PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Persaingan di dunia pendidikan yang semakin ketat menuntut lembaga pendidikan untuk memberikan layanan berkualitas demi mempertahankan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan menjadi faktor krusial dalam membangun kepercayaan dan komitmen jangka panjang dari wali murid terhadap institusi pendidikan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat keterikatan emosional mereka terhadap perusahaan. Selain itu, sudah menjadi sebuah keniscayaan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan kualitas layanan cenderung lebih berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang sama Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas wali murid di MTs Arrahmah Purwotengah Papar Kediri. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik pengambilan sampel acak, data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur lima dimensi kualitas layanan (SERVQUAL): keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa secara simultan, kelima dimensi kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (F=36.052, p<0.05). Secara parsial, dimensi empati (β=0.775) dan keberwujudan (β=0.296) menunjukkan pengaruh positif signifikan, sementara jaminan (β=-0.606) menunjukkan pengaruh negatif signifikan. Di sisi lain, keandalan dan ketanggapan tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Hasil ini mengimplikasikan bahwa MTs Arrahmah perlu memprioritaskan aspek empati dan keberwujudan dalam strategi peningkatan layanan, sambil melakukan evaluasi terhadap pendekatan pemberian jaminan layanan untuk meningkatkan loyalitas wali murid. MTs Arrahmah, sebagai penyedia layanan, perlu melakukan optimalisasi strategi layanan yang berfokus pada penguatan aspek empati dan keberwujudan, dengan memberikan perhatian khusus pada, pengembangan kompetensi karyawan dalam memberikan layanan personal, peningkatan kualitas fasilitas fisik yang mendukung kenyamanan pelanggan, dan Implementasi sistem monitoring dan evaluasi berkala terhadap kualitas layanan