Journal of Tourism Cities.
Oktavia, S. M. (2023). Konstruksi sosial shopper terhadap keputusan pembelian dengan akun Tiktok Natasha Surya sebagai refrensi. The Commercium, 7(2), 7-16.
Pranata, Z. A. (2019). Analisis pengaruh fungsi aplikasi, kegunaan, dan manfaat yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan shopee belanja online di Yogyakarta. Jurnal Ekobis Dewantara, 2(2), 46-62.
Putri, A., Pebriani, A., Rumi, M. J., & Siregar, J. H. (2021, November). Pemaanfaatan aplikasi toko online terhadap kebutuhan konsumen selama pandemi covid-19. In prosiding seminar nasional pengabdian masyarakat LPPM UMJ (Vol. 1, No. 1).
Rahayu, E. L. B., & Syam, N. (2021). Digitalisasi aktivitas jual beli di masyarakat: perspektif teori perubahan sosial. Ganaya: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 4(2), 672-685.
Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 2(2), 486295.
Sandora, M. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kemudahan terhadap keputusan pembelian belanja secara nnline. Eko Dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 11(3), 290-310.
Saputra, A. S. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap keputusan pembelian di aplikasi online shop (doctoral dissertation).
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.
Setiawan, R. A., & Setyohadi, D. B. (2017). Analisis komunikasi sosial media twitter sebagai saluran layanan pelanggan provider internet dan seluler di Indonesia. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 3(1), 16-25.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sulistianti, R. A., & Sugiarta, N. (2022). Konstruksi Sosial Konsumen Online Shop Di Media Sosial Tiktok (Studi Fenomenologi Tentang Konstruksi Sosial Konsumen Generasi Z Pada Online Shop Smilegoddess Di Media Sosial Tiktok). JISIP (Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan), 6(1).
Sumarsid, S., & Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1).
Sutowo, S., Muspita, N. C., Pradeta, F. D., & Fauzi, M. I. (2023). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Translitera: Jurnal Kajian Komunikasi dan Studi Media, 12(2), 79-84.
Taan, H. (2021). Kemudahan penggunaan dan harga terhadap minat beli online konsumen. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 8(1), 89-96.
Utomo, Y. A., Putri, C. K. E., & Sabrie, H. Y. (2020). Tanggung gugat Shopee sebagai online marketplace provider dalam pengiriman barang. Jurnal Bina Mulia Hukum, 4(2), 347-368.
Walean, R. H., Pongoh, H., & Mandagi, D. (2024). Integrating brand gestalt and customer loyalty in telecommunication sector: The mediating role of customer satisfaction. International Review of Management and Marketing, 14(6), 409-423.
Wicaksana, W. (2019). Pentingnya kepuasan pelanggan pada suatu bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 1(1), 317-323.
Widiaputri, R. (2018). Konstruksi Sosial Konsumen Mengenai Platform Belanja Online Shopee (Pola Konsumsi Pada Mahasiswi Milenial Surabaya) (Doctoral dissertation, Universitas Airlangga).
Downloads
Published
2024-12-24
Issue
Section
Articles
