PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT CIJANTUNG KESDAM JAYA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien.
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen di RS Cijantung Kesdam Jaya, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan sampel 110 responden dan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, analisis deskriptif, asumsi klasik, dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan (thitung 3,380; p<0,05) dan loyalitas konsumen (thitung 5,946; p<0,05). Citra merek juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (thitung 4,628; p<0,05) dan loyalitas konsumen (thitung 4,172; p<0,05). Kepuasan konsumen sendiri berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (thitung 3,476; p<0,05). Namun, pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen tidak signifikan. Kualitas pelayanan dan citra merek masing-masing menunjukkan pengaruh langsung terhadap loyalitas lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan (0,439 > 0,079 untuk kualitas pelayanan, 0,332 > 0,109 untuk citra merek). Temuan ini menegaskan pentingnya kualitas pelayanan dan citra merek dalam membangun loyalitas konsumen.
References
Aini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Halo Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Kota Semarang). An-Nida, 1-11.
Arman, & Shabbir, S. A. (2020, June 28). Impact of Service Quality and Brand Image on Brand Loyalty: the Mediating Role of Customer Satisfaction. Eurasian Journal of Social Sciences, 8(2), 75-84.
Batar, A., Bima, M. J., & Rahman, Z. (2018, Januari). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Ford. Journal of Management & Business, 2(1), 1-
10.
Cahyani, F. G., & Sitohang, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
Fachmi, Modding, Kamase, & Damis. (2020). The Mediating Role of Satisfaction: Life Insurance Customers’ Perspective. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 156-170.
Felsi, Welsa, & Cahyani. (2022). Pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 799- 805.
Fitria, & Wiyono. (2023). Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit di RS UII Bantul. JurnalEkonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 69-80.
Ghozali, i. (2019). Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 25 (9th ed.). Semarang:Universitas Diponegoro.
Hartanti. (2019). Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen yang diintervenisasi oleh Kepuasan Konsumen pada PT. Pipilaka Tour and Travel. Manajemen Jasa, 75-85.
Hasan, M., Khan, M. N., & Farooqi, R. (2020, November). Impact of Service Quality and Brand Image on Satisfaction of Airline Passengers in India: A SEMApproach. 63(2s), 8165-8186. Ida, Sukmawati; James, Massie, D.D.2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado”. Jurnal Emba Vol.3 No.3
Jamaludin, A. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Padang Sederhana Karawang. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, 4(1). https://doi.org/10.36805/manajem
en.v4i1.369.
Khuong, m., & Tran, N. (208). The Impacts of Product Packaging. Elements on Brand Image and Purchase Intention — An Empirical Study of Phuc Long's Puckaged Tea Products. International Journal Of Trade, Economics and Finance, 9(1), 8-
13.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Perilaku Konsumen (sikap dan pemasaran). (Firmansyah, Ed.) Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.
Larasati, & Suryoko. (2019). Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pengguna jasa pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 530-538.
Lovelock, & Wirtz. (2016). Services Marketing (Vol. 6). Australia: Pearson.
Mahatama, & Wardana. (2022). The Role of Brand Image and Customer Commitment in Mediating Service Quality Towards Customer Loyalty. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences, 79-89.
Mai DAM, & Cuong DAM. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 585-593.
Maimunah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, cita rasa. Page 4. 152 terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengaruh Kualitas.
Mbete, G. S., & Tanamal, R. (2020, Juni 29). Effect of Easiness, Service Quality, Price, Trust of Quality of Information, and Brand Image of Consumer Purchase Decision on Shopee Online Purchase. Jurnal Informatika Universitas Pamulang, 5(2), 100- 110.
Natalia, & Djumarno. (2023). The Influence of Brand Image, Service Quality and Price on Consumer Satisfaction (Study on Consumers of Kopi Kenangan, Tebet). International Journal of Social Service and Research, 491-507.
Novianti, Endri, dan Darlius. 2018. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan DanPromosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VIII, No. 1: Hal. 90-108.
