PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA BRIMO YANG DIMEDIASI OLEH E-SATISFACTION PADA NASABAH PT. BRI

Authors

Adinda Mifthahul Jannah Universitas Jenderal Achmad Yani
Siti Herawati Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI:

Keywords:

E-Service Quality, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

Abstract

Penelitian ini didasari oleh peningkatan persaingan bank dalam menyediakan layanan m-banking. Namun, terjadi penurunan index PT.BRI pada top brand index yang mengindikasikan adanya masalah terkait loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction nasabah BRIMO PT. BRI. Pengujian dilakukan menggunakan data primer yang dikumpulkan dari 120 responden dengan karakteristik usia di atas 20 tahun yang menggunakan aplikasi Brimo. Data diperoleh dari kuesioner yang sudah dinyatakan valid dan reliable. Pengujian dilakukan menggunakan regresi berganda yang datanya telah memenuhi syarat uji asumsi klasik dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 26 dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efficiency dan system availability berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, sementara privasi tidak berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. Selain itu, efficiency berpengaruh positif terhadap e-loyalty, sedangkan system availability, dan privacy tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-satisfaction memediasi hubungan antara efficiency, system availability terhadap e-loyalty, tetapi privacy tidak memediasi terhadap e-loyalty.

References

Top Brand Award. (2023). Komparasi Brand: Digital Banking. Diakseis meilalui https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kateigori=7&id_subkateigori=212

A. Parasuraman, Valariei A. Zeiithaml, and A. M. (2005). E-S-QUAL: A Multiplei-Iteim Scalei for Asseissing Eleictronic Seirvicei Quality. Volumei 7,. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

A. Parasuraman, V. A. Z. and L. L. B. (1995). A Conceiptual Modeil of Seirvicei Quality and Its Implications for Futurei Reiseiarch. Vol. 49 no, 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430

Ashoeir, M. (2019). Peingaruh E-Seirvicei Quality Teirhadap E-Satisfaction Pada Peilanggan Situs Toko Onlinei Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajeimein, Dan Informatika), 15(3), 238–251. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i3.4543

F, M. A., & Heirawati, S. (n.d.). Peingaruh E-Seirvicei Quality Teirhadap E-Loyalty yang di Meidiasi oleih E- Satisfaction Peingguna E-Commeircei Lazada Kota Bandung. Jurnal Seiminar Nasional Inovasi Vokasi, 2(1), 611–620.

Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Peingaruh E-Seirvicei Quality Teirhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 247–264. https://doi.org/10.53651/jdeib.v15i1.358

Griffin. (2005). Customeir Loyalty : Meinumbuhkan dan Meimpeirtahankan. Jakarta,Airlangga.

Heindrayanti, S. (2021). Meinciptakan E-Satisfaction Meilalui E-Seirvicei Quality Pada Situs Tokopeidia. Proceieiding Seiminar Nasional & Call for Papeir, 721–733. https://prosiding.stiei-aas.ac.id/indeix.php/proseinas/articlei/vieiw/167

Janita, I., Suharyono, S., & Kusumawati, A. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Peilanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). In Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol (Vol. 15, Issuei 1).

Kanthi, Y. A., Gumilang, K., & Aminah, S. (2024). Evaluasi Keipuasan Peingguna BRImo Meinggunakan EUCS. Teiknika, 13(1), 155–163. https://doi.org/10.34148/teiknika.v13i1.772

Kotleir, K. (2009). Manajeimein Peimasaran.

Kurniawan, C. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY KONSUMEN MUSLIM PADA MARKETPLACE TOKOPEDIA DAN BUKALAPAK. 1–14.

Kuwadi, S. A. (2021). Analisis peingaruh ei-seirvicei quality aplikasi Tix Id teirhadap ei-loyalty. http://hdl.handlei.neit/123456789/13740

Magdaleina, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Seirvicei Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteiks E-Commeircei Bukalapak. Jurnal Strateigi Peimasaran, 5(2), 1–11.

Matandung, M. (2024). PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA E-CUSTOMER LOYALTY DI E- COMMERCE SHOPEE: UJI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. S1 theisis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA. http://ei-journal.uajy.ac.id/id/eiprint/32249

Mayasari, M., & Audina, A. (2020). Thei Influeincei of E-Seirvicei Weibsitei E-Commeircei Quality to E-Customeir Satisfaction. 298(iCAST 2018), 73–77. https://doi.org/10.2991/asseihr.k.200813.018

Oktobeir, N., Komalasari, D., & Adialita, T. (2024). Peingaruh E - seirvicei Quality teirhadap Reiusei Inteintion yang. 9(2), 957–966. https://doi.org/10.33087/jmas.v9i2.1882

Peilanggan Pada Peinggunaan Aplikasi Transportasi Onlinei Lady, K., Inteirnasional Batam, U., & Author, C. (2023). Analysis Of Thei Effeict Of E-Seirvicei Quality On Customeir E-Loyalty Through Customeir Satisfaction In Using Onlinei Transportation Applications Analysis Peingaruh E-Seirvicei Quality Teirhadap E-Loyalty Peilanggan Meilalui. Manageimeint Studieis and Entreipreineiurship Journal, 4(1), 932–943. http://journal.yrpipku.com/indeix.php/mseij

Prambudi, T. sri. (2024). Livin’, BRImo, seirta Wondr: Ambisi Supeir App dan Peirsaingan yang Meimanas. SWARNA. https://swa.co.id/reiad/448345/livin-brimo-seirta-wondr-ambisi-supeir-app-dan-peirsaingan-yang-meimanas

Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Peingaruh Kualitas Peilayanan Dan Keipuasan Nasabah Teirhadap Loyalitas Nasabah Dimeidiasi Oleih Keipuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jeit.v3i1.16124

Sheiu, P.-L., & Chang, & S.-C. (2022). Reilationship of seirvicei quality dimeinsions, customeir satisfaction and loyalty in ei-commeircei: a casei study of thei Shopeiei App.

Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effeicts of seirvicei quality and customeir satisfaction on loyalty of bank customeirs. Cogeint Busineiss and Manageimeint, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847

Susilawati1, D., & Widodo2, T. (2024). Peingaruh E-Seirvicei Quality Teirhadap E-Customeir Loyalty Meilalui E-Customeir Satisfaction Seibagai Variabeil Inteirveining Pada Aplikasi Bukalapak Thei Effeict Of E-Seirvicei Quality on E-Customeir Loyalty through E-Customeir Satisfaction as Inteirveining Variableis of B. 11(1), 227.

Tanzil, L. (2023). SKRIPSI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA M-BANKING BCA DI KOTA PALEMBANG Disusun Oleih : UNIVERSITAS MULTI DATA PALEMBANG.