PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA EKSPEDISI SHOPEE XPRESS
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v8i3.15023Keywords:
Loyalitas Pelangggan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Shopee Xpress.Abstract
Perkembangan bisnis online dan pesatnya penggunaan E-Commerce sangat mempengaruhi jasa pengiriman barang di Indonesia. Shopee sebagai e-commerce terbesar di Indonesia memanfaatkan momentum dan mulai mendirikan layanan logistik sendiri yang telah terintegrasi dengan layanan yang dimilikinya. Layanan logistik yang dimiliki oleh Shopee ini diberi nama Shopee Xpress yang muncul pada tahun 2019. Dengan adanya layanan logistik sendiri, pengiriman akan lebih terjamin karena mudah untuk diawasi oleh pihak Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee Xpress. Untuk melakukan studi literatur, literatur jurnal nasional dan internasional dari tahun 2019 hingga 2025 dicari. Artikel yang ditemukan dipilih berdasarkan kesesuaian topik untuk diperdebatkan dan dievaluasi secara komprehensif. Menurut tinjauan literatur, kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Shopee Xpress sebaiknya melakukan memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga dalam hal ini dapat memberikan penilaian dan rekomendasi secara otomatis terhadap pelanggan yang telah menggunakan jasa. Selain itu, Shopee Xpress diharapkan lebih memperhatikan kualitas kelayanan serta kepuasan pelanggan agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang ada.
References
Andalusi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium (Studi kasus Pada PT Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani, 1(2), 305-322.
Fadhilah, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan di Shopee Express Sunter Jakarta.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Harlan, F. B., Tarigan, Y., Riadi, S., & Sitompul, A. M. (2025). Analysis of E-Commerce Logistic Service Quality on Customer Satisfaction, Loyalty, and Brand Image in Indonesia. International Review of Management and Marketing, 15(1), 118-127.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen pemasaran ed. Ketiga Belas. Jilid, 2.
Nalendra, A. R., Winarno, S., Priadi, A., Hermawan, E., Purnomo, M. W., & Putra, A. S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 10(1).
Nuari, A., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2185-2203.
Nurdiansyah, R. E., Hendayana, Y., Sulistyowati, A., & Ridwan, R. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan J&T Express Babelan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(8), 286-299.
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 16-26.
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV . Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(4), 1279– 1291.
Samara, A., & Metta, S. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi dompet digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jura: Jurnal Riset Akuntansi, 1 (2), 249–260.
Septyarani, T. A., & Nurhadi, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 218-227.
Septyarani, T. A., & Nurhadi, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 7(2), 218-227.
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mie gacoan di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692-708.
Suryantini, I. G. A. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).
Wiennata, A. A., & Hidayat, W. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3), 83–88.
Zahra, S., Tirta, Y. A. D., & Khoironi, T. A. (2022, October). Pengaruh Harga, Ketepatan Waktu Pengiriman, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang Shopee Express Di Kota Serang. In National Conference on Applied Business, Education, & Technology (NCABET) (Vol. 2, No. 1, pp. 109-122).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Anggit Dyah Kusumastuti, Ariyani Dwi Astuti, Joan Okta Ramadhion
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
