ANALISA TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN DISTRIBUSI AIR MINUM DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA TANGERANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan distribusi air minum oleh PDAM Tirta Benteng di Kelurahan Kedaungbaru, Kota Tangerang. PDAM sebagai perusahaan milik daerah bertanggung jawab memberikan pelayanan air bersih yang berkualitas. Namun, sejumlah kendala masih dihadapi, seperti distribusi yang belum merata, kualitas air keruh, seringnya gangguan pasokan, hingga kebocoran yang menyebabkan lonjakan tagihan. Selain itu, terbatasnya jumlah petugas dan keterbatasan keuangan turut menghambat operasional. Penelitian ini menggunakan teori kepuasan masyarakat menurut Sutrisno, yang mencakup faktor fisik, non-fisik, dan ekonomi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi, serta pemilihan informan secara purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan model interaktif Miles dan Huberman, serta uji keabsahan melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat masih rendah. Hal ini ditunjukkan oleh lemahnya respons dalam menangani keluhan, kurangnya sosialisasi, dan keterbatasan produksi air yang belum memenuhi harapan pelanggan. Akibatnya, masih banyak masyarakat yang mengeluhkan distribusi air yang tidak lancar.