Nurcahyo, B., & Riskayanto, R. (2018). Analisis Dampak Penciptaan Brand Image Dan Aktivitas Word of Mouth (Wom) Pada Penguatan Keputusan Pembelian Produk Fashion. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, Vol.3,No.1(ISSN : 2528- 0929),
14.
Poha, F. R., Karundeng, D. R., & Suyanto, M. A. (2021). Analisis Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey Pengunjung Kopi Dari Hati Marisa). Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, Vol.10,No1(ISSN : 2623-1964), 86–104.
Putera, & Wahyono. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Dealer Suzuki Semarang). Management Analysis Journal, 111-119.
Putri, & Suartina. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Mitra Dewata Sukses (J&T Express). Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 799-807.
Putri, Yulia Larasati. (2019), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa).” Among Makarti, Vol. 10, No. 19.
Rombe, & Ulandari. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 55-67.
Rombe, & Ulandari. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap. Journal of Management & Business, 358 - 367.
Sofjan Assauri, M. (2018). Manajemen Bisnis Pemasaran. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Sugito, A., & Subandrio. (2023). Pengaruh merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko tupperware di kota bengkulu. Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains (JEMS), Vol.4: No(E-ISSN 2721-5415), 73–88.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian) (Vol. 1). Yogyakarta: Andi.
Sumertana, I.W. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE). 7(2).
Sunarso, Nursaid, & Sugroho. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. JURNAL MANAJEMEN, 119-131.
Taqi, & Muhammad. (2020). Brand Loyalty and the Mediating Roles of Brand Image and Customer Satisfaction. Market Forces College of Management Sciences, 101-119.
Tjiptono, F. (2019). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Vol. 3). Wilson, & Nicholas. (2018, December 6). The Impact of Service Quality and Brand Image toward Customer Loyalty in the Indonesian Airlines Industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 222-234.
Tsiotsou. (2020). Strategic Marketing in Tourism Services. Florida: Emerald Publishing. Ahmed, M. M., & Maham, T. (2020, March 23). How Brand Image and Perceived Service Quality Affect Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. Academy of Marketing Studies Journal, 24(1), 1-10.
Yayuk, S., & Setiadi, Y. W. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kenyamanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Masker Sensi Disaat Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah Bengkulu). Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains (JEMS), Vol.3, No. 2(ISSN: 2721-5415),
328–338.
Arman, & Shabbir, S. A. (2020, June 28). Impact of Service Quality and Brand Image on Brand Loyalty: the Mediating Role of Customer Satisfaction. Eurasian Journal of Social Sciences, 8(2), 75-84.
Batar, A., Bima, M. J., & Rahman, Z. (2018, Januari). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Ford. Journal of Management & Business, 2(1), 1-
10.
Cahyani, F. G., & Sitohang, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
Fachmi, Modding, Kamase, & Damis. (2020). The Mediating Role of Satisfaction: Life Insurance Customers’ Perspective. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 156-170.
Felsi, Welsa, & Cahyani. (2022). Pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 799- 805.
Fitria, & Wiyono. (2023). Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit di RS UII Bantul. JurnalEkonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 69-80.
Ghozali, i. (2019). Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 25 (9th ed.). Semarang:Universitas Diponegoro.
Hartanti. (2019). Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen yang diintervenisasi oleh Kepuasan Konsumen pada PT. Pipilaka Tour and Travel. Manajemen Jasa, 75-85.
Hasan, M., Khan, M. N., & Farooqi, R. (2020, November). Impact of Service Quality and Brand Image on Satisfaction of Airline Passengers in India: A SEMApproach. 63(2s), 8165-8186. Ida, Sukmawati; James, Massie, D.D.2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado”. Jurnal Emba Vol.3 No.3
Jamaludin, A. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Padang Sederhana Karawang. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, 4(1). https://doi.org/10.36805/manajem
en.v4i1.369.
