PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.14169Keywords:
Kualitas Layanan, Customer Value, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.Abstract
Seiring dengan perkembangan dunia industri yang semakin pesat serta kemajuan teknologi yang semakin canggih dalam dunia kerja yang bergerak dalam sektor jasa dan pelayanan, seringkali membuat aktivitas masyarakat dalam dunia bisnis semakin padat, apalagi di era yang semakin modern ini. Hal tersebut membuat masyarakat semakin berlomba-lomba untuk mencari suatu produk yang dapat memberikan kemudahan dan dapat memperlancar kebutuhan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan kualitas layanan, customer value dan kepuasan nasabah tentunya nasabah akan menjadi puas dengan layanan yang diberikan oleh bank, dan menjadi jaminan nasabah lainnya akan semakin banyak yang datang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Slovin. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 142 responden. Metode analisis yang digunakan yaitu menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menyatakan Kualitas layanan berpengaruh positif dan searah terhadap kepuasan konsumen, Customer value berpengaruh positif dan searah terhadap kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan searah terhadap loyalitas konsumen, Kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak searah terhadap loyalitas konsumen dan Customer value berpengaruh positif dan searah secara langsung terhadap loyalitas konsumen Bank Central Asia Citra Garden Jakarta.
References
Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnak Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.
Aris, I., & Utama, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal of Business and Management Sciences, 2(3), 2928–2938.
Astono, A. D. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati. Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah Dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017, 20, 254–269.
Ayu, K. (2017). Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah Cabang Bekasi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
Barnes, H. A. (2020). Rheology: Principles, Measurements and Applications. Powder Technology. https://doi.org/10.1016/s0032-5910(96)90008-x
Chaniago, A. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 1(2), 1–15.
Dra. Embun Duriany Soemarso, M. (2020). Analisis Moment Of Truth Dalam Membangun Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Taplus BNI Cabang UNDIP Tembalang - Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, IX(2), 128–165.
Hilmawan, M. I., & Suryani, A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Studi Pada Trans Sarbagita. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(4), 254379.
Irawan, R., & Rachma, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI KK Unisma Malang. E – Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma, 45–54. www.fe.unisma.ac.id
Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 3(1), 26. https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599
Iskandar, B. S., & Drs. Sugiono Sugiharto S.E., M. . (2020). Analisa Pengaruh Faktor- faktor Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Mr . Pancake Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–12.
Iskandar, V., & Dendy, A. K. (2018). Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alex ’ s Salon Darmo Park. Manajemen Perhotelan, 2010, 204–214.
Jesus Boavida, A. A. de. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 11, 3857–3886. https://doi.org/10.24843/eeb.2017.v06.i11.p05
Kotler, P. (2018). A Generic Concept of Marketing. Journal of Marketing. https://doi.org/10.2307/1250977
Kuntari, B., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk - Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 36(1), 196–202.
Kurniawan, I., & Shihab, M. S. (2019). Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 13(2), 199–216. https://doi.org/10.29259/jmbs.v13i2.3349
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran jasa, Jakarta: Salemba Empat. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20411
Mukarom, M. S. (2017). Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang ). Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, 1, 1–10.
Mukarom, M. S., & Khasanah, I. (2019). Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang ). Diponegoro Journal Of Management, 1, 392–402. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (2018). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jorunal of Retailing.
Pramana, I., & Rastini, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E- Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 706–733.
Ridwan, H., Pusporini, & Samin. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BNI. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For Paper 2018 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung, 368.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1). administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Sugiyono. (2016). Skala pengukuran dan instrumen penelitian. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.
Suhastomo, R., & Khasanah, I. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 4, 1–10. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Suparmi, & Handhoko, K. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(1), 102–112. http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/sa/article/view/703/6
Susepti, A., Hamid, D., & Kusumawati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 50(5), 27–36.
