PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN BPJS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI RSU PURI ASIH SALATIGA

Authors

Shelomita Frita Seri Taresa Singarimbun Universitas Kristen Krida Wacana
Rudy C. Tarumingkeng Universitas Kristen Krida Wacana
Saparso Saparso Universitas Kristen Krida Wacana

DOI:

Keywords:

Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit, Loyalitas Pasien Rawat Jalan BPJS, Kepuasan Pasien, RSU Puri Asih Salatiga

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra rumah sakit, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien di rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pasien. Selanjutnya, citra rumah sakit berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis terkait dapat diterima. Namun, citra rumah sakit dan loyalitas menunjukkan bahwa ekspektasi pasien terhadap layanan rumah sakit masih di bawah harapan. Kepuasan pelanggan ditemukan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, tetapi hipotesis terkait tidak dapat diterima. Selain itu, kualitas layanan tidak memiliki pengaruh langsung maupun yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien. Temuan ini memberikan implikasi bagi pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan kualitas layanan dan membangun citra rumah sakit yang positif guna meningkatkan loyalitas pasien.

References

Ade Heryana (2015), Hipotesis dalam Penelitian Kuantitatif. Prodi Kesmas Universitas Esa Unggul. Jakarta: Universitas Esa Unggul.

Agnes, E. (2022). Hubungan Kualitas Layanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kesediaan Rekomendasi Pada Pelanggan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Swasta Di Jakarta. Jurnal Medika Hutama, 3(02 Januari), 2276-2283. Retrieved From Http://Jurnalmedikahutama.Com/Index.Php/Jmh/Article/View/448

Alquransyah, A. et al. (2022) ‘Pengaruh Pelatihan Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Politeknik Stmi Jakarta’, Jurnal Pendidikan Indonesia : Teori, Penelitian, dan Inovasi, 1(2), pp. 614–624. Available at: https://doi.org/10.59818/jpi.v1i2.27.

Andriyanto, D. R., Tajang, R., & Taufik, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Pindad Bandung. Jurnal Mirai Management, 01(01), 1–9. https://journal.piksi.ac.id/index.php/jhmss/article/view/695

Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Jounal, 3(2), 1–19.

Anggasta, G., Nurcahyanto, H. and Sulandari, S. 2013. “Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang”, Journal of Public Policy and Management Review, 3(1), pp. 133–140.

Ardiyanto, M. A., & Tabrani, M. (2019). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Kardinah Tegal). Multiplier: Jurnal Magister Manajemen, 3(1).https://doi.org/10.24905/mlt.v3i1.1290

Dewi, RR (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening.

Elida, S., & Putri, A. berliana. (2020). Citra perusahaan sebagai aset. Prosiding

Fandy Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. Page 3

Indrasari meithiana. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan (1st ed.). unitomo press. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management. Edisi 15,

Kemenkes RI (2019) ‘Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2019 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit’, (3), pp. 1–80.

Kemenkes RI (2022) ‘Daftar kelas dan jenis rumah sakit pada sistem informasi rumah sakit (sirs)’.

Kotler, P. and Kevin Lane Keller. 2018. Perilaku Konsumen (sikap dan pemasaran). Terjemahan: Firmansyah, M. A. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.

Kotler, P., & Amstrong, G. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran (13th ed.). Erlangga.

Lesmana, R. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kempetitif, 2(2), 25–37. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK/article/view/2464

Lestari, Y.P. (2015) ‘Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra RumahSakit Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pasien di RS. PKU Muhammadiyah Bantul’, Muhammadiyah Yogyakarta [Preprint].

Mufrizal 2021 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. Tesis. Program Magister Ilmu Administrasi Publik. Medan: Universitas Medan Area.

Pohan, I. S. 2015. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.

Pohan, I.S. (2015) Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Sektiyaningsih, I.S., Arif, H. and Rosalina, S.S. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pasien’, Journal Business Studies, 04(1), pp. 174–175.

Seminar Akademik Tahunan Ilmu Ekonomi Dan Studi Pembangunan 2020, 230–241.

Solechan, S. (2019) ‘Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sebagai Pelayanan Publik’, Administrative Law and Governance Journal, 2(4), pp. 686–696. Available at: https://doi.org/10.14710/alj.v2i4.686-696.

Suarti, N.B. (2021) ‘Elemen service quality yang berdampak pada kepuasan pelanggan’, Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(2), p. 274.

Sulgiyono. (2013). Meltodel Pelnellitian Pelndidikan Pelndelkatan Kulantitatif, Kulalitatif, dan R&D. Bandulng: Alfabelta.

Sulgiyono. (2017). Meltodel Pelnellitian Pelndidikan Pelndelkatan Kulantitatif, Kulalitatif, dan R&D. Bandulng: Alfabelta.

Suwatno. (2019). Pengantar public relations kontemporer (E. Suryadi & N. Nur,M (eds.); 2nd ed.). REMAJA ROSDAKARYA.

Tangkas Sibarani (2017). Penelitian ini mengenai hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasaan pasien.

Tjiptono, F. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Andi Offset.

Wu, C.-C. (2011) ‘The Impact Of Hospital Brand Image On Service Quality, Patient Satisfaction And Loyalty’, African Journal of Business Management, 5(12), pp. 4873–4882. Available at: https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347.

Yanto, Winoto H, Fushen (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera).

Yunida (2016). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri). Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.

Wulanda, Nourma, Zakaria Wahab dan Ahmad Widad. 2019. Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian dalam Memilih Event Organizer (Studi Kasus di UN Production). Journal of Management and Business Review. Vol 16 No 1.

Sari, Rindang Lista, Silvya L. Mandey, Agus Supandi Soegoto. 2014. Citra Merek, Harga dan Promosi Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Perhiasan Emas pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado. Jurnal EMBA. Vol 2 No 2.

Nugroho, A., & Prasetyo, H. (2020). Strategi Penanganan Keluhan Pasien untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Klinik Z. Jurnal Kesehatan Publik

Asmaryadi, A. et al. (2020) ‘Influence of patient experience and hospital image on patient loyalty in meloy public hospital of sangatta, east kutai regency’, Open Access Macedonian Journal of Medical Sciences, 8(T2), pp. 147–151. Available at: https://doi.org/10.3889/oamjms.2020.5213.

Sholeh, M. and Chalidyanto, D. (2021) ‘The Effect of Service Quality on Loyalty Through Patient Satisfaction in Outpatient of Hospital X, Malang’, JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 10(2), pp. 148–157. Available at: https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i2.10239.

Sofia, T.A. (2023) ‘The Effect of Patient Satisfaction on Patient Loyalty Mediated by Patient Trust and Hospital Brand Image at the Jakarta Education Dental and Oral Hospital’, Journal of Social Research, 2(3), pp. 765–780. Available at: https://doi.org/10.55324/josr.v2i3.727.

Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327.

Gutama, H. K., Narto, & Sudarso, I. (2014). Upaya Peningkatan Penjualan dengan Pendekatan Metode Quality dan Focus Group Discussion pada Kafe House of Padmaning Surabaya. Prosiding SNST Ke-5 Tahun 2014 Fakultas Teknik Universitas Wahid Hasyim Semarang 17, 2011, 17–22.

Yunus, R. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah (Kasus Pelayanan IMB pada KPTSA Kabupaten Bone). Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2), 113–125. https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.28