PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PADA PASIEN RAWAT INAP BEDAH DI RSUD DR. (H.C.) IR. SOEKARNO BANGKA BELITUNG

Authors

Hansel Sanchia Universitas Kristen Krida Wacana
Saparso Universitas Kristen Krida Wacana
Wani Devita Gunardi Universitas Kristen Krida Wacana

DOI:

https://doi.org/10.31539/costing.v8i3.14806

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Kepercayaan, Rawat Inap Bedah

Abstract

Sektor kesehatan merupakan industri jasa yang berkembang pesat dan berorientasi pada kepuasan pasien. Dalam layanan kesehatan, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan dan kepuasan pasien. RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno Bangka Belitung sebagai rumah sakit rujukan di wilayahnya menghadapi tantangan dalam mempertahankan kualitas layanan di tengah meningkatnya ekspektasi pasien. Beberapa indikator menunjukkan adanya fluktuasi tingkat kepuasan pasien yang dapat berdampak pada citra rumah sakit. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pasien rawat inap bedah di rumah sakit tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data Partial Least Square (PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 120 pasien rawat inap bedah di RSUD Dr. (H.C.) Ir. Soekarno Bangka Belitung. Variabel yang diteliti meliputi kualitas layanan sebagai variabel independen, kepuasan pasien sebagai variabel dependen, dan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kepercayaan pasien juga berperan sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pasien. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepercayaan pasien, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan.

References

Alfajar, F. et al. (2021) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu’, Jurnal Administration and Management Public Literation, 1(1), pp. 37–50.

Antina, R. R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(02), 567.

Aqmarina, Saparso and Tecoalu, M. (2024). Patient Trust And Satisfaction Mediate Service Quality And Patient Loyalty in Girijaya Health Center, Sukabumi Regency. Costing:Journal of Economic, Business and Accounting, 7(6), pp. 7904–7923.

Darsono, Licen Indahwati. 2015. Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfation Sebagai Mediator. The 2nd National Conference UKWMS.

Dwi, Aryo, Fatchur. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Dalam Jurnal Aplikasi Manajemen (Jam) Volume 12 Nomor 3 Halaman 454-463

Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Ud. Sari Motor Di Pekanbaru. Eko dan Bisnis: Riau Economic And Business Review, 11(3), 262-267.

Evandinnartha, A. N., & Hidayat, M. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Loyalitas Pasien: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1025-1032.

Fajarini, A. and Meria, L. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC)’, Jurnal Ekonomi, 1(2), pp. 481–491.

Hasanudin, M.H. and Arifianto, C.F. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Layanan yang Diterima Daring (PeSQ) Terhadap E-Satisfaction Yang Dimediasi oleh Kepercayaan Daring atas Layanan Daring pada Implementasi e-SPM’, Indonesian Treasury Review: Jurnal Perbendaharaan, Keuangan Negara dan Kebijakan Publik, 5(4), pp. 243–354. Available at: https://doi.org/10.33105/itrev.v5i4.238.

Indriani, A. A. S. I. dan Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No.5. (http://download.portalgaruda.org).

Kusumapradja, R. (2022). Administrasi dan Manajemen. Administrasi Pelayanan Kesehatan Masyarakat, P. 10.

Lena, E.M., Mursito, B. And Hartono, S. (2021). Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kualitas Produk, Citra Merek dan Pelayanan Pada Outlet 3 Second Surakarta (Consumer Purchase Interest Assessed From the Atmosphere Store, Location, and Word Of Mouth Case Study on Solo Boutique). Jurnal Ekbis, 22(1), P. 55. Available at: https://doi.org/10.30736/je.v22i1.697.

Maway, T., Tumbel, A., & Ogi, I. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank SulutGo. Jurnal EMBA 6(3), 1198-1207

Murianjani, D. (2016). Pengaruh Bed Occupancy Rate (BOR), Bed Turn Over (BTO) dan Biaya Pemeliharaan & Perbaikan Terhadap Pendapatan Operasional Rawat Inap di Yanmasum Paviliun RSPAD Gatot Soebroto, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Y.A.I [Preprint].

Nindya, A. (2018). Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Oxygen.Id Branch Office Bogor). Universitas Pakuan, 3(2), Pp. 91–102.

Pertiwi, A. (2017). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113-121.

Provinsi, R.D. (H. C.I.S. (2024). Laporan Kinerja Semester 1 Sub Bagian Humas dan Kemitraan Tahun 2024.

Purba, L., Halim, E.H. And Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya Lestari Purba 1) , Edyanus Herman Halim 2) Dan Any Widayatsari 3). Jurnal Ekonomi Kiat, 32(2), Pp. 1–16.

Purnamasari, D. (2018). The roles of e-service quality, e-trust, and e-satisfaction on online retail loyalty. Proceeding 9th Industrial Research Workshop and National Seminar, Bandung: 25-26 Juli.

Ramadhani, R. And Lisan, S.M. (2022). Kepercayaan Pasien Terhadap Layanan Kesehatan Suatu Studi Tinjauan Sistematis’, Jurnal Ilmiah Media Husada, 11(1), pp. 71–83. Available at: https://doi.org/10.33475/jikmh.v7i2.21.

RSUD Dr. (H.C) Ir. Soekarno Provinsi Kepulauan Bangka Belitung (2023). Laporan Survey Kepuasan Masyarakat.

RSUD Soekarno, H.C.I. And Pengantar, K. (2024). Laporan Bulanan Kinerja Sub Bagian Humas Dan Kemitraan November 2024. (November).

Saho, A.M. (2015). Kepercayaan (Trust) Pasien Kepada Perawat Dalam Menjalankan Perawatan Dengan Tingkat Kecemasan Pasien di Bangsal Kelas 3 Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang. 4(1), pp. 30–46.

Sektiyaningsih. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pasien (Studi Pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan). Journal Of Business Studies, Volume 04, No 1.

Soekarno, R. Sakit Umum Daerah Dr. (H. C. Ir. (2017). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Sudjadi, S., Syaodih, E. and Andriani, R. (2023) ‘Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang’, Journal of Economics and Business UBS, 12(6), pp. 3685–3695. Available at: https://doi.org/10.52644/joeb.v2i6.856.

Suratno, Margono And Puspaningrum, A. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Value, Trust Dan Loyalitas Pengguna Jasa Pt. Jasa Raharja (Persero) Jakarta. Universitas Brawijaya, 3(1), pp. 40–53.