EFEKTIVITAS KOMUNIKASI PELAYANAN PADA SHUTTLE XYZ OUTLET KARAWANG

Abstract

Kemajuan pesat dalam layanan transportasi antarkota telah memicu persaingan semakin intens, sehingga mendorong perusahaan untuk mengembangkan strategi komunikasi yang lebih efektif demi menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas komunikasi pelayanan pada Shuttle XYZ Outlet Karawang. Dalam menghadapi persaingan ketat di sektor jasa transportasi, optimalisasi komunikasi berfungsi tidak hanya menyampaikan informasi tetapi juga menjembatani penyelesaian masalah dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Shuttle xyz sebagai penyedia jasa travel, menghadapi keluhan pelanggan terkait komunikasi, seperti respons lambat dan ketidaksesuaian informasi. Penelitian kualitatif ini mengumpulkan data melalui wawancara, observasi, dan analisis ulasan pelanggan dari staf pelayanan, manajer operasional, pengemudi, dan pelanggan. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman, mencakup pengumpulan data, reduksi data, penyajian data/triangulasi, penarikan kesimpulan, dan verifikasi. Hasilnya menunjukkan bahwa aspek kejelasan, keringkasan, kekonkretan, ketepatan, pertimbangan, kesopanan, dan kelengkapan informasi sudah diupayakan dengan baik, didukung oleh komunikasi verbal dan nonverbal. Namun, keterbatasan jumlah staf menyebabkan penurunan responsivitas, terutama saat lonjakan antrean atau keluhan via telepon dan WhatsApp. Ditemukan juga ketidaksesuaian informasi awal dengan realisasi di lapangan. Meskipun prinsip komunikasi dasar diterapkan, implementasinya belum optimal dalam dinamika operasional dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Implikasi manajerial meliputi peningkatan kapasitas staf, pelatihan berkelanjutan dan optimalisasi sistem komunikasi digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan.