PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT BANK BTN (PERSERO) TBK. CABANG JEMBER ALUN-ALUN

Authors

Arda Yusuf Munggaran Universitas PGRI Argopuro Jember
Hanif Hadinata Utama Universitas PGRI Argopuro Jember
Harmawan Teguh Saputra Universitas PGRI Argopuro Jember

DOI:

https://doi.org/10.31539/costing.v8i3.14621

Keywords:

Kepuasan Nasabah, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Teknologi Informasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Teknologi Informasi terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank BTN (Persero) Tbk, Cabang Jember Alun-alun. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN KC Jember. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang merupakan nasabah Bank BTN KC Jember Alun-alun dan pengguna BTN Mobile. Pengumpulan data dilakukan melalui data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner, sedangkan data sekunder mencakup informasi terkait penggunaan BTN Mobile serta standar operasional layanan bank. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi (R²), dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Teknologi Informasi memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Namun, Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Secara simultan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Teknologi Informasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank BTN (Persero) Tbk, Cabang Jember Alun-alun.

References

Alma, B. (2013). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta.

Bank Indonesia. (2023). Laporan perkembangan teknologi informasi di sektor perbankan. Diakses dari https://www.bi.go.id

Budiarno, I. B. N. U., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(2).

Cokorda, I. A. K. D., & I Gede, M. S. (2018). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(8), 4539–4569.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Haryanto, B. (2020). Peran teknologi finansial dalam inovasi produk perbankan. [Tesis, Universitas Indonesia].

Kasmir. (2020). Manajemen perbankan (Edisi 9). Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Management information systems: Managing the digital firm (16th ed.). Pearson.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran. Salemba Empat.

Machfoedz, M. (2015). Kewirausahaan: Metode, manajemen, dan implementasi. BPFE.

Rahmawati, S., & Setiawan, A. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di perbankan syariah. Jurnal Ekonomi Islam, 12(2), 99–108.

Rousseau, D. M. (1995). Psychological contracts in organizations: Understanding written and unwritten agreements. SAGE Publications.

Sangi, I. M. A., Tamengkel, L. F., & Mukuan, D. D. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity, 3(2), 107–112. Retrieved from

https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/38142

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alphabet.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Servic

e, quality, and satisfaction. Andi.