Khuong, m., & Tran, N. (208). The Impacts of Product Packaging. Elements on Brand Image and Purchase Intention — An Empirical Study of Phuc Long's Puckaged Tea Products. International Journal Of Trade, Economics and Finance, 9(1), 8-
13.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Perilaku Konsumen (sikap dan pemasaran). (Firmansyah, Ed.) Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.
Larasati, & Suryoko. (2019). Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pengguna jasa pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 530-538.
Lovelock, & Wirtz. (2016). Services Marketing (Vol. 6). Australia: Pearson.
Mahatama, & Wardana. (2022). The Role of Brand Image and Customer Commitment in Mediating Service Quality Towards Customer Loyalty. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences, 79-89.
Mai DAM, & Cuong DAM. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 585-593.
Maimunah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, cita rasa. Page 4. 152 terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengaruh Kualitas.
Mbete, G. S., & Tanamal, R. (2020, Juni 29). Effect of Easiness, Service Quality, Price, Trust of Quality of Information, and Brand Image of Consumer Purchase Decision on Shopee Online Purchase. Jurnal Informatika Universitas Pamulang, 5(2), 100- 110.
Natalia, & Djumarno. (2023). The Influence of Brand Image, Service Quality and Price on Consumer Satisfaction (Study on Consumers of Kopi Kenangan, Tebet). International Journal of Social Service and Research, 491-507.
Novianti, Endri, dan Darlius. 2018. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan DanPromosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VIII, No. 1: Hal. 90-108.
Nurcahyo, B., & Riskayanto, R. (2018). Analisis Dampak Penciptaan Brand Image Dan Aktivitas Word of Mouth (Wom) Pada Penguatan Keputusan Pembelian Produk Fashion. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, Vol.3,No.1(ISSN : 2528- 0929),
14.
Poha, F. R., Karundeng, D. R., & Suyanto, M. A. (2021). Analisis Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey Pengunjung Kopi Dari Hati Marisa). Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, Vol.10,No1(ISSN : 2623-1964), 86–104.
Putera, & Wahyono. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Dealer Suzuki Semarang). Management Analysis Journal, 111-119.
Putri, & Suartina. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Mitra Dewata Sukses (J&T Express). Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 799-807.
Putri, Yulia Larasati. (2019), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa).” Among Makarti, Vol. 10, No. 19.
Rombe, & Ulandari. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 55-67.
Rombe, & Ulandari. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap. Journal of Management & Business, 358 - 367.
Sofjan Assauri, M. (2018). Manajemen Bisnis Pemasaran. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Sugito, A., & Subandrio. (2023). Pengaruh merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko tupperware di kota bengkulu. Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains (JEMS), Vol.4: No(E-ISSN 2721-5415), 73–88.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian) (Vol. 1). Yogyakarta: Andi.
Sumertana, I.W. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE). 7(2).
Sunarso, Nursaid, & Sugroho. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. JURNAL MANAJEMEN, 119-131.
Taqi, & Muhammad. (2020). Brand Loyalty and the Mediating Roles of Brand Image and Customer Satisfaction. Market Forces College of Management Sciences, 101-119.
Tjiptono, F. (2019). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Vol. 3). Wilson, & Nicholas. (2018, December 6). The Impact of Service Quality and Brand Image toward Customer Loyalty in the Indonesian Airlines Industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 222-234.
Tsiotsou. (2020). Strategic Marketing in Tourism Services. Florida: Emerald Publishing. Ahmed, M. M., & Maham, T. (2020, March 23). How Brand Image and Perceived Service Quality Affect Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. Academy of Marketing Studies Journal, 24(1), 1-10.
Yayuk, S., & Setiadi, Y. W. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kenyamanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Masker Sensi Disaat Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyah Bengkulu). Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains (JEMS), Vol.3, No. 2(ISSN: 2721-5415),
328–338.
Published
2025-03-12
Section
Articles
Copyright (c) 2025 Runan Wasiyo Jati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