Tjiptono, F. (2020). Service management: mewujudkan layanan prima / Fandy Tjiptono., Service Management: Mewujudkan Layanan Prima / Fandy Tjiptono. https://doi.org/10.1519/JPT.0b013e31826e7d33
Wibowo, C. A. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing. Program Magister Manajemen, 28–52. https://doi.org/10.1016/b978-0-08-055739-7.50005-7
Willy, R. P. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Hambatan Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BPR Bank Bantul. Program Studi Pendidikan Ekonomi, 2. https://doi.org/10.5897/ERR2015
Yuliawati, Y. (2017). Pengaruh Motivasi Dan Sikap Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Studio Jonas Photo. Strategic : Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis, 16(2), 11. https://doi.org/10.17509/strategic.v16i2.7072
Yunarto, T. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Ssakit Uumum Daerah (RSUD) Tugurejo Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Aris, I., & Utama, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal of Business and Management Sciences, 2(3), 2928–2938.
Astono, A. D. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Berlian PD. BPR Bank Daerah Pati. Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi Jurnal Ilmiah Dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017, 20, 254–269.
Ayu, K. (2017). Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah Cabang Bekasi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
Barnes, H. A. (2020). Rheology: Principles, Measurements and Applications. Powder Technology. https://doi.org/10.1016/s0032-5910(96)90008-x
Chaniago, A. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 1(2), 1–15.
Dra. Embun Duriany Soemarso, M. (2020). Analisis Moment Of Truth Dalam Membangun Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Taplus BNI Cabang UNDIP Tembalang - Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, IX(2), 128–165.
Hilmawan, M. I., & Suryani, A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Studi Pada Trans Sarbagita. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(4), 254379.
Irawan, R., & Rachma, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI KK Unisma Malang. E – Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma, 45–54. www.fe.unisma.ac.id
Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam (Journal of Islamic Economics and Business), 3(1), 26. https://doi.org/10.20473/jebis.v3i1.3599
Iskandar, B. S., & Drs. Sugiono Sugiharto S.E., M. . (2020). Analisa Pengaruh Faktor- faktor Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Mr . Pancake Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 1–12.
Iskandar, V., & Dendy, A. K. (2018). Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alex ’ s Salon Darmo Park. Manajemen Perhotelan, 2010, 204–214.
Jesus Boavida, A. A. de. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 11, 3857–3886. https://doi.org/10.24843/eeb.2017.v06.i11.p05
Kotler, P. (2018). A Generic Concept of Marketing. Journal of Marketing. https://doi.org/10.2307/1250977
Kuntari, B., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk - Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 36(1), 196–202.
Kurniawan, I., & Shihab, M. S. (2019). Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 13(2), 199–216. https://doi.org/10.29259/jmbs.v13i2.3349
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran jasa, Jakarta: Salemba Empat. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20411
Mukarom, M. S. (2017). Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang ). Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, 1, 1–10.
Mukarom, M. S., & Khasanah, I. (2019). Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang ). Diponegoro Journal Of Management, 1, 392–402. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (2018). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jorunal of Retailing.
Pramana, I., & Rastini, N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E- Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 706–733.
Ridwan, H., Pusporini, & Samin. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BNI. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For Paper 2018 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung, 368.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1). administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Sugiyono. (2016). Skala pengukuran dan instrumen penelitian. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.
Suhastomo, R., & Khasanah, I. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 4, 1–10. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Suparmi, & Handhoko, K. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(1), 102–112. http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/sa/article/view/703/6
Susepti, A., Hamid, D., & Kusumawati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 50(5), 27–36.
Tjiptono, F. (2020). Service management: mewujudkan layanan prima / Fandy Tjiptono., Service Management: Mewujudkan Layanan Prima / Fandy Tjiptono. https://doi.org/10.1519/JPT.0b013e31826e7d33
Wibowo, C. A. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing. Program Magister Manajemen, 28–52. https://doi.org/10.1016/b978-0-08-055739-7.50005-7
Willy, R. P. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Hambatan Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BPR Bank Bantul. Program Studi Pendidikan Ekonomi, 2. https://doi.org/10.5897/ERR2015
Yuliawati, Y. (2017). Pengaruh Motivasi Dan Sikap Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Studio Jonas Photo. Strategic : Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis, 16(2), 11. https://doi.org/10.17509/strategic.v16i2.7072
Yunarto, T. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Ssakit Uumum Daerah (RSUD) Tugurejo Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Downloads
Published
2024-12-31
Issue
Section
Articles
