DETERMINAN LOYALITAS PENGGUNA: TINJAUAN DARI ASPEK KEPUASAN PENGGUNA, KUALITAS SISTEM,KUALITAS INFORMASI,DAN KUALITAS LAYANAN (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE MAXIM DI KOTA MALANG)

Authors

Salimatul Fikriyah Universitas Yudharta Pasuruan
Amma Fazizah Universitas Yudharta Pasuruan

DOI:

Keywords:

Kepuasan Pengguna, Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, Transportasi Online, Maxim.

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pengguna aplikasi ojek online Maxim di Malang. Penelitian ini menilai elemen kepuasan pengguna, kualitas sistem, informasi, dan layanan. Dalam konteks Indonesia, layanan transportasi online tumbuh pesat dan persaingan antara penyedia seperti Gojek, Grab, dan Maxim menjadi semakin kompetitif. Oleh karena itu, penting untuk memahami elemen-elemen yang mendukung loyalitas pengguna agar bisnis Maxim dapat bertahan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode korelasional. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna aktif aplikasi Maxim di Malang. Untuk menganalisis data, digunakan regresi linier berganda untuk menentukan hubungan antara variabel independen dan dependen. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna, serta kualitas sistem, informasi, dan layanan, secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pengguna aplikasi Maxim. Kepuasan pengguna dijadikan mediator yang memperkuat hubungan antara kualitas sistem, informasi, dan layanan dengan kesetiaan pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas sistem, keandalan informasi, dan layanan yang lebih baik dapat meningkatkan kepuasan pengguna dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas mereka.

References

Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13

Azizah, N. F., Puspakaritas, N. F., Pramesti, V. A., Putri, Y. A. S., & Azizah, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Terhadap Loyalitas Pengguna Shopee. JABEISTIK : Jurnal Analitika Bisnis, Ekonomi, Sosial Dan Politik, 1(1), 56.

Banggoi, R., Mendo, A. Y., & Asi, L. L. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Online Maxim Untuk Meningkatkan Loyalitas Pengguna Di Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manjemen Dan Bisnis, 6(1), 242–249. http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB

Darwati, L. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi WETV Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS). Jurnal Ilmiah Komputasi, 21(4), 34–42. https://doi.org/10.32409/jikstik.21.4.3217

Firmansyah, D., & Dede. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum dalam Metodologi. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), 85–114.

George Noveril Hibur, Ronald P.C. Fanggidae, Merlyn Kurniawati, Y. R. B. (2020). PENGARUH TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL ( TAM ) TERHADAP MINAT BELI DI MARKETPLACE FACEBOOK ( STUDI PADA GENERASI MILENIAL DI KOTA KUPANG ) The Effect of Technology Acceptance Model on Buying Interest in the Marketplace Facebook ( Study on the Millennial Gen. Glory: Jurnal Ekonomi & Ilmu Sosial, 169–187.

Herawati, M., & Mukhsin, M. 2023. Di Provinsi Bengkulu. BISNIS Dan MANAJEMEN. 13, 155–165. http://ejournal.utmj.ac.id/index.php/ekobis

Keneq, B. (2020). Penerapan Analisis Jalur (Path Analysis) Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Belajar Siswa. Jurnal Diferensial, 2(2), 129–149.

Khristianto, W. (2015). Pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam melakukan online shopping(Studi Pada Pelanggan Online Shopping di Forum Jual Beli / FJB Kaskus.us Regional Malang). Publikasi Ilmiah.

Layanan, P. P. P. dan P. dalam P. P. dan, Admin, Read, 5 min, & February 27, 2024. (n.d.). No Title.

M., J., Suarni, W. O., & Pambudhi, Y. A. (2024). Kepuasan konsumen dalam Loyalitas Mahasiswa pengguna Maxim. Jurnal Sublimapsi, 5(2), 252. https://doi.org/10.36709/sublimapsi.v5i2.45257

Meissy, F. (2019). Pengaruh Disiplin Kerja Dan Fasilitas Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kedai 27 Di Surabaya. Jurnal AGORA, 7(1).

