ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK X KLINIK PALEMBANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR

Illona Amanta; Yohanes Temaluru

doi:10.31539/costing.v8i1.14492

Illona Amanta Universitas Pelita Harapan, Jakarta
Yohanes Temaluru Universitas Pelita Harapan, Jakarta

DOI: https://doi.org/10.31539/costing.v8i1.14492

Keywords: Kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas, PLS-SEM

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan di X klinik Palembang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dari 94 responden yang merupakan pelanggan X klinik Palembang. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui baiknya kualitas pelayanan dan citra merek, yang pada kemudian menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap klinik. Kepuasan pelanggan juga berhasil memediasi hubungan antara kualitas pelayanan serta citra merek dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menggambarkan perlunya peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan citra merek agar kepuasan dan loyalitas pelanggan jangka Panjang tercipta. Penelitian ini memberikan manfaat praktis bagi manajemen X klinik untuk menyusun strategi layanan dan pemasaran, serta menjadi referensi bagi penelitian lanjutan dalam bidang pemasaran jasa dan manajemen kepuasan pelanggan.

References

[1] Ammerinda, T. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan Nadindra di Bandar Lampung. (Skripsi Sarjana, Universitas Lampung).
[2] Budiarno, Udayana, I. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Pendidikan dan Ekonomi, 0216-5287.
[3] Dayan, S. (2017). Emerging goals in aesthetic medicine. JAMA Facial Plast Surg, 19(5), 367-368. https://doi.org/10.1001/jamafacial.2017.0133.
[4] Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1-13.
[5] Heidekrueger, P. I., Juran, S., Ehrl, D., Aung, T., Tanna, N., & Broer, P. N. (2017). Global aesthetic surgery statistics: A closer look. J Plast Surg Hand Surg, 51(4), 270-274. https://doi.org/10.1080/2000656X.2016.1248842.
[6] Kamiludin. (2020). Model loyalitas pelanggan klinik kecantikan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 21(2), 174-190.
[7] Murillo, C., Vo, T.-T., Vansteelandt, S., Harrison, L. E., Cagnie, B., Coppieters, I., et al. (2022, Juni). Elsevier. Retrieved January 2, 2025, ScienceDirect: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0272735822000459.
[8] Nizar, N., Silalahi, M., Sofiyan, & Sinaga, O. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Fast Food Indonesia, Tbk. KFC Box Ramayana Pematang Siantar. Manajemen dan Keuangan.
[9] Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang. EKSIS, 80-82.
[10] Santiya, K. (2020). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Zidya Pratama Pekanbaru. (Skripsi), Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Riau.
[11] Siagian, G. M. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Daya Tarik Terhadap Loyalitas Produk Nivea di Piayu Kota Batam. Ilmiah Feasible (JIF), 95-104.
[12] Stoian, A., Hainarosie, R., Pietrosanu, C., Rusescu, A., Andronache, L., Paunica, S., . . . Pituru, T. (2019). Modern concepts in non-surgical esthetics; a review. Journal of Mind and Medical Sciences, 6(2), 190-195. https://doi.org/10.22543/7674.62.P190195