STRATEGI KEPEMIMPINAN UNTUK LAYANAN YANG SANGAT BAIK: MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI DIVISI BANTUAN PINGGIR JALAN AFINITY ASSISTANT INDONESIA

Authors

Adinda Riani Institut Teknologi Bandung
Hary Febriansyah Institut Teknologi Bandung

DOI:

Keywords:

Strategi Kepemimpinan, Keunggulan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Perilaku Organisasi, Roadside Assistance, Penelitian Kualitatif, Net Promoter Score.

Abstract

Merujuk kepada aktivitas ekonomi jasa yang berkembang pesat di Indonesia, kepuasan pelanggan menjadi kunci keberhasilan bisnis, khususnya bagi Affinity Assistant Indonesia (AAI). Di dalam perusahaan jasa, kepemimpinan dan perilaku organisasi merupakan faktor internal utama yang membentuk kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengkaji divisi Bantuan Pinggir Jalan (Roadside Assistance/ RSA) AAI yang menghadapi tantangan dalam konsistensi layanan dan fluktuasi kepuasan pelanggan, dimana layanan kepada pelanggan diukur menggunakan Net Promoter Score (NPS). Sejak penerapan NPS pada akhir 2021, skor rata-rata tertinggi RSA mencapai 84 % di 2024, namun belum memenuhi target 90 % yang ditetapkan untuk wilayah Asia Pasifik. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi dinamika kepemimpinan, perilaku organisasi, serta mengembangkan strategi peningkatan layanan. Metodologi studi kasus kualitatif digunakan melalui wawancara semi-terstruktur, Focus Group Discussion (FGD), dan analisis data sekunder (NPS, laporan QA dan QC, kinerja divisi), dengan analisis tematik dan metode identifikasi akar masalah. Hasil penelitian diharapkan memberikan pemahaman mendalam mengenai pengaruh kepemimpinan dan perilaku organisasi terhadap kualitas layanan RSA, mengidentifikasi kesenjangan kinerja, serta menawarkan rekomendasi konkrit. Kontribusi utama penelitian ini adalah menyediakan strategi praktis untuk meningkatkan keunggulan layanan melalui perbaikan kepemimpinan dan iklim organisasi, serta memperkaya literatur akademik dan praktik manajemen di industri jasa.

References

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54.

Morgan, N. A. (2016). The Customer Experience Edge: Technology and Techniques for Delivering an Amazing Customer Experience. McGraw-Hill Education.

Greenleaf, R. K. (1977). Servant Leadership: A Journey into the Nature of Legitimate Power and Greatness. Paulist Press.

Burns, J. M. (1978). Leadership. Harper & Row.

Northouse, P. G. (2021). Leadership: Theory and Practice (9th ed.). Sage Publications.

Bass, B. M., & Riggio, R. E. (2006). Transformational Leadership (2nd ed.). Psychology Press.

Avolio, B. J., & Yammarino, F. J. (2013). Transformational and Charismatic Leadership: The Road Ahead. Emerald Group Publishing.

Schein, E. H. (2010). Organizational Culture and Leadership (4th ed.). Wiley.

Kahn, W. A. (1990). Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work. Academy of Management Journal, 33(4), 692-724.

Saks, A. M. (2006). Antecedents and Consequences of Employee Engagement. Journal of Managerial Psychology, 21(7), 600-619.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.

Simon, H. A. (1987). Models of Bounded Rationality: Empirically Grounded Economic Reason. MIT

Hersey, P., & Blanchard, K. H. (1982). Management of organizational behavior: Utilizing human resources (4th ed.). Prentice Hall.

Colquitt, J. A., Conlon, D. E., Wesson, M. J., Porter, C. O., & Ng, K. Y. (2001). Justice at the millennium: A meta-analytic review of 25 years of organizational justice research. Journal of Applied Psychology, 86(3), 425–445. https://doi.org/10.1037/0021-9010.86.3.425

Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The Motivation to Work (2nd ed.). Wiley.

Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic motivation and self-determination in human behavior. Springer. https://doi.org/10.1007/978-1-4899-2271-7

George, M. L., Rowlands, D., Price, M., & Maxey, J. (2005). The Lean Six Sigma pocket toolbook: A quick reference guide to nearly 100 tools for improving quality and speed. McGraw-Hill.