ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI INTENSITAS PENGGUNAAN BERKELANJUTAN PELANGGAN BOOKING HOTEL ONLINE BERBASIS WEBSITE (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL ONLINE DI WEBSITE AGODA)

Authors

Agustina Rizky Amalia Universitas Yudharta Pasuruan
Amma Fazizah Universitas Yudharta Pasuruan

DOI:

Keywords:

System Quality, Service Quality, Information Quality, User Satisfaction, Continuance Intention, Agoda.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh System Quality, Service Quality, dan Information Quality terhadap Continuance Intention dalam pemanfaatan layanan pemesanan hotel online berbasis website Agoda, dengan User Satisfaction sebagai variabel perantara. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya penggunaan layanan pemesanan hotel secara digital serta pentingnya memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pengguna dalam konteks layanan daring. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis jalur (path analysis) guna mengidentifikasi hubungan sebab-akibat antara variabel yang diteliti. Partisipan dalam penelitian ini merupakan pengguna aktif layanan pemesanan hotel online di Indonesia yang memiliki pengalaman menggunakan platform Agoda. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa System Quality, Service Quality, dan Information Quality berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction, yang pada akhirnya berdampak pada Continuance Intention. Hasil ini menegaskan bahwa ketiga elemen kualitas tersebut memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pengguna dan mendorong intensi mereka untuk terus menggunakan layanan Agoda. Penelitian ini memberikan sumbangan teoritis dalam pengembangan ilmu di bidang manajemen layanan digital, serta kontribusi praktis bagi perusahaan dalam menyusun strategi pemasaran dan peningkatan pengalaman pengguna. Dengan demikian, hasil studi ini dapat dijadikan acuan dalam pengambilan kebijakan guna memperkuat kualitas layanan dan mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan industri pemesanan hotel online yang semakin ketat.

References

-, Z. H., -, D. L., & -, E. J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di 71ST Omakase Restoran, Cikajang Jakarta. Jurnal Akademi Pariwisata Medan, 8(2), 120–131. https://doi.org/10.36983/japm.v8i2.8286.Buku_Service_Quality_compressed. (n.d.). 30985-67138-1-SM. (n.d.).

Arsyanti, N. M., & Astuti, R. T. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopastelle, Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 5(2), 1–11. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Ayu Shabrina, S., & Budiatmo, A. (n.d.). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HOLLAND BAKERY

PANDANARAN SEMARANG. In Jurnal Administrasi Bisnis: Vol. IX.

Fauzi Baskara, R., Dwi Anastasia Mardiatmi, B., & Gunaedi Argo, J. (n.d.). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI TRAVELOKA (Vol. 2).

Kajian, J., Dan Wirausaha, M., Yandi, D. R., & Septrizola, W. (n.d.). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Pengguna E-Commerce Situs Blibli.Com dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Masyarakat Kota Padang.

Normelindasari, D. (2020). Effect of System Quality, Information Quality, and Perceived Usefulness on User Satisfaction of Webstudent Applications to Improve Service Quality for Budi Luhur University Students.

Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. In DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT (Vol. 6, Issue 1). http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/management

Rinaldi, A., & Santoso, S. B. (2018). ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI, KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (Studi pada Pelanggan Traveloka di Kota Semarang). 7(2), 1–14. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Santi, E. R., & Supriyanto, A. (2018). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPUASAN PELANGGAN, DAN PROMOSI ONLINE TERHADAP MINAT BELI ULANG (STUDI KASUS PADA SATE TAICHAN BANJAR D’LICIOUS). In Jurnal Sains Manajemen dan Kewirausahaan (JSMK) (Vol. 2, Issue 1). http://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/jsmk

Internetworldstats. 2016. Asia Internet Use /Population Data and Facebook Statistics. 28 Juni 2016. Http://www.internetworldstats.com/stat3.htm

Laudon, K.C. dan Traver, C.G. 2012. E-commerce 8th. United States of America: Pearson Education.

BPS. 2015. Data Strategis BPS Katalog BPS:1103003, CV. Nasional Indah.Werthner, H., Ricci, F. 2004. E-commerce and tourism. Commun ACM 47(12):101–105.

Gratzer, M., Werthner, H., Winiwarter, W. 2004. Electronic business in tourism. International J Electron Bus. 2(5). Pp. 450–459.

Viljoen, K. dan Roberts-Lombard, M. 2016. Customer Retention Strategies for Disintermediated Travel Agents: How to Stop Customers from Migrating To Online BookingChannels. The Journal of Applied Business Research. March/April 2016. Volume 32, Number 2 pp.541-554

Ruiz-Mafé, C. 2009. Drivers and barriers to online airline ticket purchasing. Journal of Air Transport Management. Vol. 15 No. 6, pp. 294-298.

Infokomputer. 2015. Menguak Peluang Bisnis Online Travel dari Traveloka danTiket.com.http://www.infokomputer.com/2015.Diakses 30 Agustus 2016.