Natalia, J., & Br Ginting, D. (2018). Analisis Pengaruh Kelengkapan Fitur, Persepsi Kemudahan Penggunaan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Penggunaan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Viu. Media Informatika, 17(3), 148–164. https://doi.org/10.37595/mediainfo.v17i3.19

Negara, V. P., & Pratomo, D. (2019). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Kualitas Layanan Her Registrasi Igracias Terhadap Kepuasan Pengguna. JAF- Journal of Accounting and Finance, 1(01), 33. https://doi.org/10.25124/jaf.v1i01.903

Nita et al. (2015). Metode Penelitian. Metodologi Penelitian, 5(December), 118–138.

Nugraha, D., Putra, G., & Raharjo, S. T. (2021). Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(6), 1–15. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Nora Anisa Br. Sinulingga, SE. , M. Dr. H. T. S. M. K. (2023). Perilaku Konsumen (D. Sitohang, Ed.). IOCS Publisher.

Oktaviani, A. A., Barokah, S. N., & Salsiyah, S. M. (2019). the Influence of Service Quality on Customer’S Satisfaction At Pt. Sinar Mutiara Cakrabuana. JOBS (Jurnal Of Business Studies), 4(2), 135. https://doi.org/10.32497/jobs.v4i2.1495

Pokhrel, S. (2024). No TitleΕΛΕΝΗ. Αγαη, 15(1), 37–48.

Salpitri, R. I., Sari, S., & Indria, I. (2023). Analisis Strategi Komunikasi Pemasaran Maxim Dalam Meningkatkan Competitive Advantage Di Kota Bengkulu. Jurnal Multidisiplin Dehasen (MUDE), 2(3), 419–428. https://doi.org/10.37676/mude.v2i3.4336

Saogo, W. P., & Yanti, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Kualitas Informasi , dan Presepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Pos Aja ! PT . Pos Indonesia Cabang Batam ). 14(2), 94–107.

Sari, L., Cut Dwi Gita Subakti, & Renil Septiano. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sisten Informasi Akutansi Pada Puskesmas Air Dingin Kota Padang. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 3(4), 396–404. https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i4.963

Sayekti, F., & Putarta, P. (2016). Penerapan Technology Acceptance Model (TAM) Dalam Pengujian Model Penerimaan Sistem Informasi Keuangan Daerah. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 9(3), 196–209. https://doi.org/10.20473/jmtt.v9i3.3075

Septiani, Y., Aribbe, E., & Diansyah, R. (2020). ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), 131–143. https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560

Setianingrum, H. W. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kereta Api Commuter Line Jabodetabek pada Stasiun Bogor. Cakrawala, XVIII(1), 51–58. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala/article/view/2731/2318

SHELEMO, A. A. (2023). No Titleیلیب. Nucl. Phys., 13(1), 104–116.

Suparyanto dan Rosad. (2020). Teknik analisis data. Suparyanto Dan Rosad (2015, 5(3), 248–253.

Syamsuryadin, S., & Wahyuniati, C. F. S. (2017). Tingkat Pengetahuan Pelatih Bola Voli Tentang Program Latihan Mental Di Kabupaten Sleman Yogyakarta. Jorpres (Jurnal Olahraga Prestasi), 13(1), 53–59. https://doi.org/10.21831/jorpres.v13i1.12884

Ta’arufi, U. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem , Informasi , Pelayanan Rail Ticketing System ( RTS ) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pt . Kereta Api Indonesia Daop 6 Yogyakarta Yogyakarta. Fakultas Ekonomi, 1–134.

Wahyuningsih, F., & Rojuaniah. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Nasabah Aplikasi Mobile Banking Bank Bsi Syariah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 2(2), 16–26. https://doi.org/10.58290/jmbo.v2i2.114

Wiliandari, Y. (2019). Kepuasan Kerja Karyawan. Society, 6(2), 81–95. https://doi.org/10.20414/society.v6i2.1475

Yakub. (2012). Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi terhadap Kepuasan Pengguna di PT. PLN (Persero) Area Malang. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 6(1), 9.

Yaldi, E., Pasaribu, J. P. K., Suratno, E., Kadar, M., Gunardi, G., Naibaho, R., Hati, S. K., & Aryati, V. A. (2022). Penerapan Uji Multikolinieritas Dalam Penelitian Manajemen Sumber Daya Manusia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan (JUMANAGE), 1(2), 94–102. https://doi.org/10.33998/jumanage.2022.1.2.89

Yudhanto, B., Waloejo, H. D., & Farida, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Susuku Café Ungaran). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 142–150. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34203