PENGARUH RESPONSIVENESS DAN TANGIBLE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA USAHA RUMAH KOST DI SURAKARTA DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR

Authors

Maulana Yusuf Nugraha Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ihwan Susila Universitas Muhammadiyah Surakarta

DOI:

https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.13864

Keywords:

Responsiveness, Tangible, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak dari responsiveness dan tangible terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Seluruh pelanggan rumah kost di Surakarta dijadikan sebagai populasi, dengan teknik pengambilan sampel purposive non-probabilitas. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden yang mengisi kuesioner. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares (PLS), dengan bantuan perangkat lunak SMART PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitu juga dengan tangible yang turut memberi dampak positif pada kepuasan pelanggan. Responsiveness juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, demikian juga dengan tangible yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Responsiveness terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif melalui mediasi kepuasan pelanggan, sementara tangible juga memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan.

References

Adriantantri, E., Indriani, S., Christina E, M., & Bagus Suardika, I. (2023). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Rumah Kost Menggunakan Service Quality. Jurnal Mnemonic, 6(1), 77–83. Https://Doi.Org/10.36040/Mnemonic.V6i1.6148
Alaan, Y. (2016). Responsiveness Dan Assurance ) Terhadap Customer Satisfaction : Penelitan Pada Hotel Serela Bandung. 15(2).
Asyfiya, K. A., & Fariza, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan Dimensi Terra (Tangibles, Emphaty, Reliabillity, Responsiveness, Assurance) Di Bsi Kcp Cirebon Plered 1. 02(01), 7–18.
Bernarto, I., & Patricia. (2017). Pengaruh Perceived Value, Customer Satisfaction Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Restoran XYZ Di Tangerang. 1(1), 36–49.
Fitriyah, N. L. (2017). Pengaruh Responsiveness Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Starbucks Coffee Di Kota Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 6(1), 1–18.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smartpls 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris 3.0.
Goeltom, V. A. H., Saputri, J. A., & Christine, D. (2023). Pengaruh Customer Satisfaction , Customer Delight , Dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Otentik. 1.
Handayani, I. M., & Prasetya, A. Y. (2024). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Retention Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah X Di Semarang Barat). 8(3), 1–12.
Irma, A. (2020). Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan. Niagawan, 9(3), 164. Https://Doi.Org/10.24114/Niaga.V9i3.19010
Jasmine, P. D. (2024). Pengaruh Tangible Dan Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT . Trans Armada Indonesia , Jakarta Utara. 3.
Lady, & Bastanta Sebayang. (2024). Pengaruh Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance Dan Empathy Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Customer Satisfaction Pada Pemilik Kendaraan Bermotor Listrik Di Indonesia. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(6), 3789–3807. Https://Doi.Org/10.47467/Alkharaj.V6i6.1834
Lamusu, M. A., Dwi, E., & Sari, R. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Purchase Intention Dengan Mediasi Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Pelanggan Online Shopping Tokopedia Di Surabaya. 8(4).
Munandar, I. G. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Rumah Sakit Di Kota Tangerang Ilham Ghazali Munandar Program Studi Manajemen , Universitas Pembangunan Jaya , Jl . Cendrawasih Raya Blok B 7 / P , Ciputat , Tangerang Selatan 15413 Pendahuluan Industri Ja. 6(2), 311–319.
Nugroho, A. S., & Mawardi, M. (2021). Pengembangan Instrumen Penilaian Sikap Tanggungjawab Dalam Pembelajaran Tematik Di Sekolah Dasar. Jurnal Basicedu, 5(2), 808–817. Https://Doi.Org/10.31004/Basicedu.V5i2.825
Purnama, N. I., & Aprillia, N. (2024). Loyalitas Pelanggan. 7(September), 203–214.
Putra, F. T., & Susanti, F. (2023). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hikecy Kerupuk Singkong Pada Gallery Hikecy Sawahlunto. Jurnal Pundi, 7(2), 307. Https://Doi.Org/10.31575/Jp.V7i2.502
Rachmawati, I., Apriyanti, N. A., & Sagita, A. (2024). The Influence Of E-Service Quality On E-Customer Loyalty With E-Customer Satisfaction As A Mediating Variable In Users Of The Livin’ By Mandiri Mobile Banking Application. 7.
Ruslim, T. S., Rahardjo, M., & Siswanto, H. P. (2020). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tarumanagara Jakarta. 1(5), 522–533. Https://Doi.Org/10.31933/JIMT
Salby Alamry, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Gramedia Surabaya Sugiyono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, Vol 6, No, 8.
Suwarto, & Sopian. (2018). Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitaspelanggan(Pada Nasabah Tabungan Pt. Bpr Sumber Pangaseanbandar Jaya). Jurnal Manajemen Magister, 04(01), 107–126.
Tengku Mahesa Khalid. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penghuni Rumah Kos 33 Jati Padang Pasar Minggu Jakarta Selatan). Al-Hisbah Jurnal Ekonomi Syariah, 2(1), 18–32. Https://Doi.Org/10.57113/His.V2i1.24