MANAJEMEN REPUTASI ONLINE: ANALISIS SENTIMEN ULASAN TAMU BERBASIS PLATFORM SEBAGAI STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU HOTEL

Authors

Baharuddin Adam Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia
Haniek Listyorini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31539/costing.v8i3.15103

Keywords:

Reputasi Online, Sentimen Tamu, Platform, Kepuasan Tamu

Abstract

Dalam era digital ini memiliki reputasi online yang baik merupakan asset yang penting bagi hotel. Platform bernama TrustYou berperan dalam mengelola reputasi online berdasarkan umpan balik tamu Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen ulasan tamu Hotel Santika Tasikmalaya melalui platform TrustYou, sebuah channel yang mengumpulkan ulasan online dari berbagai sumber seperti Google Business, Traveloka, Booking.com, Ctrip, dan Agoda. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan analisis konten untuk memahami persepsi tamu terhadap layanan hotel. Telah dianalisis 850 ulasan tahun 2023 dan 918 ulasan 2024. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat peningkatan sentiment tamu di tahun 2024 dibandingkan tahun 2023. Kategori yang paling banyak mendapatkan sentiment tamu yaitu pelayanan, makanan, kamar dan hotel. Dalam rangka mempertahankan reputasi online, hasil analisis sentiment tamu tersebut menjadi dasar dalam memutuskan strategi perbaikan produk dan layanan hotel di berbagai kategori sentiment tamu. Berbagai manfaat yang dirasakan hotel dengan memanfaatkan sentiment tamu yang bertujuan memantau kepuasan dan kualitas pelayanan hotel untuk dapat menjadi reputasi online.

References

Aakash, A., Tandon, A., & Gupta Aggarwal, A. (2021). How features embedded in eWOM predict hotel guest satisfaction: an application of artificial neural networks. Journal of Hospitality Marketing and Management, 30(4), 486–507. https://doi.org/10.1080/19368623.2021.1835597

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53. https://doi.org/10.2307/1252310

Ban, H. J., & Kim, H. S. (2019). Understanding customer experience and satisfaction through airline passengers’ online review. Sustainability (Switzerland), 11(15). https://doi.org/10.3390/su11154066

Boo, S., & Busser, J. A. (2018). Meeting planners’ online reviews of destination hotels: A twofold content analysis approach. Tourism Management, 66, 287–301. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.11.014

Christanto, H. J., & Singgalen, Y. A. (2022). Sentiment Analysis of Customer Feedback Reviews Towards Hotel’s Products and Services in Labuan Bajo. Journal of Information Systems and Informatics, 4(4), 805–822. https://doi.org/10.51519/journalisi.v4i4.294

De Bruyn, A., & Lilien, G. L. (2008). A multi-stage model of word-of-mouth influence through viral marketing. International Journal of Research in Marketing, 25(3), 151–163. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2008.03.004

Hsu, C. L., Yu, L. C., & Chang, K. C. (2017). Exploring the effects of online customer reviews, regulatory focus, and product type on purchase intention: Perceived justice as a moderator. Computers in Human Behavior, 69, 335–346. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.12.056

Kim, S., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (2018). The influence of eWOM communications: An application of online social network framework. Computers in Human Behavior, 80, 243–254. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.11.015

Kim, Y. J., & Kim, H. S. (2022). The Impact of Hotel Customer Experience on Customer Satisfaction through Online Reviews. Sustainability (Switzerland), 14(2), 1–13. https://doi.org/10.3390/su14020848

Lagarense. Bet El Silisna, Takaendengan, M., & Kaunang, A. B. K. . (2024). ANALISIS REVIEW ONLINE TERHADAP PENDAHULUAN Ketika pariwisata di pahami sebagai satu perpindahan orang dari suatu tempat ke tempat lain dengan maksud untuk bersenang-senang , maka pariwisata membutuhkan adanya : daya tarik , kemudahan , dan fasilitas pend. Jurnal Hospitaliti, 3(2), 1–5.

Listyorini, H., & Ridanata, H. (2024). dalam Membangun Kepercayaan Tamu serta Dampaknya pada Niat Pemesanan. CAKRAWALA-Repositori IMWI, 07(April), 773–788.

Liu, B. (2011). Opinioon Mining and Seniment Analysis . In Web data mining: exploring hyperlinks; contents; and usage data Berlin; In Web Data Mining. Heidelberg: Springer Ber. https://doi.org/10.1007/978-3-642-19460-3

Parasuraman, A., Details, P. author, & ; Zeithaml, Valarie A; Berry, L. L. (2017). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc - ProQuest. Journal of Retailing, 9(10), 1–13.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318. https://doi.org/10.51826/fokus.v16i1.136

Setiawan, A. C., Ratnawati, D. E., & Purnomo, W. (2025). Analisis Akar Permasalahan Kepuasan Tamu Hotel Savana Berdasarkan Sentimen Negatif. 9(2), 1–7.

Singgalen, Y. A. (2023). Analisis Sentimen Wisatawan terhadap Kualitas Layanan Hotel dan Resort di Lombok Menggunakan SERVQUAL dan CRISP-DM. Building of Informatics, Technology and Science (BITS), 4(4), 1870–1882. https://doi.org/10.47065/bits.v4i4.3199

Sparks, B. A., So, K. K. F., & Bradley, G. L. (2016). Responding to negative online reviews: The effects of hotel responses on customer inferences of trust and concern. Tourism Management, 53, 74–85. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.011

Stringam, B. B., Gerdes, J., & Vanleeuwen, D. M. (2010). Assessing the importance and relationships of ratings on user-generated traveler reviews. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 11(2), 73–92. https://doi.org/10.1080/1528008X.2010.482000

Thomas, V. W. D., & Rumaisa, F. (2022). Analisis Sentimen Ulasan Hotel Bahasa Indonesia Menggunakan Support Vector Machine dan TF-IDF. Jurnal Media Informatika Budidarma, 6(3), 1767. https://doi.org/10.30865/mib.v6i3.4218

Verma, S., & Yadav, N. (2021). Past, Present, and Future of Electronic Word of Mouth (EWOM). Journal of Interactive Marketing, 53, 111–128. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.07.001

Vermeulen, I. E., & Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism Management, 30(1), 123–127. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.008

Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179–188. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.016

Xiang, Z., Schwartz, Z., Gerdes, J. H., & Uysal, M. (2015). What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction? International Journal of Hospitality Management, 44, 120–130. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.10.013