FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION THROUGH PURCHASE DECISION AS AN INTERVENING VARIABLE  (case study on PT. Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang)

Fhila Dhelpia; M. Rifki Bachtiar

doi:10.31539/8b38f187

Authors

Fhila Dhelpia Universitas AKI Semarang
M. Rifki Bachtiar Universitas AKI Semarang

DOI:

https://doi.org/10.31539/8b38f187

Keywords:

product quality, brand image, promotion, purchase decision, customer satisfaction

Abstract

This study aims to analyze the influence of product quality, brand image, and promotion on customer satisfaction, both directly and indirectly through purchase decisions as a mediating variable, among users of railway transportation services in Semarang City. A quantitative approach was employed, using regression analysis and mediation testing through the Sobel test. The results indicate that brand image and promotion have a positive and significant effect on both purchase decisions and customer satisfaction. In contrast, product quality does not have a significant effect on either purchase decisions or customer satisfaction. Purchase decisions are proven to significantly mediate the relationship between brand image and promotion on customer satisfaction but do not mediate the effect of product quality on customer satisfaction. These findings suggest that positive perceptions of brand image and effective promotional strategies are key factors in driving purchase decisions and enhancing customer satisfaction in the railway transportation sector. This study provides strategic implications for PT KAI in designing more customer-oriented marketing and service approaches.

References

Aminah, A., & Widowati, M. (2023). Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 53–60.

Arfah, Y. (2022). Keputusan Pembelian Produk. PT Inovasi Pratama Internasional.

Bakhtiar, M. R., & Sunarka, P. S. (2023). Efek Mediasi Minat Beli Pada Keputusan Pembelian Make-up. Solusi, 21(2), 192–209.

Budiono, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 17(2), 1–15.

Elman, Y. A. P., & Bakhtiar, M. R. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Keadilan Layanan, Citra Bank Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Bbm (Buletin Bisnis & Manajemen), 10(1), 84–89.

Fadillah, S., & Utami, K. S. (2024). Pengaruh Citra Merek Dan Lokasi Outlet Terhadap Minat Beli Pelanggan Di Warung Makan Ayam Geprek Preksu Cabang Warungboto Yogyakarta. Jurnal Bintang Manajemen, 2(2), 9–18.

Hakim, L. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen, Organisasi Dan Bisnis, 1(4), 553–564.

Hanna, K. T. (2022). Definisi e-tiket (tiket elektronik). Retrieved from Techtarget.Com.

Kartika, E., Sunarka, P. S., & Bakhtiar, M. R. (2021). Faktor-Faktor Pengendali Keputusan Pembelian di Marketplace Era Pandemi Covid-19. SEIKO: Journal of Management & Business, 4(2), 377–389.

Kotler, & Armstrong. (2020). Principles Of Marketin (B. Sabran (trans.); 12th ed., Vol. 1). Erlangga.

Kotler, & Keller. (2020). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga.

Laili, R. R., & Canggih, C. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Body Lotion Citra (Studi Kasus Mahasiswa Surabaya). Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 8(6), 743–756.

Lenzun, J. J., Massie, J. D., & Adare, D. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3).

Lestari, P., & Saifuddin, M. (2020). Implementasi Strategi Promosi Produk Dalam Proses Keputusan Pembelian Melalui Digital Marketing Saat Pandemi Covid’19. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (Manova), 3(2), 23–31.

Marwan, M. P., Konadi, W., Kamaruddin, S. P., & Sufi, I. (2023). Analisis Jalur Dan Aplikasi Spss Versi 25 (25th ed., Vol. 2). Merdeka Kreasi Group.

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 11(2), 111–122.

Nugraha, Y. A., Sukristanta, S., & Bakhtiar, M. R. (2023). Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Marketplace. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 4(2), 211–216.

Pottu, V. M., & Bakhtiar, M. R. (2024). Faktor-Faktor Anteseden Loyalitas Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). Equator Journal of Management and Entrepreneurship (EJME), 12(4), 301–312.

Rachmawati, S. D., & Andjarwati, A. L. (2020). Pengaruh Kesadaran Merek Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 7(1), 25–29.

Sidauruk, K. N. (2021). Pemanfaatan Media Sosial Tiktok Sebagai Media Promosi Baru Oleh Bigissimo. Id Di Masa Pandemi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Sisrahmayanti, T., & Muslikh, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian: Peran Mediasi Kepuasan Konsumen. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 12(1), 54–65.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, Dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta.

Supriyadi, S., Kusen, K., & Anshori, S. (2024). Pengaruh Literasi Digital Dan Media Pembelajaran Berbasis Teknologi Informasi Dan Komunikasi Terhadap Kompetensi Pedagogik Guru Pai Mts Se-Kabupaten Kepahiang. Pendidikan Agama Islam.

Triana, L., & Nasution, S. L. A. (2023). Influence Of Product Brand, Customer Satisfaction, Product Quality, Promotion, Service And Samsung Prices On Interest In Buying At Chandra’s Shop Cellular Kotapinang. Daengku: Journal Of Humanities And Social Sciences Innovation, 3(3), 395–402.

Yurizkya, S. S. (2021). Strategi Rebranding Hotel Tjokro Pekanbaru Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Anshori, H. (2021). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2), 103–112.

Fitriani, D., & Hidayat, A. (2019). Pengaruh harga, kualitas layanan, dan promosi terhadap keputusan pembelian jasa transportasi online. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 33–41.

Fitriani, R. (2021). Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(1), 77–85.

Handayani, R. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada pengguna jasa transportasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen Transportasi, 6(2), 45–53.

Lestari, W., & Pratiwi, A. (2022). Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta api. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 11(3), 215–222.

Nugroho, F. (2022). Peran citra merek dalam keputusan pembelian produk jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10(2), 88–95.

Rahayu, N. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan pembelian pada PT KAI. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 5(1), 87–94.

Ramadhani, R., & Fauzan, R. (2022). Keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa. Jurnal Riset Bisnis Indonesia, 11(1), 41–49.

Rohman, T., & Aditya, B. (2021). Citra merek dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada transportasi publik. Jurnal Ilmu Manajemen Indonesia, 10(4), 200–208.

Safira, M. (2020). Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada jasa transportasi kereta api. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen, 5(1), 56–64.

Wijayanti, F. (2020). Keputusan pembelian sebagai variabel intervening antara persepsi nilai dan kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis dan Strategi, 9(2), 99–109.

Wulandari, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pengguna jasa. Jurnal Pelayanan Publik, 10(1), 70–78.

Yulianto, B. (2020). Kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pengguna kereta api. Jurnal Manajemen Transportasi, 6(2), 103–112.