Darwin, W. 2012. Majalah Marketeers Top 50 UKM di dunia online. http://the- marketeers.com/archives/majalah-marketeers-top-50-UKM-didunia-online.html.

Heikkinen, H. 2012. Social Media and Internet Marketing’s Influence on Decision Making Process of German Nature Tourists. 4(1). pp. 1-8. Ahmadi, C. dan Hermawan, D. 2013. E-Busines& E-Marketing. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Apriliya, Shinta. 2013. Analisis Strategi Online Marketing dan Pengaruhnya terhadap Purchase Intentions Konsumen Produk Clean & Clear. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol. 2 No. 9(2013) hal. 1-22.

Lee, C.H., Eze, U.C., dan Ndubisi, N.O. 2011. Analyzing key determinants of online repurchase intentions. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics. Vol 23 (2). Hal 200-221.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of management information systems, 19(4), 9-30.

Davis, F.D. 1989. Perceived Usefulness,Perceived Ease of Use, and Acceptance of Information System Technology. Management Information Systems Quarterly, 13(3), pp: 319- 339.

Fazizah, A., Rakhmawati, A., Alfianto, E. A., & Husnah, D. N. (2024). Customer Satisfaction and Repurchase Intention in Terms of E-Commerce Logistics Service Quality and Recovery Service. SKETSA BISNIS, 11(1), 1-23.

Fazizah, A., & Utami, M. T. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Positif Word Of Mouth (Studi Pada Konsumen Pt. Asiasurya Jayaraya Iv Purwosari Pasuruan). JKIE (Journal Knowledge Industrial Engineering), 7(2), 61-69.

Tirtadarma, E., Waspada, A. E. B., & Jasjfi, E. F. (2018). Kajian peranan desain ux (pengalaman pengguna)-ui (antar muka pengguna) mobile application kategori transportasi online terhadap gaya hidup bertransportasi masyarakat urban. Jurnal Seni Dan Reka Rancang: Jurnal Ilmiah Magister Desain, 1(1), 181207-181207.

Petter, S., DeLone, W., & McLean, E. R. (2013). Information systems success: The quest for the independent variables. Journal of management information systems, 29(4), 7-62.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469.

Arsyanti, Nuri Mahdi, Sri Rahayu, and Tri Astuti. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Layanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang ( Studi Pada Toko Online Shopastelle , Semarang ).” 5:1–11. Chandra, Teddy. n.d. No Title.

Dan, Sistem, Kualitas Pelayanan, Terhadap Minat, Adhitya Rinaldi, and Suryono Budi Santoso. 2018. “( Studi Pada Pelanggan Traveloka Di Kota Semarang ).” 7(2016):1– 14.

History, Article. 2024. “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use.” Ii, B. A. B. 2010. “No Title.” 2:22–44.

Informasi, Pengaruh Kualitas, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan, and Universitas Negeri Padang. 2019. “Terhadap Minat Beli Ulang Pengguna E-Commerce Situs Blibli . Com Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Masyarakat Kota Padang.” 01:67–77.

Kualitas, D. A. N., Pelayanan Terhadap, Minat Beli, Sri Rahayu, and Tri Astuti. 2013. “KONSUMEN ( Studi Pada Warung Makan ‘ Bebek Gendut ’ Semarang ).” 2:1–10.

Palembang, Politeknik Pariwisata. 2020. “The Effect Of Service Quality And Product Quality On Consumer Satisfaction In 71st Omakase Restaurant, Cikajang Jakarta.” 8(2).

Pengguna, Kepuasan. n.d. “1 , 2 1 , 2.”

Rahayu, Sri, and Tri Astuti. 2021. “( Studi Pada Konsumen Rumah Makan Pondok Bandeng BaBe Kabupaten Pati ) This Study Aims to Examine the Effect of Service Quality , Product Quality , Brand Image and Perceived Value on Repurchase Intention through Customer Satisfaction as an Intervening At .” 10:1–14.

Ramadhan, Afif Ghaffar, and Suryono Budi Santosa. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan , Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Pada Sepatu Nike Running Di Semarang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” 6:1–12.

Saidani, Basrah, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri, Samsul Arifin, Fakultas Ekonomi, and Universitas Negeri. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market.” 3(1):1–22.

Sains, Jurnal, Kewirausahaan Jsmk, Vol No Maret, Online Terhadap, Minat Beli, Ulang Studi, Kasus Pada, Sate Taichan, and Banjar D. Licious. 2020. “Jurnal Sains Manajemen Dan.” 2(1):47–56.

Shabrina, Sekar Ayu, Departemen Administrasi Bisnis, and Universitas Diponegoro. n.d. “Pendahuluan.” IX(Iv):475–82.

Sistem, Pengaruh Kualitas, Kualitas Informasi, and Universitas Budi. 2020. “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Dan.” 120(Icmeb 2019):77–82.

Traveloka, Pada Aplikasi. 2021. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Traveloka.” 2.