ANALISIS PERAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DALAM UPAYA PENGEMBANGAN E-COMMERCE SHOPEE SERTA LOYALITAS PELANGGAN PADA INRRAS COLLECTION

Authors

Anandea Soleha Fitri Universitas PGRI Argopuro Jember
Hanif Hadinata Utama Universitas PGRI Argopuro Jember
Harmawan Teguh Saputra Universitas PGRI Argopuro Jember

DOI:

Keywords:

Sistem Informasi Manajemen, Loyalitas Pelanggan, Pelayanan Responsif, Interaksi Personal, Shopee, E-Commerce.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Sistem Informasi Manajemen (SIM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada toko hijab online Inrras Collection yang beroperasi di platform e-commerce Shopee. Fokus penelitian diarahkan pada dua dimensi utama, yaitu kemampuan SIM dalam mendukung pelayanan yang responsif dan membangun interaksi personal dengan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, yang melibatkan teknik pengumpulan data melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan pemilik toko, dan dokumentasi aktivitas sistem.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa SIM memberikan kontribusi signifikan terhadap kecepatan dan kualitas pelayanan pelanggan. Melalui integrasi sistem chat otomatis di Shopee, toko mampu merespons pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan dalam waktu singkat, bahkan kurang dari lima menit. Hal ini menciptakan persepsi positif di mata pelanggan, bahwa mereka dihargai dan diperhatikan secara langsung. Selain itu, SIM juga mencatat data historis pelanggan, seperti preferensi produk dan riwayat pembelian, yang dimanfaatkan untuk mengirimkan pesan personal melalui fitur broadcast chat. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan relevansi komunikasi, tetapi juga memperkuat hubungan emosional antara pelanggan dan toko, yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.

Penerapan SIM terbukti efektif dalam menciptakan pelayanan yang cepat dan personal di era digital, khususnya dalam konteks e-commerce berbasis platform. Penelitian ini memberikan gambaran bahwa SIM bukan hanya alat teknis, tetapi juga strategi penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kata kunci: Sistem Informasi Manajemen, loyalitas pelanggan, pelayanan responsif, interaksi personal, Shopee, e-commerce.

References

Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2014). Islamic banks: Contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust, and loyalty of Muslim and non‐Muslim customers in Malaysia. International Journal of Bank Marketing, 31(2), 79–97.

Almarashdeh, I., Alsmadi, M., & Jaradat, G. (2021). The effect of management information systems on improving strategic decision-making in small and medium enterprises. Journal of Management and Marketing Review, 6(1), 65–73.

Candra, H., & Wibowo, A. (2020). Pengaruh Sistem Informasi Manajemen terhadap Efektivitas Operasional UMKM. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 10(1), 45–54.

Chang, H. H., Wang, Y. H., & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management & Business Excellence, 20(4), 423–443.

Chatterjee, S. (2020). Online customer engagement and promotion effectiveness: A study in Indian e-retail. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102058.

Chou, H. Y., Lin, C. L., & Chiu, C. M. (2021). Effects of discount reminders on mobile shopping decision-making: The role of time pressure and impulsivity. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102303.

Dwivedi, Y. K., et al. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International Journal of Information Management, 59, 102168.

Fitriasari, F., & Anggraeni, Y. (2021). Penerapan Sistem Informasi Manajemen terhadap Efisiensi Bisnis pada e-commerce UMKM. Jurnal Ilmu Komputer dan Informasi, 14(2), 105–112.

Ghozali, I., & Lathifah, N. (2021). Pengaruh layanan purna jual terhadap loyalitas konsumen: Peran mediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(1), 56–67.

Gounaris, S., Stathakopoulos, V., & Athanassopoulos, A. (2010). Antecedents to customer satisfaction and loyalty: An empirical investigation in the mobile telecommunications industry in Greece. Journal of Customer Behaviour, 9(1), 75–96.

Grewal, D., Roggeveen, A. L., & Nordfält, J. (2020). The future of retailing. Journal of Retailing, 96(1), 122–136.

Hasibuan, A., & Ali, M. (2022). Peran sistem informasi dalam memperluas pasar UMKM digital. Jurnal Ekonomi dan Teknologi Digital, 5(2), 89–99.

Kim, H., & Park, J. (2020). The role of small rewards in e-commerce platforms: Enhancing customer experience and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101891.

Kim, Y. K., & Peterson, R. A. (2017). A meta-analysis of online trust relationships in e-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44–54.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kurniawan, B., Ramadhan, A., & Oktaviani, N. (2021). Analisis sistem informasi dalam mendukung e-commerce berbasis data pelanggan. Jurnal Teknologi dan Sistem Komputer, 9(2), 123–130.

Laksmi, T. W., & Wahyuni, E. (2021). Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 90–100.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2018). Management Information Systems: Managing the Digital Firm (15th ed.). Pearson.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Essentials of Management Information Systems (13th ed.). Pearson.

Lim, Y. J., Osman, A., Salahuddin, S. N., Romle, A. R., & Abdullah, S. (2020). Factors influencing online shopping behavior: The mediating role of purchase intention. Procedia Economics and Finance, 35, 401–410.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.

Nasution, A. (2022). Pemanfaatan sistem informasi manajemen dalam peningkatan kinerja bisnis digital. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 7(1), 22–29.

O’Brien, J. A. (dalam Nasution, 2022). Management Information Systems: Managing Information Technology in the Business Enterprise.

Rahi, S., Ghani, M. A., & Alnaser, F. M. (2019). Adoption of e-commerce services: The role of technology trust and customer engagement. Journal of Marketing Analytics, 7(1), 23–39.

Rezaei, S., Ghahfarokhi, A. R., & Foroudi, P. (2021). Segmenting consumer decision-making styles in e-commerce. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102515.

Ricci, F., Rokach, L., & Shapira, B. (2015). Recommender Systems Handbook (2nd ed.). Springer.

Sambodo, S. (2021). Analisis loyalitas pelanggan berbasis kualitas layanan dan kepuasan. Jurnal Pemasaran dan Bisnis Digital, 5(2), 112–121.

Sharma, A., Kapoor, D., & Kaushal, P. (2021). Effectiveness of small-scale rewards in customer retention: Evidence from digital retail. International Journal of Consumer Studies, 45(3), 234–245.

Suleiman, W. N. A., & Wahab, S. R. A. (2020). Determinants of customer loyalty in e-commerce: Mediating effect of customer satisfaction. International Journal of Business and Management, 15(5), 80–89.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.

Tarute, A., Nikou, S., & Gatautis, R. (2017). Mobile application driven consumer engagement. Telematics and Informatics, 34(4), 145–156.

Yin, R. K. (2018). Case Study Research and Applications: Design and Methods (6th ed.). SAGE Publications.

Zanker, M., Jannach, D., & Adomavicius, G. (2019). Recommender systems: Challenges, trends, and research opportunities. AI Magazine, 40(3), 35–48.

Zhang, Y., Wang, J., & Sun, S. (2020). Personalized service and loyalty in e-commerce: The mediating role of relationship quality. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102003.